摘要：为进一步加强电费抄核收精益化管理，变革现有管理模式，创新电费回收方法与服务策略，充分应用技术手段防范电费回收风险，费控应用系统应运而生。现阶段费控应用过程中发现不少问题亟待解决，通过对这些问题的分析，提出建议，期望在解决问题的过程中不断完善系统，使费控具备广泛应用的条件，成为切实保障电费回收的重要措施。
关键词：费控；问题；建议
费控应用是指借助信息通信技术，通过实时费控、营销业务应用、用电信息采集等系统及手机短信、语音电话等互动平台，采集费控智能电能表信息，实现可用电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令自动发送的一种用户用电远程互动方式。
1 费控应用的意义
营销费控的应用，改变传统的电费回收控制体系，健全电费管理体系、提高客户服务管理水平，确保费控策略制定合理、电费测算实时准确、策略应用及时有效，实现电费回收实时控制。
（1）电费回收有保障
通过费控系统应用，由月计算到实时（准实时）计算，提高电费精细化管理水平，提高电费回收风险控制能力；实时扣收电费，使用电过程透明化，实现客户明白消费、实时掌握用电情况，提高了电费资金利用效率，提高了电费回收率，提升了营销服务管理水平。
（2）业务自动化
通过费控系统的应用，由人工电费催缴以及停复电作业到自动化电费催缴及停复电，实现费控系统电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令自动发送。推行“先交费、后用电”付费方式，通过对客户用电量、电费及预收余额进行实时测算，及时提醒客户缴存足额预收费，引导用户预先缴纳电费，防止“今天办理，明天预警”的情况出现。对远程费控客户，由传统的手抄计量算费模式转变成为集中抄表，实现用电信息实时采集，电费自动计算，抄核收流程简化。抄表收费时间的缩短使供电服务人员有更多的时间开展供电服务和供电设施的维护，营销业务自动化水平大大提高。
（3）服务人性化
多渠道缴费模式，可通过建行网上银行、支付宝、掌上电力、微信支付、邮局代收的方式进行缴费，实时智能、方便快捷，实现客户随时随地轻松缴费。同时由于用电客户的客户属性、用电特征、所属客户群体不同，对用电连续性、用电安全性、电能质量的需求也不同，根据用户实际用电情况设计费控方案，提供人性化、个性化服务。
2费控应用过程存在的问题及建议
由于费控业务是构建在营销业务应用系统、用电信息釆集系统等之上，费控业务的有效运转，需要各系统间紧密集成，而现有费控相关各系统之间缺乏统一数据共享及互操作标准，其中任何一个系统出现故障都会影响电力客户的体验。，在实际应用过程中，由于系统功能尚不完善，给公司和电力客户带来了诸多困扰，引发各类95598业务诉求大量出现，徒增了基层营销人员工作量。
（1）采集成功率不高
系统进行测算及费控时，需定时采集表计示数进行电费测算、基准比较、策略选择。如果采集成功率达不到预期，将有一定比例的数据采集不到，未进行测算，会造成损失或存在风险。计量部门应加强信息采集系统的运行维护，及时解决采集不成功等问题，定期巡视检查负控终端运行情况，确保信息采集成功率达到指标要求，远程停复电能够成功实施。
（2）网络运行不稳定
远程费控系统曾经因可用余额测算错误，导致误发提醒短信、预警短信与误停电问题。费控推行中发现很多用户在停电缴费后总是送不上电，部分停电客户缴费后，系统只取消预警，未进行复电操作。经查，由于用电信息采集系统的原因，远程指令操作失败率较高，系统与现场状态不一致（系统显示成功，现场未停；系统显示未成功，现场己停）。釆集系统停电成功指令未能反馈，SG186系统误以为停电不成功而只进行了取消预警操作而没有进行复电。很多用户是停电复电指令不能准确及时的发送至电能表来执行停复电，发送送电指令失败，每一个都需到现场核实处理。经重复执行后，一般都能送电成功，经多次重复执行仍不成功的，经使用掌机进行现场人工复电，大部分都会成功。不过，大批用户采取手工现场复电的方式，给基层单位的工作带来很大压力，如不能及时为用户复电，也会造成用户的不满意或投诉。
因营销生产库数据与费控系统数据同步出现问题，费控系统电费测算的数据|出现误差。
