高职院校行政质量保障体系的研究，本文主要内容关键词为：保障体系论文,行政论文,质量论文,高职院校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G718.5 文献标识码：A 文章编号：1001-7518(2010)16-0035-04
切实保障高职院校人才培养质量，学校的质量保障体系至少要覆盖教育、教学、行政三大领域。康宏博士认为：“高校内部质量保障的对象既包括教育教学要素自身按照规律进行科学组织及运行，也包括管理部门对教学要素进行的组织协调与管理。”[1]英国高等教育质量保障的理念、方法、实效为世界各国认可和赞许，“英国高校内部质量保障活动不只关注教育教学活动及学生的学习产出(learning outcoming)，更侧重于校内管理体系的完备性、可行性和有效性的审核(audit)。”[2]目前，我国绝大部分高职院校专注于教育教学质量保障的研究，行政质量保障远没有得到应有的重视。其实，教育教学质量是在行政管理与服务的过程中所产生的，行政质量高度制约教育教学质量，探讨行政质量保障体系建设具有重要的意义。
一、行政质量保障体系的内涵、结构与内容要素
（一）高职院校行政质量保障体系的内涵
所谓高职院校的行政质量保障体系，是建立在对完美教育质量追求的质量文化基础之上，以学校各级行政组织开展的质量保障活动为载体，全面保障行政管理与服务工作质量的组织与程序系统。行政质量保障体系分为内部体系和外部体系，内部体系是指学校行政部门依据质量生成的基本规律，在部门内部开展的各种质量保障活动，包括质量实践活动及其管理的策划设计、工作过程控制、工作绩效评价与分析以及工作的持续改进。外部体系是指在行政部门自我评估的基础上，由上级组织或委托专门机构对行政部门实施的质量审计、评估活动。内部体系的主要功能是保证行政部门的管理与服务工作得到科学的设计，规范的开展，及时的评价、分析与改进，部门的工作得到科学的管理。外部体系的主要功能是帮助行政部门发现工作策划、实施、管理中的问题和成因，找到解决问题的方法和措施。高职院校内外行政体系相辅相成，共同实现行政质量的保障任务。
（二）高职院校行政质量保障体系的组织结构
我国绝大部分高职院校的管理机构设置采用“直线—职能型”形式（图1），这种组织架构在学院和系（部）设有行政职能部门，教研室作为学院最基层的行政组织，一般不配备专门的行政人员，其行政职能由教研室主任履行。学校的行政职能由学院、系（部）二级行政职能部门和教研室落实。因此，保障行政管理与服务的质量，应当在学院、系（部）、教研室三个层面分别建立质量保障体系，高职院校行政质量保障体系的组织结构可设计为“3×2”矩阵，其纵向结构由学院、系（部）行政职能部门和教研室构成，横向结构则由内部体系和外部体系构成（表1）。
（三）高职院校行政质量保障体系的内容要素
建立行政质量保障体系的本质是对影响行政质量的因素实施有效管理。因此，厘清影响行政质量的因素，明确质量保障体系的内容要素，是建立高职院校行政质量保障体系的重要工作。
1.管理职责：行政部门是若干人员组成的团队，团队的工作质量建立在对团队的科学管理之上。这就需要部门负责人履行管理职责，合理分配学校赋予部门的工作职责，明确部门成员的质量行为准则，制订质量目标，保证质量实现的资源需求，塑造质量精神，规范工作及其管理过程，在部门内部建立科学的质量保障体系。
2.资源管理：资源是确保行政工作质量的基础，优质的行政管理与服务依赖于优质的资源，任何一个行政部门要实现自己的质量目标，都要重视包括人力资源、设备设施、部门经费和工作环境等在内的资源建设和管理。
3.管理与服务过程控制：“质量是‘生产’出来的，而非检查出来的。”[4]行政管理与服务质量形成在工作过程之中，必须加强过程设计与控制，明确工作的主体、标准、程序、评价方式，使得各项工作有章可循，实现“日常工作有规范、重大活动有方案，项项工作求质量”的要求。
4.测量、分析与持续改进：管理与服务对象的需求是不断变化的，质量的提升是无止境的。因此，通过“测量”了解管理与服务对象的需求、行政工作中的问题；通过“分析”正确把握需求、找到问题的成因；通过设计和落实“改进措施”满足需求和解决问题，是提升行政质量必要而有效的措施。行政部门要建立相关制度，规范化、制度化地对管理与服务工作及其管理的质量进行测量、分析，在此基础上持续改进工作。
二、行政质量保障体系建设的基本原则
高职院校行政质量保障体系建设是一个系统工程，涉及到部门内部的每一个人、每一件事，涉及到上级组织的制度法规、学院的质量价值观念、兄弟部门的工作、管理与服务对象的利益，建立行政质量保障体系须遵循以下原则：
