李莹 钱宇
江苏省第二中医院急诊输液室 210000
【摘 要】目的：探讨非语言沟通结合巡视服务对降低门诊输液室护理纠纷的效果观察。方法：选取我院2017年5月-2018年2月120例门诊输液患者，根据随机分表法分为观察组（非语言沟通结合巡视服务）与对照组（常规护理干预），每组各60例。对比护理质量及护理纠纷发生率。结果：观察组护理质量高于对照组，且护理纠纷发生率低于对照组（P＜0.05）。结论：非语言沟通结合巡视服务对降低门诊输液室护理纠纷的效果显著，可降低护理纠纷发生率，值得推广。
【关键词】非语言沟通；巡视服务；门诊输液室
门诊输液室是医院人流量较大，患者病情复杂的部分，同时也是医院重要组成部分[1]。门诊输液室直接面对患者及就诊人群，受各种因素影响，极易发生护理纠纷。非语言沟通结合巡视服务通过加强基础护理，强化巡视工作，及时提供帮助，能够显著改善患者心理压力，主动发现存在的问题给予处理，提升整体护理质量，从而提高护理满意度[2]。本次研究中，对观察组行非语言沟通结合巡视服务，结果满意，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2017年5月-2018年2月120例门诊输液患者，根据随机分表法分为观察组（非语言沟通结合巡视服务）与对照组（常规护理干预），每组各60例。本研究经我院伦理委员会批准。纳入标准：均自愿参与并知情同意；无精神疾病史或认知功能障碍。排除标准：依从性较差或中途退出者。观察组男30例，女30例，年龄18-70岁，平均（52.31±2.12）岁；对照组男35例，女25例，年龄18-72岁，平均（52.33±2.45）岁，2组一般资料比较无意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组：给予常规护理，营造良好输液环境，保持输液室干净整洁。进行常规宣讲，叮嘱注意事项，告知一旦出现不适及时呼唤医护人员，禁止自行调节输液速度。做好穿刺护理，穿刺后观察穿刺部位是否出现红肿、渗血等情况，给予处理。对为家属陪伴患者，定时观察输液情况，及时拔针，避免回血。
观察组：在上述基础上给予非语言沟通结合巡视服务，具体为（1）巡视服务：首先病情巡视，根据护理等级进行巡视，观察患者生命体征、心理感受及卧位情况等，对患者饮食情况，病情恢复等进行了解并记录；专科巡视，根据专科护理内容，进行巡视，注意观察患者伤口、导管及专科评分等情况，主动存在的问题，及时处理；补液巡视，核对患者信息，对药物质量、效期、加药时间、滴速等进行核实，询问是否出现不适症状，告知医师，给予有效处理；环境巡视，注意输液室地面是否有积水、门窗是否关闭或开启，重点对患者座椅或床位等进行整理，保持干净整洁，及时将摇把归位。（2）非语言沟通：面部沟通，患者输液时，多出现紧张、焦躁等情绪，护理人员需始终保持良好态度，面带微笑，动作轻柔，耐心倾听患者主诉，给予帮助。与患者沟通时，注视患者，及时根据患者心理情况，调整面部表情。动作沟通，穿刺完成后，将患者手臂放在舒适位置，对就坐患者，站起时给予搀扶，病情较重者，轻握双手，给予鼓励。
1.3观察指标
采用自制护理质量调查表，对护理质量进行评定，内容包含，护理技巧、护理态度、护理质量，每项分值0-10分，得分越高，护理质量越好。统计两组患者护理纠纷发生情况，进行对比。
1.4统计学分析
选用SPSS19.0统计软件处理，计量资料用（）表示，用t检验；计数资料用（%）表示，用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理满意度比较
观察组护理满意度各项指标得分均显著高于对照组（P＜0.05），详见表1。
2.2两组护理纠纷发生情况比较
观察组护理纠纷发生率为95.00%（57/60），低于对照组83.33%（50/60），数据比较差异显著（x2=4.227，P=0.040）。
3讨论
护理质量的高低，直接对患者治疗效果及生命健康有着一定影响，强化护理服务，给予患者优质护理，对医院的发展及声誉有着重要意义[3]。门诊输液室是医院人流量最大部门之一，患者病情复杂，易受到各种情绪感染，心理压力较大，从而极易引发纠纷[4-5]。为进一步改善此类现象，我院给予观察组非语言沟通结合巡视服务，结果显示，观察组护理满意度各项指标得分均显著高于对照组（P＜0.05）。说明在常规护理基础上加入非语言沟通结合巡视服务，可显著提升整体护理质量，可能与巡视工作有关，通过环境巡视、补液巡视等，强化巡视干预，及时发现问题，给予处理，提升患者舒适度，减少不良反应发生。此外，观察组护理纠纷发生情况显著低于对照组（P＜0.05），说明非语言沟通结合巡视服务得到了家属及患者的广泛认可。究其原因可能与非语言沟通有关，通过面部表情及动作，有效安抚患者紧张情绪，降低心理压力，消除负性情绪，取得患者及其家属的认可，同时加上巡视服务，及时提供帮助，营造良好输液环境，从而提升护理满意度。
综上所述，非语言沟通结合巡视服务对降低门诊输液室护理纠纷的效果显著，可降低护理纠纷发生率，提升护理满意度，值得推广。
参考文献：
[1]温方圆，袁素平，杨红，等. 失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用[J]. 护理学报，2016，23（12）：20-22.
[2]周发萍. 优质护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果分析[J]. 实用临床医药杂志，2017，21（2）：140-141.
[3]李爱萍，丁萌，马益敏. “护理四巡视”与“护理五沟通”在优质护理示范病区的应用效果[J]. 实用临床医药杂志，2016，20（10）：192-194.
[4]雷宁，张绍蓉，杨红，等. 护患沟通双方对沉默方式感受的质性研究[J]. 护理学杂志，2016，31（10）：99-102.
[5]雷宁，张绍蓉. 护患沟通中沉默行为应对模型的构建[J]. 护理学杂志，2016，31（17）：48-50.
论文作者:李莹,钱宇
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年1月上第1期
论文发表时间:2019/3/13
标签：患者论文; 纠纷论文; 语言论文; 门诊论文; 对照组论文; 质量论文; 情况论文; 《中国医学人文》(学术版)2019年1月上第1期论文;