摘要：近年来，随着我国电力工业的快速发展和市场经济的调节作用，电力已告别了短缺状况，由“卖方市场”转变成了“买方市场”。社会各界及电力客户对电力行业，特别是供电企业的要求越来越高。电力消费者在电能质量、服务质量、电力设施的维护抢修、业扩报装等诸方面向我们提出了新的挑战，这也是供电企业通过管理创新，提高优质服务水平所要达到的目标。
关键词：新形势下；电力客户；优质服务
前言
新的战略机遇期，国家电网有限公司深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持以满足人民群众追求美好生活的电力需要为目标，主动顺应社会关切、客户关注，把优质服务的重要性提到了新的高度，充分展示了供电企业在新形势下追求双赢的服务理念。供电企业开展“优质服务”不但赢得了社会大众的认可，还赢得了客户的信赖，为企业增供扩销、拓展市场提供强有力的保证。可以说，优质服务已成为供电企业发展的永恒主题。
1、客户服务工作的现状
1.1外部形势要求
随着电力体制改革的不断深入，客户对供电服务的要求已不仅仅满足于热情、微笑的服务，而是要求办事方便、高效；电力供应稳定、价格合理。同时客户要求我们承建本应自建的外部供电工程、给予售电价格优惠、自主建设内部供电工程的现象越来越多。这些要求符合市场经济规律，却与我们现行有关供用电方面的制度相悖。国家优化营商环境的新要求，使我们的营销工作机遇与挑战并存，对客户服务工作的要求也越来越高。
1.2内部服务工作现状
现有管理机制管理层次多、流程复杂、信息共享程度低、整体服务效率低下的体制性、制度性障碍日见突出。表现在：一是客户感到接待热情，事却难办，办事要找多个人，进多个门；二是在服务客户的思想指导下，不同部门、不同岗位的工作人员忽视了市场管理职责；三是个别岗位的工作人员服务观念转变不彻底，只是把服务理念挂在嘴上，没有落实到行动上；四是没有真正实现“一口对外”的服务模式，工作环节多、办事效率低，时效性差；五是营销服务人员业务素质有待于进一步提高。
2、改进优质服务工作的思考
全面提高供电服务水平是以实际行动实现“人民电业为人民”的企业宗旨。服务承诺的兑现情况是直接衡量供电企业对客户服务工作的准绳，只有不断提高客户服务承诺兑现率，才能使客户满意度不断提高。
（1）落实优质服务工作责任制、严格优质服务考核工作实行“党政一把手总负责，分管领导主管，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系，树立全员服务的理念，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。
（2）以人为本，内强素质抓培训，通过开展职业道德教育、规范服务典型演示、青年职工文明礼仪竞赛等活动，提高供电企业各类人员的服务行为规范。对窗口人员进行专业性、礼节性的外语、哑语等培训，制订严格的培训考核制度。塑造学习型班组、知识型员工，建设一支高素质的营销队伍；
（3）大力开展供电优质服务宣传教育活动，提高全体职工的责任意识、大局意识和大服务意识。不断深化服务内涵，创新服务机制，强化服务意识，提升全公司职工的服务水平，树立企业良好的社会形象。
（4）进一步创新业扩服务模式。建立“一口对外”、“一专多能”，“全环节协调督办”、“全流程跟踪服务”的高效服务模式，全面推行电话预约服务，探索集中受理办电需求分析及派发模式，对于客户预约的中间检查、图纸报审、合同签订、竣工报验、装表接电等工作，实行“一个电话就上门”服务，两个工作日内办结，将客户临柜要求转变为现场服务工作。
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（5）健全优质服务约束激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务差错责任追究制度，对损害客户和企业利益及形象的非优质服务行为，按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。
3、提升供电企业服务质量的建议
3.1转变观念，增强服务意识
由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。要想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难。贯彻执行“人民电业为人民”的服务宗旨，坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。
3.2推行特色营销服务制度
始终坚持以客户为中心、以客户需求为导向，切实开展报装接电专项治理行动，优化办电流程，压缩办电环节，进一步提高办电效率，确保客户用电项目早接快送。优化服务模式。实行“一证受理、容缺报装”、“一次性告知”服务，严格落实首问负责制，做到客户办电业务“马上办、一次办”。建立重点用电项目信息库，推行客户经理制，坚持“五早四快”（早介入、早立项、早计划、早设计、早实施，报装快、施工快、验收快、送电快）原则，主动对接政府重点招商引资项目，开辟绿色通道，保证项目如期开工建设。
3.3利用媒体进行广泛宣传
和媒体构建良好的关系，加强供电企业的宣传工作。借助微信公众号、微博等媒体，及时把电力企业的运营状况、调度信息、供应状况、营销服务等信息公布给广大消费者，并广泛吸纳消费者的反馈情况。通过这种方式、一方面可以形成良好的供、求双方互动的新局面；另一方面在广大消费者的监督之下，可以确保电力调度的“公平、公开、公正”。如遇停电等特殊情况，应提前或及时通过媒体把消息传达给消费者，并做好解释工作，尽最大努力减少对消费者造成的不便和损失。以真诚而高效的服务做到消费者满意。
3.4依靠现代科技手段提供支持
全面推广线上办电服务。结合国网公司“互联网+营销服务”专项活动，制定《客户办电“一趟都不跑”、“最多跑一趟”工作方案》，开通了手机APP、电e宝、微信、支付宝等网络渠道的线上缴费服务，提供线上办电、购电交费、电子账单、电子发票等全业务线上服务。充分满足客户“网上办、零上门”便捷购电需求，有效降低客户临柜次数。实现基于手机APP的客户新装增容、居民更名/过户等12项用电业务在线办理，着力打造“零距离”服务。因地制宜，加快实体供电营业厅“三型一化”（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）转型升级，注重市场化业务及能源综合利用等智能展示和互动体验，满足客户个性化、多元化服务需求；另一方面，开展故障主动抢修。充分利用配网重过载、低电压、三相不平衡、瞬时接地等各类管控、预警信息，强化设备运行状态监测，扎实开展设备运维，及时发现并处理设备缺陷。积极开展计划停电、故障停电到户预判分析，实施主动抢修，减少设备故障停电，进一步提高供电可靠性。
4、结语
随着社会主义市场经济的不断深入，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念人手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。
参考文献：
［1］张文泉，高玉君.电力改革三十年回眸与展望［J］.华北电力大学学报，2009（01）.
［2］张文革.电力企业的优质服务［J］.内蒙古科技与经济，2008（11）.
论文作者:叶明华
论文发表刊物:《电力设备》2018年第31期
论文发表时间:2019/5/6
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