皋萍 潘迎春 张丽萍
（上海市嘉定中心医院 上海 201800）
【摘要】随着社会不断发展，科学水平不断提升, 护患关系也在不断的变化。医院中的护患关系是通过医疗、护理等活动建立的一种特殊的人际关系，是一种专业性的人际关系。在护患关系中，护理人员是护患关系后果的主要责任承担者。护理人员的行为在很大程度上决定着关系的好坏。护士要尽力维护和争取良好健康的后果，避免消极的后果。要想维护良好的护患关系，护士不仅仅具备高尚的护理职业道德，科学前沿的护理理论知识，精湛的护理技术，优雅的护理礼仪风范和良好的人际沟通能力在医院发展中发挥着越来越重要的作用。我院通过这几年对护理人员进行护理礼仪与人际沟通技巧的培训，结合开展优质护理契机，从“外塑形象，内练修养”入手，把提高患者满意率做为终极目标，做到患者满意、医院满意、社会满意。
【关键词】护士礼仪；医院形象
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）18-0228-02
礼仪是我国中华民族体现精神文明的重要标志，也是展现个人教养、道德水平的直接体现。护士礼仪是一种职业礼仪，是护士形象的重要组成部分，是护士素质、道德修养、行为气质的综合反应，包括使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范[1]。随着我国社会经济的不断发展，医疗市场的竞争也日益激烈起来，特别是在各个医院医疗水平相当的前提下，护理服务质量就成了医院竞争的主要手段[2]。因此，我们要认识到护士礼仪在护理工作中的重要性，从某种意义上说，护理人员形象的提高同时也塑造了医院的良好整体形象，也是影响医院在社会公众中总体形象和未来发展的关键[3]。
1.培训方法
1.1 广泛思想动员
思想和信念是决定事物发展的动力[4]。为引导护士理解认同职业礼仪在的重要性，及时在全院进行思想动员，广泛宣传与普及礼仪培训活动紧密结合，使护士认识到护士的形象、言谈举止都会对患者产生直接或间接的影响，从而影响护理服务效果，调动了护士学习礼仪的自觉性、积极性。有95.6％的护士认同护士职业礼仪培训的必要性。
1.2 开展护理伦理道德教育
组织护理人员参加护理伦理教育的学术讲座，使其明白患者的疾苦需要帮助，患者的尊严也要维护，从根本上解决对患者的服务态度问题。道德教育是对护理人员的品格进行陶冶和塑造，使护理道德原则、规范转化为护理人员的内在品质，以提高护理思想道德境界。护理伦理道德教育的开展，可以培养护士高度的职业责任感、事业心和同情心。
1.3 规范护士基本礼仪
由护理部和院内礼仪成员共同制定培训计划，对各科护士开展规范化礼仪培训，从仪容仪表、仪态、点头、开关门、接待、电话、文明用语等礼仪逐一培训，真正做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”。
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1.4 加强领导职能
定期进行测评护士礼仪教育是一项长期的护理管理工作，不是一时兴起的短期行为，不能搞形式主义，否则造成了培训与临床应用的脱节，使护士礼仪教育工作流于其表而失去了培训的目的。可以由护理部组织，定期进行测评，不定时、随机地检查和随访患者，发放护理工作满意度调查表，测评结果与奖惩挂钩，这样可以在很大程度上调动护理人员进行礼仪学习。
2.优质的护士礼仪的影响力
2.1 医院整体形象不断提升规范的护士职业礼仪是医院一道靓丽的风景线，给人赏心悦目的感觉，增加了患者及家属的认同感，改变了过去护士头发、工作服、鞋袜不统一，行为举止不端庄，言谈时无称呼不文明不礼貌，护理技术操作时仪表不符合要求等现象，使护士整体形象得到极大提升，患者或家属置身于温馨的环境中，能安心放心地接受治疗，从而促进身体早日康复。
2.2 患者满意度显著提高随着医学模式的转变，患者在住院期间更在乎心理的感受。有形的服务很重要，无形的服务即护理礼仪更重要，它能使患者的心理得以稳定和平静，安心接受治疗及护理。2014年5月将护士职业礼仪作为常态化管理以来，护理部每季度进行患者对护理工作满意度调查时，最满意护士提名越来越多，满意度均高达98%以上，患者对护理工作满意度不断提高，护理工作得到了患者及家属的高度认可，使医院的社会效益与经济效益达到双赢。
2.3 良好的护士礼仪是适应医疗市场发展的需要，在医疗市场竞争日益加剧的今天，非技术性服务作为医疗服务价值的内在因素已为广大医院所接受，并且其作为技术性服务的附加服务也越来越被患者所关注。在医疗服务的过程中，患者不仅需要医生精湛的医术，还希望得到高质量的优质护理服务，良好的护士礼仪无声地为此创造了一个完善的医疗审美环境[5]。重视护士礼仪教育，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员崇高的职业道德，也为医院在日趋激烈的行业竞争中立于不败之地提供了重要保证。
3.结论
随着人群健康需求的增加，医疗机构的护理服务作为对外的一个重要窗口，就必须注重护理人员的形象，良好的礼仪可创造一种和谐、融洽的气氛，让患者倍感温暖，从而对医院产生了一种良好的印象，从而提高了医院的服务态度和人文环境的价值。护理人员的形象、言谈举止、音容笑貌都可能对病人的身心健康产生直接或间接的影响[6]。护理工作的特殊性，要求护士将职业规范、条例、规定等僵硬的东西与护理人员个体的形态、语言、礼仪等外在美有机地融合，从而创造一种人与人之间温馨、和谐、诚信的氛围[7]。优质的护士礼仪是护理文化建设的外在表现，是品牌[8]。护理礼仪服务的开展是提高医院服务水平、体现以人为本的服务理念的重要措施。
有位学者曾说过：礼仪为社会组织和个人开启了一扇塑造形象的大门，是组织和个人取得成功的重要资源，而拥有良好的社会形象，就如拥有一笔无形的财富。因此，在护理工作中积极开展护士礼仪培训势在必行。
【参考文献】
[1]朱小萍.护士礼仪的隐性价值[J].华北煤炭医学院学报，2011，13(2):22
[2]李小秋，任丽，金松花．护理礼仪在护理实践中的应用[J]航空航天医学杂志，2012(1)：214．215．
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[4]卞玲玲，田丽丽，翟清华．医院开展护士礼仪培训的实践与体会[J]．中国实用神经疾病杂志，2009，2(12)：95-96．
[5]王媛.医院开展礼仪护理的重要性及具体方法[J].中国卫生资源，2007，7(4):161-162.
[6]喻启玲，柳丹陵．曹佩，等．护士礼仪教育在护理工作中的作用[J]．局解手术学杂志，2005，14(4)：232．
[7]杨素杰.护士礼仪培训之我见[J].中国误诊学杂志，2007，7(20):4782-4783.
[8]马小鸥.加强护士形象管理，促进医院文化建设[J].海军医学杂志，2006，27(1):76-77.
论文作者:皋萍,潘迎春,张丽萍
论文发表刊物:《心理医生》2015年18期供稿
论文发表时间:2016/5/12
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