1.领导推动，全员参与。领导对质量保障体系建设的认识和决心，对体系的形成和运行起决定性作用。各级领导要为体系的建立提供人、财、物和环境的支持；要以身作则，带头履行体系建设赋予的职责，发挥“示范效应”；要及时发现和解决体系运行中出现的问题，不断为体系的运行注入动力和活力。只有当质量意识根植于每一个行政人员的心中，学校的质量观念才能成为经久不衰的工作精神和作风，学校的质量制度和规范才能成为一种精神力量，最终转化为质量实践的物质成果和精神产品。要营造一个人人重视质量，个个追求质量的环境氛围，动员和组织全体行政人员主动投身质量保障活动，形成全员积极参与的局面。
2.制度基础，精神引领。任何一项工作的深入开展，都依赖于制度的建立，质量管理制度是学校质量保障体系的基石，质量保障体系建设要形成和完善质量实践活动的行为准则系统、质量监控系统和奖罚激励系统。同时要认识到单纯以制度实施质量管理的局限性，克劳士比中国学院总裁杨钢先生告诫人们：“今天是TQM，明天是ISO，后天是6σ，殊不知，再有用的质量改进工具与方法，如果不能和文化的变革同步并持续地进行，其结果注定是失败的。”[5]过分依赖于规范、标准、监控、评估、奖惩等技术手段，师生员工的主人翁意识会不断淡化，“上有政策，下有对策”的现象会不断蔓延。要把塑造教职员工的质量精神，形成健康向上的质量文化与质量管理制度建设放在同等重要的位置。
3.重视过程，强调绩效。一方面，行政质量产生于行政工作的过程，质量管理首先要加强过程管理，要明确行政工作的过程要求和标准，保证每一个工作环节的质量。另一方面，要强调工作的绩效，加强工作绩效评价与改进的管理，因为产生良好的工作绩效才是质量保障的终极目标。
4.“顾客”导向，持续改进。“顾客”是接受管理与服务的个人或组织，即管理与服务对象。行政部门的直接“顾客”包括领导、教师、学生。间接“顾客”包括家长、用人单位、社会、党和政府。行政部门因这些个人或组织的存在而存在，行政质量保障体系建设要高度关注“顾客”的需求，把“顾客”的需求作为行政质量保障的追求。另外，时代在发展，“顾客”的需求也在不断变化。行政质量保障从内容到方法都需要与时俱进，持续改进。
三、行政质量保障体系的实践模式
（一）行政质量保障内部体系
行政质量保障内部体系的物化形式是行政部门的《质量手册》。《质量手册》是行政部门质量实践活动的纲领性文件，是部门开展工作的准则和行动指南。《质量手册》是在分析了部门的工作职责、与部门工作相关的政策法规以及“顾客”需求的基础上形成的；《质量手册》是依据质量生成的基本规律，抓住影响质量的关键要素设计的；《质量手册》对日常工作、部门管理的主体、过程、要求和标准进行了全面的设计；同时，行政部门每年都对《质量手册》的适宜性、充分性进行分析，及时进行修正。因此，有理由相信：依据《质量手册》开展工作，行政部门的工作质量是可靠、可保障的。
《质量手册》的内容如下：
1.管理职责。对部门实施科学管理，部门负责人第一，必须根据上级组织为部门设定的工作职责，对部门的机构作出安排，结合部门成员的特点，合理地分配职责，明确每一个成员的工作任务；第二，组织部门成员应制订质量方针，明确质量宗旨，把质量方针的要求内化为每一个成员的思想，使之成为部门成员开展工作的指南、检验工作的标准；第三，组织部门成员必须确立年度质量目标，使部门成员工作有方向，总结有依据；第四，必须培育部门成员的质量价值观念、质量道德、质量信念和质量意识，塑造部门的质量文化。
2.资源管理。为质量实践活动提供资源支撑，行政部门要围绕人、财、物和工作环境设计和落实基本工作制度：一是明确岗位任职条件、成员行为准则、入职培训规范、“学习型”部门建设规范、部门人员绩效考核规范，加强人力资源的管理与开发；二是建立设备管理规范、经费使用规范，为部门工作的正常开展提供物质保证；三是工作环境建设规范，把营造舒心、和谐、积极向上的工作环境固化为部门的日常工作。
3.管理与服务过程控制。行政部门的工作主要是管理和服务，一方面是协助领导对职能范围内的工作进行管理，另一方面是围绕管理职能为师生服务。为此，一要形成管理制度体系，实行制度管理，使各项工作有章可循、有法可依。二要形成服务规范，减少工作的随意性，一项服务一个规范，每一个规范都有明确的服务主体、程序、标准。服务规范上网公示，方便“顾客”了解规程、评判部门工作质量。三要形成“重大活动策划规范”，行政部门都会组织或办理一些偶发性的重大活动，重大活动的开展从策划、实施到总结要有规范，以保障活动的质量。四要形成“管理制度制订与修订规范”，行政管理制度是学校的“法律”，具有基础性、长期性的特点，任何一项制度的制定或修订都是严肃的工作，要有规范的工作要求。
