摘要：2013年我国的《消费者权益保护法》进行了第二次修订并于次年的消费者日正式生效。新消法基于我国社会经济发展的新需求作了部分修订，特别是在第25条规定了互联网交易过程中消费者享有无理由退货权，又叫消费者的撤回权。本文将对我国电子商务中的消费者撤回制度建立、实行的情况进行总结，对如何更好地实现电子商务中消费者撤回权进行思考。
关键词：电子商务；消费者撤回权；制度障碍
随着我国互联网络经济的迅速发展，电子商务逐渐成为我们日常生活中重要的一部分，通过互联网交易我们能足不出户进行各种商品交易。虽然电子商务的蓬勃发展带来了诸多便捷，但对广大消费者的权益保护方面也产生了新的隐患。由于电子商务和传统的消费交易之间的诸多不同，93年制定颁行的《消费者权益保护法》显然已不能够应对在电子商务这种新型交易模式中消费者维权所遭遇的新情况和新问题。如果消费者的权益不能在电子商务中得到良好的保障，不仅损害消费者的利益，也会损害消费者对电子商务发展的信心，在很大程度上也会影响电子商务的发展。所以，我国2013年对《消费者权益保护法》修订时，便对电子商务中的网购进行了单独的设计，明文规定了“七天无理由退货”条款。新消法虽然通过“七天无理由退换货”条款明确规定了消费者拥有撤回权，但却因内容太过笼统和简单，欠缺具体的操作和运行制度，在实际生活中，许多产生于电子商务领域的消费者权益保护问题仍得不到适当的解决。
一、设立电子商务消费者撤回权的意义
（一）促进经济法实质公平原则实现
消费者撤回权的设立基于网络交易中普遍存在消费者弱势地位的现实。经济法强调实质公平，应当为实现诚信、公平的经济活动而对在交易中处于劣势地位的消费者给予倾向性保护。订立交易时消费者不能现场进行货品确认，无法保障货品无瑕疵，消费者对经营者的了解限于经营者自身的披露，且线上交易的消费者能够接触到的交易细节、手续和证据少之又少，如要按照传统的法律救济模式，以“谁主张，谁举证”原则分配举证责任，消费者的合法权益很难得到合理救济。为消费者设立主要保障远程交易活动中的消费者在加以活动中的合法权益，为消费者设立这样的权利的目的自然是为处于劣势地位的消费者提供更多倾向性保护，以实现公平价值。
（二）保障消费者的合法权益
当网络消费者发现权益受到侵害，如商品与经营者描述不符、有瑕疵等，将面临维修甚至退货的问题，在网络交易监管还不够完善的当下，消费者求偿权的实现比较困难，因为有的网络销售者根本不为消费者开具发票，销售方与消费者甚至相距很远，除非购买全国联保商品，消费者也很难就近享受“三包”服务以保障自己的合法权益。设立消费者撤回权，只要在远程交易中消费者有证据且能够证明不是自己的故意或过失导致交易双方交易不成功，就都能够在合理期限内撤回交易意向，终止交易。这种消费者撤回权的设置可降低消费者权益因经营者的故意或过失而受到侵犯的几率，实现有效维权。
（三）营造更安全的互联网交易环境
传统交易中，有契约严守的习惯，除非有质量瑕疵，一般退换货的时间有严格限制。但是因为电子商务的出现，交易方式发生变化，互联网交易等远程交易缺乏面对面交易的诚信束缚，消费者与经营者之间平等的关系因为信息、技术等的不对称而被打破，消费者意志自由受到限制，一旦陷入消费欺诈做出不真正的意思，除非收到货物进行验收，消费者无法确认消费行为的结果符合互联网商家发布的信息。如果没有消费者撤回权的存在，消费者因信息等不对等因素干扰的购物行为将面临较大的风险。撤回权能为消费者提供考虑和选择的机会与时间，给消费者提供的是消费心理和实际消费行为的双重保障。
（四）促进网络经济、电商行业的良性发展
