基于主体认知的读者满意度分析，本文主要内容关键词为：满意度论文,认知论文,主体论文,读者论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G252.0 [文献标识码]B
作为教学和科研的文献保障机构以及传播文化的重要基地，图书馆服务质量的好坏直接影响着图书馆和教育事业的建设和发展。正如国际图书馆协会与机构联合会主席Alex Byme在第73届世界图书馆与信息大会上所说：“图书馆的一切都是围绕提供最高质量的信息服务。图书馆通过向用户提供馆藏文献信息资源满足用户的文献信息需求，仅依据馆藏数量来测量图书馆质量已经过时了。”[1]只有用户才能评价质量，而所有的其他评价从根本上说都是无关紧要的[2]。这说明以用户为中心的评价方法在图书馆事业的建设中占有重要的位置，也说明用户研究在图书情报学中已成为一个重要的研究内容。不同个体的用户在接受图书馆服务时所具备的关于图书馆的相关知识，即读者的认知(如文献检索、图书查询等)都不一样，这直接影响到个体用户能否顺利地得到其需要的服务，也影响到用户对最终服务的评价结果。因此，研究基于主体认知的读者满意度具有重要的理论和实践意义。并且从20世纪70年代以后，认知科学已经开始应用于图书情报领域，发展到目前，情报学的认知论已经成为情报学研究的一个范式。这为基于主体认知的读者满意度分析提供了理论支撑。
1 情报认知论
情报学的研究有两个明显的阶段，第一阶段为系统论占主导的情报研究；另一个阶段为认知论占主导的情报研究。系统论占主导的情报研究强调图书情报机构内部和计算机化情报系统的内部程序，关注算法与实验，脱离用户及其认知的主观因素，关注人工制品(文献)或物理媒介所记录的知识表达，要求用户适应系统[3]，其以Cranfield、TREC的情报学“物理范式”为代表[4]。情报认知论是将认知科学引入图书情报学科，以认知科学为发展背景，由B.C.Brookes和N.J.Belkin等人明确提出，形成了关于情报检索过程知识结构的交互作用说和认知情报学观点的基本假说核心概念，即情报的接受(用户)和传递(情报系统)都需要与知识结构发生作用，并以知识结构的改变和完善为目的[5]。布鲁克斯把其思想具体化为情报学的基本方程：K[S]+△I=K(S+△S)。其中，K[S]为主体初始的知识结构，△I是通过主体与客体的交互新吸收的知识，K(S+△S)是主体形成的新的认知结构。认知论强调人们的认知结构、知识状态作用于情报接收、感知及生产创造的活动过程[6]。认知论关注用户的知识表达，以人为中心。其核心理念是任何形式的信息处理，无论是知觉的还是符号的，都由一个范畴或概念体系做媒介。认知过程发生在情报学研究所涉及的任何交流系统的两端[7]。
认知科学在情报学中的应用研究主要侧重于情报检索、数字图书馆建设、知识服务、信息组织等方面。其中，情报检索是情报学引入认知科学的源头，传统的情报检索是理性主义传统，实验是这一时期情报检索研究的突出标志，参照学科主要是数学、物理学、语言学、计算机科学和人工智能。但是传统的情报检索模式存在着很多缺陷，情报需求经常被人工设定为定义明确、静止的情报需求，只有这样才能确定其对应的相关文献数进而根据图书相关文献数对实验对象或各影响因素做定量评价[8]。然而，在检索过程中，人的思想状态及情报需求通过系统等交互作用很可能发生变化，而任何变化都会使这种检索效率的评价设计难以成立[9]。基于理性传统的缺陷，70年代中期，研究者们开始关注认知学科在情报学中的应用。这些研究者从认知论的角度研究情报检索用户的需求(包括用户的认知结构和认知空间)，构建基于认知论的信息检索交互模型。例如，1998年，邹永利对情报检索研究的理性主义传统与认知观点进行了分析[8]；2005年，陆伟和万维雅构建的基于认知观点的信息检索交互模型指出，各类生产者、中介和用户的认知结构发生交互，影响着信息检索的过程[10]。认知论在数字图书馆建设中的应用主要是研究具有不同认知的用户在使用数字图书馆时具有的不同表现行为。图书馆员可以依据用户认知的差异性进行读者服务的改善。2009年，Enrique Frias-Martinez根据“用户认知方式对数字图书馆提供服务的影响”等方面的研究发现，具有不同认知方式的用户对于数字图书馆的使用具有不同的特点[11]。认知论在知识服务和信息组织方面的应用，其本质也是基于用户心理需求的研究，通过分析用户的知识状态和知识结构，分析其潜在需求以进行个性化服务。
2 读者满意度