4.测量、分析与持续改进。只有增强“测量”的信度、“分析”的效度、“改进”的力度，才能真正实现行政管理和服务水平的持续提升。行政部门一要建立“工作效能评价规范”，定期组织“顾客”对部门工作进行评价，了解和掌握“顾客”的需求及工作中的问题；二要建立“‘顾客’投诉处理规范”，妥善处理“顾客”的投诉，及时化解工作中的矛盾； 三要制度化地对部门质量方针的落实，质量目标的达成，“顾客”的“满意率”，《质量手册》及其实施的有效性进行分析，总结部门工作及管理中的成绩、问题，制订改进质量的措施，确保部门工作质量的持续提高。
（二）行政质量保障外部体系
行政质量保障外部体系的物化形式是《行政职能部门工作评估办法》和《教研室工作评估办法》。借助评估，上级组织帮助下属部门发现《质量手册》设计、运行过程中的问题，共同寻找问题的成因，设计解决问题的办法，提升《质量手册》设计、实施的质量。
《行政职能部门工作评估办法》和《教研室工作评估办法》最核心的内容是：评估指标、评估主体、信息采集、评估过程和结论应用。
1.评估指标。行政部门工作评估指标分为内容指标和行为指标。内容指标共五项，分别是管理职责，资源管理，管理与服务过程控制，测量、分析与持续改进和工作绩效。其中，前四项指标同《质量手册》一致，对指标的内涵作出了较为详尽的描述，实现内外体系的统一。工作绩效指标的具体内容是：部门质量目标的达成情况、“顾客”对部门工作的满意度、“顾客”对部门工作的投诉及处理、同行评价与媒体关注。不难发现，评估强调行政部门不仅要“做你所写的”，而且要“做好所写的”。行为指标包括策划、实施、总结、改进，主要考查行政部门的工作过程是否完整规范，《质量手册》、年度工作、重大活动的策划是否科学，实施是否扎实，总结是否认真，问题是否得到了改进。
2.评估主体。学院、系（部）行政职能部门工作评估由学院质量监控部组织，教研室工作评估由系（部）质量监控组组织，专家组和行政部门配合完成。学院质量监控部、系（部）质量监控组的主要职责是：分别负责完善院、系（部）《行政职能部门工作评估办法》和《教研室工作评估办法》；指导行政职能部门和教研室优化《质量手册》；开展“满意率”测评、投诉及处理、同行评价、媒体关注情况的评估；对网络信息平台实施管理，完成一年一度的信息上传与核查工作；建立考评专家组，服务专家组工作；向院长办公会或系（部）党政联席会议报告与评估相关的重要事项；对评估整改情况进行评估；负责档案、资料管理。专家组的职责是：对网络信息平台上的状态数据进行预评估；现场考评；形成《评估报告》；向分管行政部门的领导和部门成员反馈评估情况。行政部门的职责是：实施相关信息上传；组织部门自评，形成自评报告；配合专家组现场考评；根据《评估报告》制订、实施整改方案。
3.信息采集。学院、系（部）分别依据各自的评估指标，构建网络信息采集平台，主要采集以下信息：自评报告、年度工作计划与总结、年度管理评审报告（目标达成、满意率、投诉、问题及成因、改进措施等）。行政部门、学院质量监控部、系（部）质量监控组，按照各自的职责完成相关信息的上传和核查工作，为评估做好充分准备。
4.评估过程。评估包括八个基本环节。一是自我评估，行政部门围绕评估指标及标准进行自我总结、分析，形成自评报告，自评报告、《质量手册》在规定时间内上传学院质量监控部或系（部）质量监控组；二是专家组成员对自评报告、《质量手册》、信息平台进行网上预审；三是现场评估，专家深入到部门，与部门领导、人员交流沟通；四是专家组综合预审和现场评估情况，形成《评估报告》；五是专家组向部门反馈《评估报告》；六是部门根据《评估报告》制订整改计划，明确整改项目，明确每一个项目的整改目标、内容、时限、方法、操作主体；七是部门落实整改计划，实施整改；八是整改到期，经部门申请，专家组委派成员进行复评，重点检查评估中发现问题的改进情况。
5.结论应用。学院、系（部）对在评估中取得优异成绩的部门，分别授予“质量管理先进集体”称号，同时颁发奖金；对在评估中涌现的好人好事予以通报表扬；评估的成绩作为部门负责人职务升迁的依据。
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出：高等职业院校要强化质量意识，尤其要加强质量保障体系建设……逐步完善以学校为核心、教育行政部门引导、社会参与的教学质量保障体系。杨应崧教授在谈及新一轮人才培养工作评估时强调：评估的导向不应过分强调外部评估，而是要让学校建立自己的质量保障体系，保证人才培养质量。就外部评估而言，主要应关注学校有没有质量保障体系，以及体系运行的效果。评估也要参照企业建立ISO9000认证体系的思路，让学校建立有效的、长效的质量保障体系。[6]目前，新一轮的人才培养工作评估已经启动，高职院校内部如何建立自己的质量保障体系，保证人才培养质量，迫切需要人们去探索和研究。