CS铸就服务品牌，本文主要内容关键词为：品牌论文,CS论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
2002年北辰购物中心在“三个代表”重要思想指导下，解放思想，实事求是，与时俱进，一心一意谋经营，聚精会神抓管理，认真实施CS（顾客满意）服务战略，精心打造服务品牌，以技术创新支持经营与管理创新，用工业化思路和实践，实施一流战略，实现销售额13个亿，利润5600万，于2002年9月进入北京流通产业31强，百货店板块（单店）综合评价第二名，达到了北京市一流水平，并且，获得“消费者信得过单位”殊荣。
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。作为北辰购物中心的一种重要的整体经营手段，亦被称为CS服务战略，其核心思想是，企业的全部经营活动都要从满意顾客的需要出发，以提供顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。
北辰购物中心认真践行了CS服务战略，把顾客服务作为自己心中的目标，良好的服务、最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中赢得优势的制胜法宝。北辰购物中心从五个方面入手，实施CS服务战略，努力为顾客提供超值服务，让顾客满意。
一、建立“让顾客满意”为宗旨的“八三四一服务工程”。在北辰购物中心九七年九月扩建重张之日起，就提出企业的宗旨：“让顾客满意”。在此基础上，倡导“顾客是我心中的太阳”的服务新理念；伴随着北辰购物中心企业文化内涵的不断丰富和延伸，又推出“八三四一服务工程”：即，“八”是指八大主题：科学服务、诚信服务、人文服务、快乐服务、绿色服务、细节服务、时尚服务和特色服务；“三”是指三个基本点：即便民、利民、为民；“四”是指四项基本方针：即服务零距离、管理零缺陷、购物零风险、售后零投诉；“一”是指落实一条宗旨：让顾客满意！
二、深入开展“服务明星”及“现场服务管理示范单位”活动，推广服务明星及示范单位先进经验，积极运用现代化经营方式、服务技术和管理手段，提高购物中心员工的知识含量和整体水平；对广大员工深入开展普及大众英语活动，凡45岁以下的员工都会讲《商贸英语一百句》，做到三能：即能说、能听、能写；抓好骨干培训及普及工作，使员工熟练掌握过硬的服务技能和扎实的基本功，为顾客创造超值服务。
三、加强科学化、规范化管理，精雕细刻和优化每一个服务流程。北辰购物中心重张近六年来，根据顾客需要、市场需求设计服务流程，先编写了《北辰购物中心规章制度汇编》、《北辰购物中心商业信息计算机管理系统实用手册》、《北辰购物中心工作流程及管理规范手册》；于2001年7月，组织编写了《北辰购物中心现场服务管理实务指南》；于2001年11月《北辰购物中心管理工具汇编》出台；2002年6月，《北辰购物中心精细化工作点汇编》问世；目前，又组织编写完成《北辰购物中心职位作业指导说明书》。由于北辰购物中心实施了一系列工作流程优化、服务创新和组织再造，实现了由粗放式管理转变为精细化管理、由经验管理转变为科学管理、由手工操作转变为数字化网络，它强化了与企业经营的紧密联系，不断改善服务系统，提升商品附加值，提高顾客满意度。
四、建设具有北辰特色的企业文化。因为服务质量是各种资源，如人的和技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造一种能够提高服务质量的稳定的企业文化。北辰购物中心围绕企业经营管理工作，开展各种教育活动，培养员工的共同价值观；把经营和管理的难点作为教育的重点，为其开路导航，加油鼓劲。倡导“员工靠企业立业，企业靠员工发展”，推动“超值服务”，使员工最大限度满足消费者需求。通过“服务明星”等喜闻乐见的活动，激发员工的工作热情，把生态管理引入企业管理之中，架起与员工沟通的桥梁，让企业文化深入人心，真正做到步调一致，增强企业的凝聚力，充分发挥每一位员工的聪明才智，把CS服务战略落实到实处。
五、CS服务战略坚持大处着眼，小处着手，只有精细的局部才能形成壮观的全局。北辰购物中心贴近顾客的实际需求，在细微的工作上做文章，寻找办法，让顾客在购物过程中发自内心的感受到优质的服务。服务管理的每一个细小的环节和行为都给予顾客在购物中带来快乐感受。北辰购物中心先后投资对“硬件”进行改造，给顾客创造一个舒适安全的购物环境，制定标准并贯彻实施。例如：店堂空调温度保持23-27度，空气流通新鲜；店堂噪音65分贝以下；卫生间提供洗手液、摆放鲜花、投放卫生球；每天定时对大卖场、电梯间、试衣间、公共座椅等设施进行专项消毒；卖场消灭裸露的纸箱；员工着装统一规范。现在，现场服务更关注的是导购员为顾客提供有形的服务，而“现场”则更关注为顾客创造购物环境和购物氛围；过去终极目标追求的是利润最大化，而现在则更关注“追求顾客满意最大化”。
六、运用科技创新，全力建立Btob和Btoc商业模式，融入网络经济，提升服务质量。北辰购物中心在重张开业之际，创建了商业信息计算机管理系统，它包括以下内容：(1)、商品销售管理自动化；(2)、信息处理（流通）自动化；(3)、会计记帐（处理）自动化；(4)、商品结算管理自动化；(5)、统计分析自动化。北辰购物中心的商业信息系统是采用计算机技术、通信技术、自动化技术和各种电子技术设备，运用经济数学、系统科学的方法，以实现商品流、资金流、信息流为优化管理与控制为目标的“人机”信息系统。在此基础上又建立了顾客管理分析系统及ERP系统，通过统计分析，正确选择了目标顾客群，及时调整商品结构、引导消费；并且与顾客保持联系，倾听他们的意见，以此获得第一手资料，了解顾客心目中“更好的产品”是什么，以便为顾客创造价值。2002年12月，北辰购物中心网站的开通，标志着企业技术创新领先一步，不仅使企业管理创新迈上一个新台阶，而且为顾客带来更大的便利。
七、搞好顾客满意度测定，不断满意顾客的需求。北辰购物中心将服务管理缺陷定义为：99-1≤0，也就是说，对99名顾客服务都能够满意，但如果得罪了一名顾客，那就意味前功尽弃。因此，企业制定了顾客需求延伸提升的服务策略，尤其是正确对待顾客的抱怨，运用不同的处理方法将顾客的不满意转为赢得顾客信任的时机，“把不满意的顾客变为一辈子的顾客”，培养顾客对企业的满意度和忠诚度。在抗非典期间，优秀共产党员、医药部经理王荣材同志的爱人在小汤山抗“非典”第一线，他顾不得照看年迈的父母及孩子，以高度的责任感和事业心，将危机化为机遇，带领该部员工全身心投入到工作中，他积极组织适销对路的货源。在此期间，仅口罩就卖了3万多个，消毒片2000瓶，体温计1000支，药水450瓶，洗手液1000多瓶，一次性手套一万多双。尽管顾客需求量加大，但是王荣材同志毫无怨言，他千方百计满足了顾客的需求，还保证了部分企业集团购买，赢得广大顾客的一致称赞。
实践证明，CS服务战略是企业最宝贵的资源，代表着企业的形象和精神风貌，是企业的无形资产。谁在服务方面做得好，谁就能拥有更多的顾客，也就拥有了更多的市场份额，也就拥有了较强的竞争实力，企业就会更好、更快地发展壮大。