江苏省常州市第四人民医院 新北区红河路68号、213000
【摘要】目的：探讨优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响。方法：将2016年1月至2017年1月来我院门诊就诊的患者作为研究对象，共139例，采用抓阄方法分为2组，对照组和研究组，对照组患者69例，采用常规门诊护理，研究组患者70例，采用优质护理模式，比较两组的护理质量和患者满意度。结果：研究组患者的护理纠纷和护理风险事故发生率分别为2.86%和4.29%，均比对照组的更低，两组间比较具有统计学意义（P<0.05）；观察组患者的护理满意度为94.29%，对照组的护理满意度为84.06%，观察组显著高于对照组，两组间比较具有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊分诊护理中实施优质护理能够有效减少护理纠纷和护理风险事故，全面提升护理质量，同时提高患者的护理满意度。
【关键词】优质护理；门诊分诊护理质量；患者满意度
医院门诊部是为患者提供体检、咨询、治疗和预防保健的重要场合，也是体现医院服务质量的重要窗口，只有不断提升门诊的护理质量，才能为医院树立良好的形象，构建和谐的患护关系[1]。因此，医院一定要加强对门诊分诊护理的重视，实施优质护理。我院以门诊就诊的患者共139例作为研究对象，其中在分诊护理中采用优质护理模式的效果良好，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
将2016年1月至2017年1月来我院门诊就诊的患者作为研究对象，共139例，采用抓阄方法分为2组，对照组和研究组。研究组70例，其中女性有30例，男性有40例，年龄（15-70）岁，平均年龄（43.5±2.8）岁；其中大外科23例，大内科28例，急诊19例。对照组69例，女性29例，男性40例，年龄（14-72）岁，平均年龄（44.3±2.9）岁；其中大外科24例，大内科27例，急诊18例。两组患者在性别、年龄大小以及疾病类型等基线资料方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组患者采用常规门诊护理，解答患者疑问，告知患者药物的用法、用量，耐心解答患者询问的就诊流程。研究组患者采用优质护理模式，即：（1）完善导医工作，安排专门人员，在门诊大厅内构建导医服务平台，将在橱窗中张贴门诊的就诊信息，向患者介绍就诊流程，正确引导患者，协助患者行辅助检查，简化检查流程。患者在等候时，向其发放健康知识手册。（2）在门诊优质护理中，优化就诊环境，适当放置鲜花，缓解患者的不良情绪。在接诊处放置座椅和健康手册，在分诊台放置平车和轮椅，为老年人和残疾人士提供便捷。患者在等待时，积极与患者沟通，提供服务，掌握患者的诉求。（3）强化对患者的心理护理，由于在门诊就诊时患者会感到害怕、紧张，会影响辅助检查结果，这就需要强化心理护理，关心患者，耐心解答患者的疑问，良好的沟通，加强心理疏导，向患者讲解成功治疗的案例，介绍对医院专家和医院特色，缓解患者的紧张、害怕等不良情绪，提高对医院的认同。
1.3观察指标
观察对比两组患者的护理质量和患者满意度，其中护理质量通过护理纠纷和护理风险事故的发生率进行评定，患者的护理满意度采用问卷调查判定，让患者自行选择非常满意、满意和不满意，统计满意度。
1.4统计学分析
采用 SPSS23.0 统计学软件对数据进行统计分析，计量资料以均数±标准差 (x±s) 表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05 表示差异具有统计学意义。
2.结果
2.1两组护理质量情况对比
研究组患者的护理纠纷和护理风险事故发生率分别为2.86%和4.29%，均比对照组的更低，两组间比较具有统计学意义（P<0.05），具体见下表1。
表1 两组护理质量情况对比
3.讨论
近年来在医学技术和水平不断发展的背景下，人们的护理理念发生了改变，对临床护理给予了更高的重视，门诊作为医院重要的服务窗口，做好门诊优质护理工作至关重要[2]。只有实施优质门诊护理，才能为患者提供更好的就诊环境，帮助患者了解就诊流程，并协助患者做好相关的检查，体现专业的护理水平。在门诊护理中，要为患者提供良好、温馨的环境，同时加强对患者的心理护理，缓解患者的各种不良情绪，提升患者的治疗配合度[3]。在门诊分诊的优质护理中，要贯彻以患者为中心的护理理念，加强基础护理，同时深化护理内涵，从患者的实际情况出发做好护理工作，加强和患者的沟通交流，才能减少护理纠纷和护理风险事故，提高门诊的护理水平[4]。
本研究结果显示，研究组患者的护理纠纷和护理风险事故发生率分别为2.86%和4.29%，均比对照组的更低，两组间比较具有统计学意义（P<0.05），说明在门诊分诊护理中实施优质护理能够有效减少护理纠纷和护理风险事故；观察组患者的护理满意度为94.29%，对照组的护理满意度为84.06%，观察组显著高于对照组，两组间比较具有统计学意义（P<0.05），说明在门诊分诊护理中实施优质护理能够有效提高患者的护理满意度，构建和谐的患护关系。本研究结果与相关的研究报道数据吻合[5]。说明在门诊分诊护理中实施优质护理的效果良好。
综上所述，在门诊分诊护理中实施优质护理，以患者为中心展开护理工作，做好导医工作，加强对患者的心理护理、健康教育，协助患者做好各种检查，能够全面提升护理质量，构建良好的患护关系，值得推广。
【参考文献】
[1]柏絮. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J]. 世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊, 2016, 16(48):221-222.
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[3]邓晓蕾, 许丽焕. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析[J]. 世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊, 2015, 15(59):124-125.
[4]徐洁. 优质护理对 门诊分诊护理质量和患者满意度的影响研究[J]. 医药卫生:文摘版, 2016,11(6):248-249.
[5]聂莉华, 戴国珍, 钟容英. 优质护理服务对门诊分诊护理质量的影响[J]. 医药前沿, 2015, 5(26):202-203.
论文作者:朱琳洁
论文发表刊物:《中国医学人文》2017年第7期
论文发表时间:2017/10/18
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 统计学论文; 质量论文; 对照组论文; 两组论文; 《中国医学人文》2017年第7期论文;