在新型的电子商务交易中，经营者的销售手段更加多样化，特别是在网络信用评价平台出现后，消费者在无法现实地取得商家的信誉信息时，更加依赖商家的信誉评级和其他消费者在信用平台上对商家的评价，比如：淘宝就有店铺评价和买家评价系统，消费者可以通过查看商户信息、销售量及其他买家对商品的评价来进行消费参考。但现实中，这种信用评价平台也会被不良商家利用，通过付费刷单等手段伪造良好信誉。消费者在这样的消费信息不对称造成的交涉差异中，很难做出对商家信誉及商品质量好坏的正确判断。撤回权的存在能为因商家发布虚假商品信息、捏造好评记录等不诚信行为造成不满意的消费结果的消费者提供反悔的机会，及时阻止网络消费者的损失。依靠网络开展经营活动的商家还能通过承诺主动保证消费者合法合理的撤回权实现的方式与动机不良的经营者进行区别。在市场发展的优胜劣汰中，一旦有部分经营者提高了服务水平和服务质量，不愿意提高服务质量的商家就会被消费者抛弃。只要消费者撤回权的权利意识与服务机制被电子商务领域的经营者与消费者普遍接受，那些不法电商的市场红利不存在，倒逼电商行业健康发展。
二、我国电子商务领域消费者撤回权制度现状
（一）《消费者权益保护法》第25条
2013年我国新消法第25条对电子商务领域的消费者撤回权进行专门性规定，虽然从内容上看第25条是对消费者权利的规定和保障，却被置于“经营者义务”一章。本文认为，这一条被规定在经营者义务一章的意义，在于消费者的撤回权不是一种简单的消费者权利，它的实现依赖于经营者的义务履行，且消费者的撤回权本身设计的目的就是要限制经营者的不法经营行为。自实施以来，就一直是社会关注的焦点。第25条一共分为三款：第一款对消费者撤回权的法定适用范围、撤回权行使期限、方式以及法定排除适用的商品类别进行了规定；第二款主要规定经营者与消费者可进行撤回权适用排除约定的情况；第三款主要规定了消费者在行使撤回权时应向经营者承担的义务及经营者对消费者成功行使撤回权之后的义务。
（二）《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
2017年3月15日，国家工商总局在新《消法》等相关法律法规的基础上，针对实施中遇到的新情况和不足，为保障消费者撤回权的更好实施而颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（简称《办法》）正式实施。该《办法》对于新《消法》第25条规定的不适用退货的商品的情况进行了进一步细化，规定了不适用退货的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序，并对网络商品销售者违反该办法规定，作出了明确的处罚细则，使消费者撤回权的具体行使更有据可循。
（三）我国电子商务领域消费者撤回权制度的缺陷
1、适用范围较窄
当前，我国对电子商务中的消费者撤回权保护的具体规定，主要是《消费者权益保护法》第25条与《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，明确规定了消费者撤回权的行使仅限于网购等远程交易形式进行交易的有形商品，不包括服务。但因为近年来互联网交易模式的兴起，能够在网络上进行交易的已经不局限于有形商品了，电子商务模式的易操作性和互联网的普遍应用使网络销售和消费可以与任何类型的产品结合，只要是能够量化价值的产品，都能通过电子商务实现交换或流通。如今在电子商务领域，以提供服务、交易虚拟世界无形商品等为交易行为的对象已常态化，如预定家政、或购买某某影视网站的会员账号等等。这些消费行为只要符合消费者撤回权适用的情况，也应适用撤回权以维护消费者受到侵犯的合法权益。
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2、“冷静期”的期限设置有待完善