读者满意度的研究借鉴的是CS(Customers Satisfaction)理论，即顾客满意度理论。CS理论是顾客消费某一产品或某一服务后的主观反映，是衡量顾客对其产品或服务满意程度的一个量化指标，用公式表示为CSD(Customers Satisfaction Degree，顾客满意度指数)=顾客感知/顾客期望。CS理论是经济学里的一个理论，最早产生于20世纪80年代，由美国首次将其作为服务质量改进的依据，后被国内外学者引入各行各业及各学科中进行服务质量的测评，如图书馆学。国外的Hernon P等学者在1999年将CS理论应用于高校图书馆，进行服务质量和用户满意度的测评[12]。我国最早将CS理论引入图书馆界的则是张翔和万华，其提出了与图书馆“一切为了读者”的服务理念相一致的“顾客第一”观念，详细探讨了CS理论在图书馆管理中应用的广阔前景[13]。至此，读者满意度成为图书馆服务测评中一个重要的测量标准。
对于读者满意度的定位，学者们偏重于借鉴顾客满意度的定义，即读者接受图书馆服务或产品后的实际感知与预期期望相比较后的主观感受。用公式表示即：读者满意度(Readers Satisfaction Degree，简称RSD)=读者感知/读者期望。笔者通过大量阅读文献后，将读者满意度总结为：读者满意度是一种主观感受；读者满意度受主体认知的影响；读者满意度从来不是单独存在的；读者满意度受时间的影响，表现为时间测试的局域非减函数[14]。读者满意度是一种主观感受，这是其最本质的特征，是读者实际感知与预期期望的差距。如果读者对图书馆服务的实际感知高于预期期望，则读者的满意度高；如果其实际感知低于预期期望，则读者的满意度低。读者满意度受主体认知的影响，主要是因为读者满意度是一种主观感受，读者的实际感知和预期期望都是建立在主体的个人认知基础上的。主体的认知对主体的主观感受有直接的影响。信息论中信息有一个非常重要的性质，即信息对认识主体的相对性[15]。由于人们的观察能力、认识能力、理解能力和目的不同，他们从同一事物中所获得的信息量也各不相同。即使这些都一样，也会由于选择的角度不同，侧面不同，他们所获得的有关同一事物的信息也不同。用公式表示即：
。其中，I(X)是某一事物X的实在信息量，是个常数；
是其先验信息。信息的这一性质说明，实得信息量是因人而异的，用户满意度也应该是因人而异的。由于主体对于图书馆认知的不同，其最终的满意程度也会不一样。而读者满意度亦从来都不是单独存在的，读者满意度会受主客体的影响，会受一些潜在变量或显在变量的影响。读者满意度受时间影响表现为时间测试的局域非减函数，即它是一个不稳定的量。综合读者满意度的这些特点，笔者认为读者满意度是一个与主体认知活动直接相互作用的过程，主体认知影响读者满意度的结果，读者满意度也会反作用于主体认知，使主体的认知结构和认知能力得到提升。
3 读者认知模型
读者满意度作为一种主观感受，由读者的实际感知和预期期望来衡量，而读者的实际感知和预期期望又都受到读者认知的直接影响，即读者满意度会受到读者认知的影响。预期期望是基于读者未接受图书馆服务之前的认知状态而形成的；实际感知是读者在接受图书馆服务的过程中主客体相互作用时读者认知发生变化而后形成的。读者对图书馆服务满意度的形成是读者作为主体的一个认知过程主体信息认知是将人脑看作一个信息系统，通过一系列的心理活动，对信息进行加工的过程。综合对主体认知概念的理解，并结合本文的研究目的，笔者将读者认知定义为用户在接受图书馆服务的一次行为之前所具备的关于图书馆的知识。
基于主体认知的读者满意度强调主体认知对于读者满意度的影响和读者满意度的最终结果对于主体认知空间的扩展。信息论中对于信息性质的定义之一为信息对认识主体的相对性，用公式表示即：
。从这一性质中可以看出，一方面，具备不同认知的主体对于同一知识的理解不同最终所能获得的知识量也不同；另一方面，最终获得知识量的多少对于主体对服务做出是否满意的评价具有一定的影响。按照影响的传递性质可以得出，具备不同认知的主体会影响服务满意的评价结果。B.C.Brookes的情报认知方程K[S]+△l=K(S+△S)说明主体在接受服务的过程中，由于与客体的交互作用或受系统的引导而增加了新的知识，或者增加了某种新的体验，从而获得了某种新的技巧(如文献检索的技巧)，使得原来的认知能力得到提升。如果主体的满意度高，则表明主体从该项服务体验中获得了额外需要的知识，对主体的认知空间的扩展有促进作用；如果主体的满意度低，表明主体从该项服务体验中没有获得需要的知识，则对主体的认知空间的扩展和认知能力的提升没有促进作用。从理论上进行推导，主体认知低，则读者满意度低；主体认知高，则读者满意度高。即读者满意度在主体认知空间中呈单调非递减函数。
3.1 主体认知的特点
综合认知心理学对于认知特点的研究及情报认知论对用户信息活动认知特点的分析，笔者将主体认知的特点归纳为3点，以用来指导主体认知基本模型和基于主体认知的读者满意度评价基本模式的构建。
(1)个体差异性 主体认知属于个体与客户交互的心理活动，个体的差异性必然导致个体认知的差异性。每个个体所处的社会环境、用户的个体能力(包括观察力、记忆力、理解力及思维能力)等都不一样，其形成的认知结构必然具有个体差异性。
