（国网上海市南供电公司 上海市 200030）
摘要：供电营业厅是直接和用户联系的地方，供电营业厅的服务水平直接决定了用户对供电企业的印象，为此，供电企业应当加强对供电营业厅的管理，运用有主服务水平，提升企业在用户心中的可信度，提高用户满意度。为此，本文将对电力企业的营业厅服务水平进行探讨。
关键词：供电营业厅；电力企业；营销；优质服务
1我国电力营销现状
1.1电力营销市场现状
我国市场经济体制自确立以来已经逐步完善，而市场经济的发展无疑为社会发展增添了活力。就现阶段电力营销市场情况而言，企业与居民用电量很大，所占市场份额也比较大，具有非常好的发展前景。电力企业需要依靠能源消耗生产电能，这样的方式虽然一时不能改变，但是却不可能长期存在。对此电力企业需要积极努力的研发新型资源，以此长久保持着市场主导地位。新能源比重逐渐增加的背景下，电力企业要想继续保持优势，除了在产品质量上下功夫，还需要服务上下功夫。
1.2电力营销的客源现状
从我国逐渐普及电能以来，电力市场一直保持着良好的势头，由最初的紧张状态到目前的电力过剩，这一转变能够明显的看出电力市场主动权的转移。早期，市场主动权一直在电力企业手中，因此表现出强制性与无法该变的特点。但如今，由于市场经济发展迅速、国家政策的大力支持，市场主动权已经转移到用户手中。用户评价成为衡量电力企业发展情况的至关重要的指标。因此电力企业要想获得持续性的发展，就一定要注重营销服务，改变着传统营销理念，为用户尽可能的提供优质服务，与此同时要与用户加强沟通，保持和谐关系。
1.3电力营销的工作人员现状
就现实情况来说，我国负责电力营销服务的人员素质并不高，由于受到各种因素的影响，营销人员服务意识并不高，对用电市场未来发展也没有一个明确的方向。在就业之前，只有很少一部分人进行了专业学习与培训，整体销售水平并不高。工作人员这一现状对电力营销发展非常不利，比如遇到问题未能及时反馈、及时解决，对企业形象的树立产生消极作用，不利于企业快速发展。
2.电力市场营销优质服务的推动方式
为提升供电公司在电力市场上的竞争力，供电公司应从自身实际情况入手，精心打造优质服务体系，具体包括：
2.1建立客户服务中心
在我国电力体制改革不断深化的背景下，国内的供电公司基本都转为商业化运行，为了在激烈的市场竞争中求生存、谋发展，公司必须满足客户的实际需求，为其提供优质的服务，从而赢得客户，抢占市场先机。鉴于此，供电公司可借助计算机、网络通信等技术构建起一个相对完善的客户服务中心，利用互联网、电子邮件、微信等途径，为客户提供相关的服务，从而进一步提升公司的服务水平。作为客户服务中心，应当尽可能为电力客户提供满意的服务，并将客户反馈回来的信息，作为改进服务质量的依据，以这种方式塑造良好的公司形象，争取更多的客户群体，提高公司效益。
2.2推广“互联网+电网”服务模式
供电公司要创新服务模式，充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式，为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务，为创建优质服务提供技术支撑。该服务模式属于智慧能源领域，能够改变电力消费观念，促进供电公司、客户与社会之间的和谐发展，是电力市场营销服务的重大创新战略。在该服务模式下，供电公司可开通掌上营业厅、网上营业厅等服务平台，提供移动支付、一站式缴费、简单业务办理、小额贷款等服务，实现线上线下全电子供电服务。同时，供电公司还可以利用互联网平台与用户进行互动交流，深入了解客户对服务的需求和建议，及时加以改进，不断提高用户体验的满意度。
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2.3加大宣传力度，拓展供电服务承诺
电力营业厅要想做好市场，稳定客户，就需要客户支持与理解，企业可以通过电视、报纸、广播、网络、自媒体等多种媒体形式向全社会公开电力供应服务承诺，对企业各种信息做好宣传，增加和客户的沟通与互动，对客户需求进行反馈，营业厅经过对意见建议研究，做好及时调整与改进，使客户用电需求得到满足，建议客户信息台账，对重点客户进行分类，对他们提出的问题建议要及时处理，通过良好的服务，树立良好企业形象。
2.4建立优质服务评价体系
供电公司应当建立起一套相对完善的服务评价体系，借此来提升用户服务质量。该评价体系可由以下几个部分组成：企业评价、客户评价、社会评价。其中企业评价主要是指供电公司对相关营销人员的综合水平进行评价，具体的评价指标有员工的道德品质、职业素养、工作能力、服务效果等；客户评价则是指客户按照对供电公司提供服务的满意程度对其进行评价，主要包括以下评价内容：服务态度、服务时间、服务用语、服务环境、方式方法以及问题的处理效果等；社会评价是指由社会有关部门、公众、媒体等对供电公司的服务质量进行综合性评价，具体的评价内容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的评价方法有回访、投诉、座谈会、回执单等等。
2.5转变思想观念，树立服务意识
要树立用户意识，建立客户第一的服务理念，把客户需求当成营业厅最大的方向，根据客户需要，不断调整修正服务手段与方法。特别是市场竞争日益激烈的现在，更要不断转变传统理念，全面处理好与客户的复杂关系，服务重点在客户需求，服务目标在客户满意，全方位提供优质服务，使电力服务从被动应急型成功转变为主动服务型。
2.6运用科技手段，建立营销服务管理系统
与科技结合，实现服务电子化，有效提升营销业务层次。电力营销包括：业务扩充、安装报修、流程管理，合同传送，电费管理，投诉划账等，这样营销与服务就会有机结合，最大程度提高办事效率，确保准确率。
2.7建立营销技术管理系统以推进优质服务
就当前社会各行业发展的实际情况来看，营销服务是市场竞争的重要方式，直接关系着企业的整体经济效益。电力行业也不例外，为全面提高自身综合效益，最大程度上满足电力用户的多元化需求，提高电力服务满意度，应当在电力营销过程中积极推进优质服务，规范电力市场上的营业行为，在基础上建立营销技术管理系统，从而对电力营销服务的流程进行规范化管理，保证电力营销服务的信息化和自动化运行，从而落实电力营销优质服务，为电力企业综合效益的提升打下良好的基础。
电力市场营销技术管理系统具有一定复杂性和特殊性，其中包含流程管理、电费管理、合同管理以及需求预测等多项内容，在营业厅各项活动过程中，在准确把握电力客户用电需求的基础上，分析电力客户在用电过程中的潜在问题，通过市场营销与电力服务的有机融合，充分扩展服务功能以完善优质服务，最大程度上满足电力客户的用电需求，从而全面提高营业厅的营销服务质量，推进电力企业的稳定健康发展。
结束语
为了适应新的经济形势，就必须实施理念转型，从内部经营机制到市场营销服务，均列入企业发展战略计划，用各种措施满足客户需求，提供优质化服务，吸引客户，稳定市场，促进企业可持续发展。
参考文献
[1]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理,2016,06:98.
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[4]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理,2016,06:98.
论文作者:虞瑾
论文发表刊物:《电力设备》2017年第7期
论文发表时间:2017/7/4
标签：电力论文; 客户论文; 营业厅论文; 优质服务论文; 公司论文; 市场论文; 评价论文; 《电力设备》2017年第7期论文;