摘要:无论是国民经济建设,还是人民日常生活,对用电的需求达到了前所未有的高度,而随着我国经济的不断提升,这种需求必然还会持续增长。行业间的竞争日益激烈,电力企业同样如此,客户用电需求量不断增加,要想在竞争激烈的电力市场中占有一席之地,供电企业必须在电力客户服务方面做出相应提升。本文结合多年来的实践经验,总结了供电企业在电力客户服务上存在的一些问题,并针对如何提升电力客户服务给出了笔者的意见。
关键字:电力;客户服务;问题;提升对策
一、优质服务的意义和重要性
当今的市场竞争在市场经济体制下体现得越发的激烈。电力市场也是如此,若想在这样竞争激烈的环境中站稳,获得独有的一席之地,就要有为明显的优势。电力企业的优势应该在优质的服务上多下功夫。优质的服务必会换取到用户对该企业的满意度,任何一个企业只有在用户的支持和拥护下才能获得长远的可持续的发展。电力企业将在为用户提供优质的服务中树立起优质的品牌形象。促使电力企业的领导者提高对整体的管理监督,在获得社会的认可声中收获效益。社会的发展脚步是迅速的,优质的服务也将成为企业发展的客观要求。电力企业并不是一个孤立的个体企业,它的发展关乎人类生存和发展,小到人们日常生活用电,大到工厂生产。甚至对国民经济的增长产生一定的作用和影响,这就对电力企业提出了要求,不但要承担起社会责任,还要兼负经济发展的要求。电力系统的有效运作加上提供给广大用户优质的服务,二者的完美结合,才能给既定的目标加分。优质的服务是电力企业发展的推手。电力企业向用户提供高质量的服务,在一定意义上能达到将部分成本降低的作用,还能有效避免电力系统在运行过程中出现的危险事故,在此基础上获得用户的信任,从而使电力企业健康发展。
二、目前电力企业优质服务的不足之处
(一)对优质服务理念把握不准确
很多电力企业的优质服务仅仅是停留在表面工作上,没有具体的计划,没有具体的市场发展导向。例如:电力企业有停滞供电的打算,却没有及时的向用户及时预告提醒,有时即使是预告到位,却也出现没有严格按预告时间执行。这在一定程度上会给部分客户带来不必要的麻烦和损失。或者企业在准备检修电力系统时,没有真正从用户的角度考虑,没有整顿好生产和检修的时间关系,这多少都会影响用户的日常生产。就电力企业服务的管理条例方面而言,目前并没有出台具体的文案和规定来规范服务质量,如何服务算优质、服务范围、服务标准都是有待规范的。
(二)服务承诺难以落实
现在许多基层供电企业相继推出了负责制,予以用户承诺:你的要求,我们来办。而在实际的具体操作过程中却是名不副实,很大程度上遭到了用户的质疑和不满。比如:用户在安装相关用电设备上,存在对材料以及购买渠道的质疑,但却因为电力企业内部的服务管理的不完善,不能及时的、全面透明的向用户告知一系列信息。加上人员素质参差不齐等诸多因素,企业承诺的优质服务是很难全面落实的。
(三)供电企业存在负担
随着电网系统对城乡一户一表的改革,供电企业的服务对象增加,服务范围也细化。每月对用户的用电情况进行抄表统计等繁杂的工作,这需要大量人力物力的投资,这无形中大大增加的供电企业的运作成本。
三、提高营销服务和电力优质服务的具体措施
(一)树立优质营销观念,加强精英团队建设。
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优质服务是供电企业的核心业务,供电企业必须树立正确的服务理念,打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念,要把客户需求摆在第一位,以优质、规范、方便、真诚服务于客户,始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念,并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程,真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户,让客户享受六心级服务,不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念,优质服务不等于无偿服务,不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作,而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。此外,开展具有电力特色的军事化管理模式。在营销管理中融入军事化管理,通过军事化学习模式和强化培训,固化军事纪律,提升员工精气神。整顿窗口服务人员的服务规范,从言、行、容、礼着手,从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始,通过服务窗口的全新面貌,率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时,通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练,长期固化规范的礼仪动作,使窗口服务人员的礼仪动作标准化。
(二)完善服务流程体系,规范营业服务形象。
要切实提高供电营业厅的服务质量,必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程,可将其分为:开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制,窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通,大到商务楼或重点工程变压器的申请,业务种类繁多,流程差异较大,为避免发生流程中途无故终止或停滞,导致客户利益受损的情况发生,应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪,对终止流程进行调查并给予客户答复,在月末完成流程报表统一上报汇总,最大限度保障客户利益。供电营业厅是供电企业的门面,窗口的服务形象直接影响到国家电网公司的形象,更关系到国家电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下,服务窗口应设置电脑双屏显示,使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向,充分享有用电知情权。此外,电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅,并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱,为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品,以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志,突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的礼仪培训,对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求,对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。
(三)健全管理运行机制,追求特色服务模式。
执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人,窗口人员必须对客户负责,对工作负责。根据首问责任制的核心,要求首问负责人在接待客户时,要主动热情细致地解答客户提出的问题,倾听客户心声,了解客户需求,为客户排忧解难,对不属于自己能力范围的问题协助客户解决,不得以任何借口推诿塞责。
(四)健全考核机制。
优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度,每月对窗口人员进行综合评估,将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目,综合评定窗口人员素质,并按考核分发放考核奖。另外,月初民主选举产生上月服务明星,激励表现优异的窗口人员。
参考文献:
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[3]温瑞霞,程超.电力营业大厅服务风险隐患情况研究[J].现代工业经济和信息化,2015(09).
论文作者:时韦韦,任婷丽,柳佳利
论文发表刊物:《基层建设》2018年第32期
论文发表时间:2018/12/24
标签:客户论文; 流程论文; 电力论文; 窗口论文; 电力企业论文; 用户论文; 优质服务论文; 《基层建设》2018年第32期论文;