关于提升低成本航空公司服务质量的探讨
文｜吕晨佳
航空运输业属于第三产业，是服务性产业，“顾客满意”是它的宗旨。作为航空运输业的有机组成部分——低成本航空，以低廉的机票和差异化服务，吸引广大旅客进行航空旅行，促进全球航空的大众化成长。而近年来，市场竞争越来越激烈，尤其是许多航空公司出现亏损甚至破产，为了解决航空公司的生存和发展问题，各个航空公司都在不断努力地进行科学管理，有效控制运营成本，想方设法地提高服务质量，目的就是想通过顾客满意度来提高市场竞争力。近期民航局也再次强调贯彻落实“发展为了人民”理念和“真情服务”工作要求，不断创新特色服务，持续提升旅客出行满意度。向来以“低票价高客座率”为运营模式的低成本航空，对于改进顾客服务质量、提升顾客满意度已迫在眉睫。
一、低成本航空服务
（一）低成本航空公司
低成本航空公司（lowcostcarriers）又称为廉价航空公司，指的是通过取消一些传统航空乘客服务，将营运成本控制得比一般航空公司较低，从而可以长期大量提供便宜票价的航空公司。1971年，低成本航空公司的鼻祖——美国西南航空公司在德克萨斯州达拉斯市成立。从此，航空运输史上拉开了新的一幕，航空旅行迎来低成本时代。西南航空创新的航空旅行低成本时代，被美国交通部描述为“西南效应”——即西南航空进入某一市场后，继而引起该市场机票价格下降和乘客数量变化的现象。如今，低成本航空早已成为许多旅客出行的不二选择。
（二）航空服务
航空公司属于典型的服务型企业，所以它提供的是无形的航空运输服务。一项服务就是一次顾客经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、服务流程、接触雇员和物质实体来予以说明。因此航空服务可定义为从购票开始到旅客乘机、货物托运，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个航行历经的总和。
二、低成本航空服务现状分析
（一）服务质量低下
低成本航空公司投诉率居高不下。从2019年2月航空运输消费者投诉情况来看，2019年2月国内航空公司平均投诉率为百万分之十八点七零。其中，全服务航空公司平均投诉率为百万分之十八点零五，低成本航空公司平均投诉率为百万分之二十四点九六。从中可以看出，低成本航空公司投诉率高于全服务航空公司。较高的投诉率反映出的正是低成本航空公司向来“重成本轻服务”的态度。低成本航空公司一直以“低成本”为目标，却忽视了作为一家服务型公司最该保持的服务质量水平。而当低成本优势不断变小，与全服务航空公司的服务质量相差甚大，且人们开始追求高质量出行服务时，低成本航空公司的市场将会不断萎缩，直至破产。
低成本航空公司服务测评较低。以CAPSE2019年第一季度航空公司服务测评报告为参考依据，通过机上、地面以及票务等基本服务的测评而得出的综合得分，可以看出国内外全服务航空公司服务测评平均分明显高于低成本航空公司。由此可得出，低成本航空公司的服务质量水平明显低于全服务公司，旅客对低成本航空服务的满意度要远远低于全服务航空。
但我们都知道，想要诱骗孩子的人一定不会凶神恶煞，而且都是看上去特别“友好善良”的。同时，大部分孩子被性侵都是发生在熟人之间，恰恰不是陌生人所为。
（二）全服务航空冲击较大
在汉代，律高于令的事实还可以通过汉简的记载体现出来。通过汉简的记载可以看出，在律、令体系中，就律、令的顺序而言，律的顺序，始终在令之前。从一个侧面证明了在律、令体系中，令的地位在律之下。居延新简中有许多记载，例如：“诣官会今如律令”(E.P.T48：43)[6]133；“坞辟市里毋苛留止如律令”(E.P.T50：171)[6] 163；“严报如律令”(E.P.T51：195A)[6]169。从居延新简中所涉及律令的内容可以看出，律的顺序在令之前，说明律、令体系中律的地位在令之上。也说明文颖对汉代律令体系的评价：“不在律上者为令”是正确的。
三、总结及建议