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（3）多系统的衔接不完善
远程费控策略执行后，由于远程费控、短信平台配合不利，预警短信、停电短信的成功率仍然较低，不能及时通知到客户，客户欠费后也无法邊时生成停电申请；若当日短信未发送成功或实际发送成功但回执为不成功，相应会导致费控系统在次日再次推送短信，造成一次预警发送多条短信的情况。
几百万客户的大量数据要定时、准实时采集获取，进行电费测算、基准比较、策略选择、停复电指令发送复核；阶梯电价的实施，使系统结算及比对时间更集中。费控程序在电费测算时，有时不能分辨阶梯电价到账，导致测算电费错误。
（4）费控短信通知
问題一：客户在收到预警信息后，于停电前成功缴费，但费控系统不向客户发送缴费成功信息，只有在客户欠费停电后缴费成功才发送缴费成功以及复电信息。
建议及功能需求：完善短信提醒功能，确保客户无论何时何地缴费成功，均应在每一次交费后短信平台给注册的手机号码发送信息，告知当前交费金额及最新可用余额等信息，并向客户发送缴费成功以及缴费后余额的短信，这是短信提醒应具备的基本功能，也是客户知情权最基本的保障。
问题二：采用自动停送电方式的客户，只发预警短信，停电前不再发提示短信。
建议及功能需求：目前所有自动停送电客户只有一档剩余电费触发预警短信，很多客户要求在停电前再提示一次，建议再增加一档剩余电费触发预警短信。通过两次预警提示，基本可以解决客户不注意查看欠费短信导致的欠费停电及其所引发的舆情问题。
问题三：客户收到预警短信，在欠费断电后成功缴费，但由于系统原因只有取消预警命令，未执行复电命令，造成客户无法及时复电。
建议及功能需求：完善SG186、费控系统、采集系统、数据中间库功能整合，建议SG186系统内增加查询、批量导出己调整为费控策略用户明细的功能，增加可以批量导出“预警”“停电”短信未发送成功用户的功能，增加查询未有预警短信发送历史的用户的功能。对某一环节执行失败的命令应有提示，对是否断电后缴费应有判断功能，以便基层单位及时发现问题，及时处理。
问题四：用户先收到缴费短信，随后才收到催费短信，短息发送顺序倒置，造成客户误解。
建议及功能需求：继续完善短信平台功能，确保短信发送的成功率与准确性。建议营销远程实时费控系统增加批量查询权限（目前只能查询单户的实时余额）。
问題五：审批停电手续繁琐，操作时间长，成功率无法保证。很多专变客户在执行停电审批手续流程时系统反应缓慢。系统操作后，往往走完一个流程需要一个多小时，甚至更长。在流程执行中，经常出现系统不反应，甚至多次操作也无法完成对欠费用户停电继而发生欠费。
建议及功能需求：经测试，使用用电信息采集系统直接对客户停送电速度快、成功率高，但通过SG186系统审批停电却存在上述无法停电等诸多问题，应考虑SG186系统、费控系统、用电信息采集系统整体功能融合、接口配合及命令流转的问题。
建议及功能需求：系统应增加专变审批停电客户提醒功能，便于费控管理人员及时、提前发现客户的欠费风险。
除此以外，在费控应用中需要加强与电信运营商、金融机构、社会代收点等资源整合，使系统功能不断得以完善。在系统内部，营销业务应用系统、实时费控系统、用电信息采集系统与短信平台之间的系统接口、程序兼容等方面需要进一步整合优化，确保各业务之间衔接紧密，工作顺畅。我们还应积极开展智能用电关键性、基础性、共用性技术研究，将营销实时费控应用建设和智能用电的建设规划相结合，建立强有力的营销费控技术支持平台和双向互动平台，构建电网与客户电力流、信息流、业务流实时互动的新型供用电关系，全面提升综合服务水平，实现智能用电、自动化、信息化、互动化的要求。
3总结
费控业务仍处于摸索发展阶段，我们对费控应用进行更深入的研究，使之达到社会效益最大化，以实现规范营销费控模式、建立健全电费管理体系、规避法律风险、提高电费回收率，更好地服务社会经济发展和电力用户。
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论文作者:李莎莎
论文发表刊物:《电力设备》2018年第18期
论文发表时间:2018/10/18
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