(2)主体依附性 认知的产生、形成和构建是离不开主体的，即离不开入，其必须从主体的立场来研究认知。离开了主体，认知就无法存在，如在对用户满意度进行研究时，必须以读者为中心。
(3)动态发展性 从认知角度来看，人的知识结构对外来信息的吸附、同化、选择、建构和实现社会化的过程就是知识的进化[16]。读者满意度基于主体认知的初始状态受图书馆环境及馆员集体认知的影响，在接受图书馆服务过程中，其或满足了服务的需求，或未满足而形成了新的认知状态。主体认知是一个动态发展的过程，随着读者接受图书馆服务的次数和深度而不断扩充。
3.2 基本认知模型
主体的认知包括个体用户的知识结构、个体用户的个人因素、社会或组织环境的影响3个方面。其中，读者的概念知识指读者对于图书馆相关知识的掌握程度，包括图书馆借还书业务、参考咨询业务、文献检索业务、数字资源服务、馆际互借业务等各种图书馆提供的服务方面的知识。认知策略指读者使用图书馆服务的能力，包括文献检索能力、查找资源的能力等。概念知识和认知策略共同构成了个体用户的知识结构。个体用户的个人因素主要是指主体的目标、需求及个人偏好，这些因素属于主体的个人因素。社会组织环境包括所接触的目标群体及这个群体的集体认知结构。对于读者认知来说，因为读者所处的领域为图书馆，其所接触的目标群体为图书馆员，所以读者认知受图书馆员集体认知结构的影响。图书馆员的集体认知体现在图书馆员的整体素质上，包括馆员的服务态度、服务能力、道德水平等。3个部分的关系为个体用户会不断地受到社会组织环境的影响，读者的知识结构会影响到个人用户。3个部分共同构成了主体的认知模型(见图1)。
图1 基本认知模型
为了便于理解，笔者以图书馆文献检索为例来具体说明基本认知模型的每个部分(见下页图2)：读者对于图书馆文献检索的认知包括概念和方法两个方面，概念知识包括对于数据库的认识、查询语言的理解、标引规则及文献检索系统的熟悉；认知策略包括检索技术及文献下载技巧等。
3.3 满意度评价过程基本模式
主体在接受图书馆服务时受主体对图书馆知识初始认知状态的影响，通过与图书馆的交互作用而形成的新的认知感受。简单地说，满意度评价过程的基本模式主要包括4个部分：主体认知的初始状态、人脑信息处理、主体认知的新状态、评价结果。其基本模式如图3所示。
图2 个人主体的图书馆文献检索认知状态模型
图3 满意度评价过程的基本模式
主体认知的初始状态受主体认知能力的影响，包括主体所具备的概念知识、认知策略、个体用户偏好及社会组织环境的影响。人脑被看做是一个信息系统，对接受到的图书馆服务进行认知处理。认知心理学将用户的认知过程分为感知、注意、记忆、思维4个过程。感知是用户接受信息的第一步，是对信息的直接反应；注意是心理活动对一定对象的指向和集中；记忆是为了后期活动中理解、消化和吸收信息中所含的知识；思维是主体对信息内容的思维过程，它是在信息感知、想象的基础上产生的，这时对信息的理解才能通过思维中介从表层进入深层，真正领会信息所含的知识[17]。在满意度评价过程的模式中，人脑对于接受的服务也是这样一个认知过程，如果用户能够最终理解并得到所需要的服务，则表明读者的认知能力足够使用户获得满意的服务，且用户能够从该服务过程中获得新的有价值的认知以扩充原认知状态，从而形成新的主体认知状态；反之，则获得失败经验的认知新状态。主体经历过人脑对于服务的整个认知过程后，会依据形成的新的认知而做出评价。美国心理学家J.P.基尔福特曾提出一种能力结构的设想，被称为“智慧结构”理论，其能够揭示用户个体吸收信息的心理过程[17]。其中，该理论的操作部分揭示了主体认知与结果评价的关系。该模型的操作过程为认识、记忆、想象、思维、评价，即主体在经历人脑的整个思维过程后，会根据该思维过程做出对于接收到的信息或服务的评价(见图4)。
图4 主体对于服务的认知处理过程
4 结语
以用户为中心的服务研究是目前主流的研究内容，离开了用户，其服务就不能正常地进行。一方面，图书情报学一直致力于研究用户的信息需求和信息行为，尤其在20世纪70年代，认知心理学引入情报学之后，情报学的研究范式从物理范式转向认知范式，研究者们对于用户认知影响用户信息需求和信息行为越来越关注。另一方面，图书馆服务是以文献和信息为主要服务内容的服务业务，其服务的对象是对服务具有客观需要的社会主体，也就是读者。不同的读者在接受图书馆服务时，所具备的对于图书馆知识的认知是不同的，这必然会影响到读者在接受完服务时对于图书馆服务的评价结果，即影响最终的满意程度。本文将主体认知与读者满意度相结合进行研究具有一定的研究价值，但不足之处在于笔者目前只是构建了其理论模型，仅从理论上进行推导进而得出主体认知对读者满意度的影响。具体其呈现什么样的函数趋势，笔者将在下一步的研究中通过搜集数据模拟该影响曲线。