低成本航空服务质量低下一直为业内所诟病，尽管这是低成本航空本身的“低成本”商业模式所造成的原罪，但是在如今的市场背景下，航空公司拥有高服务质量水平已经是大势所趋。全服务航空缩减成本，大力推行差异化服务，更是给了低成本航空迎头一棒。低成本航空的商业模式改革已迫在眉睫，提升航空服务质量已是不可改变的了。低成本航空公司既要保持本身竞争优势和特点的同时又要提高服务质量，首先就得加大对航空服务的重视。当“低成本”不再具备其强大的竞争力时，作为低成本航空的第二大利器“差异化服务”自然需要得到更充分的发掘。因此要保持低成本航空的竞争优势，就得重视低成本航空服务，提升低成本航空服务质量。
随着低成本航空公司的快速成长，世界航空运输业的竞争越发激烈，一直以来在航空业占主导地位的全服务航空公司受到极大的冲击，甚至全服务航空的商业模式也受到质疑，以致于大批的全服务航空公司开始向低成本航空公司学习，不断向低成本航空靠近。因此，近几年，市场同质化的趋势越来越明显，需要航空公司以更优质的服务提升市场占有率，重点要突出服务特色。通过将市场进行逐个分类，对待不同顾客采用不同的服务形式，以个性化的服务提高顾客的忠诚度，以达到让顾客满意的目的。一直以“低成本+差异化服务”为本的低成本航空在此时受到的冲击比任何时候都要大，不仅要面对来自低成本航空的压力，还要接受向来“财大气粗”的全服务航空的挑战。以海南航空为例，在2019年4月下旬，海南航空推出国内经济舱多等级品牌运价体系。为满足不同旅客的差异化需求，海南航空新品牌运价体系将原有经济舱分为三类：经典经济舱、智选经济舱、惠选经济舱。不同经济舱品牌将执行不同的退改规则、选座、登机和升舱等服务权益。航空公司之间的市场竞争，由最初的价格竞争正在向服务竞争转变，可见服务对于企业发展的重要作用。而全服务航空公司服务质量的不断提升，尤其是对差异化服务的重视，让向来以“差异化服务”著称的低成本航空受到前所未有的冲击。提升低成本航空服务质量已经不能一味地再向减少成本让路了，是时候提升低成本航空的服务质量了。
（一）注重软性服务
软性服务，从字面上可以理解为是一种具有灵活性、适应性等特征的服务，即人性化服务。人性化服务讲究的自然就是尊重人、重视人、关心人。旅客作为消费者，航空服务的体验者，往往对航空服务有不同的需求，而这不仅仅体现在硬件上，往往更多体现在软件上。硬件上的差别一目了然，而软件上的差异便是需要旅客亲身体会。注重软性服务，提升人性关怀，才是旅客真正所需。在这方面，中国东方航空公司早有远见，深深认识到可见的客舱服务再好，也不能忽略精神层面的服务。东航致力于打造“care&love”服务，提倡乘务员“做积极温暖的客舱人”。东航还将“care&love”——“关爱服务，温暖客舱”设定为2019年的服务愿景，希望更多的旅客在乘坐航班时能够感受到爱与温暖，同时，东航还赋予客舱更多精神层面的内容，以满足旅客更高的期望值。对于乘客而言，首先注重的是安全，其次是及时、舒适，最好是服务内容超越票价价值，通过这种软性服务来提升企业的信誉度。
平时室内要保持空气新鲜流通，相对湿度60%左右；保持宝宝的呼吸道畅通，根据病情给予化痰，及时清除分泌物，必要时给予支气管解痉治疗和氧疗。
（二）推崇员工至上
航空服务是一种无形的服务，它的质量无法量化，却是每个人都能切身体会到。而在其中充当桥梁，或者说润滑剂的便是航空公司的员工。如今，“员工至上”一词逐渐取代了“顾客至上”，因为当硬性服务满足了旅客需求之后，作为软性服务的直接提供者自然是公司的重点关注对象。只有当员工充满热情与活力，将爱投入到服务中去，旅客才会感受到“真情服务”。因此，员工的工作状态深深地影响着服务质量。航空公司想让员工保持理想状态，就必须得重视员工的利益。被誉为全球成长最快的航空公司——亚洲航空公司，就有它的独门秘诀。亚航创始人东尼一直强调部门和部门之间、一线员工和管理者之间不应该有区隔和差别。他还在亚航总部大楼贴满了“airasiaallstars”等标语。All star是亚航公司文化的核心，对于亚航的员工来说，无论职务高低、分工差别，每个人都是公司的大明星，每个人都能在亚航发挥出最大的潜能。亚航不仅在地位上给予员工最大的尊重，还鼓励尽情欢乐。各种party应有尽有，接新机、开航线等等都是开party的理由。良好的工作环境，友善的工作氛围，造就的必然是真情服务者。