“冷静期”也叫撤回期限，其长短、起算的时间点及特殊延长是关于“冷静期”的三个要件。我国《消法》规定的消费者行使撤回权的冷静期只有一种，既没有其他针对特殊商品的更短或更长的时限规定，也没有冷静期可延长的特殊规定。虽然七日是一个相对来说比较折中的期限，既不会太短影响消费者对商品的验收，也不会太长而对经营者的积极性有所打击。由于电子商务发展迅速，网购商品类型繁多复杂，有的商品的“冷静期”可能需要延长，但是我国法律明确规定“无理由退换货”的期限只有七日，这就会导致对于一些情况下的交易，消费者的撤回权没有行使的可能。我国现行法律法规中也没有对消费者行使撤回权的“冷静期”期限长短的特殊设置，在《办法》颁布后确有一些互联网交易平台在进行无理由退换货规则的设置时延长了“冷静期”的期限，如“好享”购物平台将一些商品的冷静期升级至十五天，但这不是强制性的，只是部分平台的自觉行动。
3、互联网交易平台监管义务不明
新《消法》与《办法》在进行消费者撤回权的实施规定中，确定了经营者的义务，但是没有对作为互联网交易中介平台的建立与管理者的义务进行明确规定。我们日常生活中进行网购都要依托互联网交易平台，如：淘宝、亚马逊等网站。在进行网购时虽然主要还是与商品的经营者进行沟通并与其达成交易，但我们要依赖于互联网交易平台提供的服务来完成购物交易行为。比如在淘宝上买东西，除了浏览商家的信息、产品的描述之外，于买家而言最具有参考价值的就是淘宝买家评价。这种信用评价体系虽然已经存在，但电子商务乱象仍层出不穷：有的经营者利用信用评价体系的漏洞或其他方式，进行信誉刷单，假造良好信誉误导消费者下单购物；有的对消费者进行合理维权提出退换货的要求持不予理睬态度，甚至对因为消费问题没有得到解决而给商品差评的消费者威胁恐吓，强行要求消费者删除差评或进行评价修改；有的通过短信、电话等对消费者进行骚扰要求消费者好评、利诱消费者进行虚假好评；有的通过信用评价系统进行不正当竞争，恶意购买差评对同行业竞争对手进行打击……也存在消费者恶意行使撤回权，通过信用评价体系恶意消费经营者，故意给商家造成损失的现象。虽然信用评级体系设计的初衷是给电子商务领域交易双方交易提供参考，其存在也是有必要的，但是如果不对电子商务中作为交易信息提供和汇总的第三方互联网交易平台的监管义务进行明确规定，不加强信用评价体系的运行监管，建立信用评价体系的目的就无法实现，因为缺乏监督与管理而野蛮生长的信用评价乱象还会影响经济良好发展，影响电子商务的健康运行。
三、完善我国电子商务消费者撤回权制度的路径
（一）立法方面
虽然已经出台了《办法》，对新《消法》第25条所规定的网购“七天无理由退换货”的使用商品及程序进行了细化，但是本文认为新《消法》对撤回权的适用范围、期限确定、义务履行等问题规定太过于笼统，对于电子商务领域的消费者来说，撤回权制度的规定还需要进一步的细化：1、在经营者告知义务的规定中，要明确经营者应告知的内容、具体告知的方式及效果，以此来保证消费者在消费中充分了解即将购买的产品在退换货上的要求；2、在使用范围的确定上，对于除有形商品之外的服务与虚拟商品，只要能够证明消费者不存在过错，消费者就应该拥有主张撤回交易的权利；3、在消费者行使撤回权的“冷静期”期限确定上，可以适当根据商品的性质和特性，对七天的期限进行适当延长，或者对“冷静期”期限起算点进行特殊约定，虽然当前我国新《消法》的七天无理由退换货条款对电子、报刊、生鲜等不宜进行退换货的商品另行规定，但却没有对电子商务中进行交易的服务、虚拟物品等的消费者撤回权的“冷静期”进行规定，这需要结合撤回权适用范围来进行进一步探讨和考虑；4、在明确互联网交易平台管理者的义务方面，针对电子商务的特点，在《消法》中完善交易中介平台对信息监管、经营与交易行为监管及为消费者撤回权顺利行使提供保障的义务的规定，与此同时，对相关监管机构、部门对电子商务领域交易行为及电子交易中介平台的监管责任也要细化并进行明文规定，是对消费者的合法权益的保护，也是对经营者利益的保护，共促电子商务和网络经济健康发展。
（二）监管机制建设方面
交易中介平台的监管者应在《消法》对监管机制进行规定的基础上，与工商行政管理部门进行配合，建立有力有效的电子商务监管系统。交易中介平台是网络交易达成的桥梁，虽然不参与网络交易中消费者与经营者之间的交易，但能接触并管理相关信息。作为第一手资料的掌握者，交易中介平台可以通过对电子交易信息的监管得到消费者撤回权行使情况及经营者对消费者撤回权实现提供的服务质量等信息，对《消法》在为消费者提供更好的权益保护与逐步健全我国消费者权益保护的法律法规体系具有重要的参考价值。通过定期披露经营者诚信缺失黑名单与恶意消费的账户名单，为消费者电子消费“避雷”，净化消费环境。还应建立行政管理部门对在互联网交易平台中有不良信誉记录的经营者或恶意消费扰乱消费市场的消费者进行处罚的制度。通过行政管理部门与电子交易中介平台的协作，建立健全有效有力的监管机制，降低消费者遭受欺诈的风险，促进经营者自觉诚信，营造更加安全有保障的互联网购物环境，有利于消费者撤回权更好更有效的行使。
（三）明确撤回权行使的风险承担
在实践中，消费者行使撤回权一般由消费者先承担退货的运费，或者在交易之前商家就会先进行约定退换货的运费由消费者自行承担。在这种情况下，有的消费者会因为商品价值较低退货既麻烦费用成本又较高而选择放弃维权。这实际上是对消费者合法权益的损害行为，也不利于消费者行使自己的撤回权。本文认为，应该规定在撤回的情形下由经营者负担寄回商品的风险，但先由消费者垫资，再由经营者进行补偿。权利行使本身也应当有义务的负担，消费者应当承担审慎义务，不能随意行使撤回权给经营者产生损失，提高消费者的权利救济意识，在收货验货的过程中认真检查保留商品有瑕疵的证据。
（四）提升消费者维权意识
由于网络交易有诸多不确定性，是维权的客观障碍。有的消费者抱着“退货麻烦”、“东西又不贵，浪费就浪费”的心理对在互联网交易受到的侵害不了了之，甚至生发出网上买不到什么好东西，再不相信互联网交易的想法。这些都不利于电子商务的发展。为消费者设立撤回权就是为了让消费者对电子商务有信心，给消费者更多安全购物的保障。互联网交易平台的监管者以及电子商务中的经营者，都应该在网站首页或者商品介绍后或者客服服务中保障并提醒消费者具有的撤回权。消费者在进行网络消费的过程中，也应提升自己的鉴别能力和维权意识，在权益受损时，应积极行使自己的权利。
参考文献
[1]陈晓宇,杨月.论电子商务中消费者权益的保护[J].沈阳工业大学学报(社会科学版),2017,10(06):547-552.
[2]童云霞.论电子商务中的消费者法律保护[J].法制博览,2018(15):173- 174.
作者简介
胡向腊（1995-），女，贵州遵义人，贵州师范大学硕士研究生，研究方向：经济法学。
注释
①谢梦雅.我国跨境电子商务中消费者权益保护研究[D].重庆大学, 2016.
②史佳欣.我国消费者撤回权制度的法律分析[J].科学经济社会,2017,35 (04):87-92.
③成依然.论消费者撤回权之行使[J].湖南人文科技学院学报,2016,33 (01):16-21.
论文作者:胡向腊
论文发表刊物:《基层建设》2019年第30期
论文发表时间:2020/3/13
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