摘要：我国政府行政职能不断发展变化：从人治型到法治型，从管理型到服务型，从权力型到责任型，从权威型到民主型，我国的行政方式正在逐渐转化。由传统模式过渡到现代模式。行政领域的热门话题也层出不穷。“服务型政府”“回应型政府”“责任政府”等名词也应运而生。提高政府应对责任的能力是改善政府应对措施，帮助建立公共服务管理理念和建立以民主治理为指导的政府应对模式的必要条件。本文以新公共服务理论为突破口，结合我国具体行政实践，提炼其本质，消除其浮渣。然后运用政府回应的相关理论分析了当前政府回应能力不足的问题，需要创新政府回应机制，建立回应型政府，以解决政府回应体系缺失和责任回应不足的问题。最后得出结论，建立公平、民主、高效、透明的政府责任回应体系是我国政府改革的重要组成部分。
关键词：新公共服务理论；服务型政府；责任回应
1.新公共服务理论的主要观点
（一）为公民服务，不为消费者服务。
新公共服务认为公共利益是与共同利益对话之后得出的结论，公民身份和公众参与是重中之重。全体公民的受托人应该是行政公务人员。因此，除了学习管理方法外，行政官员还应具有丰富的民主精神。新的公共行政部门认为公民是顾客。尽管与传统公共管理相比，顾客意识的培养取得了很大的进步，但新公共服务却引起了强烈的反对，认为公民是顾客，公共精神就会下降。顾客的力量和影响是不同的，这直接导致所接受服务的差异。弱势客户将无法满足合理要求。客户之间会发生冲突，客户与公众利益之间的矛盾将会加剧。
在政府中，公民不仅仅是顾客，他们应该是"所有者”。所有者和顾客的利益并不总是相同的。政府应该作为公共利益的负责人，而并非个人消费者的负责人。个人利益的聚合并不意味着公共利益。
（二）追求公共利益
公共利益在政府公共服务中的重要地位是新公共服务的焦点。当前有四种学术界关于公共利益的看法。首先，规范模式认为公共利益是评价公共行为的道德和伦理标准，是政治秩序应追求的目标；其次，公共利益废除论，认为公共利益不能被衡量和界定，是一个无意义的概念，公共利益可以被审视。最后，共同利益是基于对集体价值观的积极而有意义的追求，公共利益是基于共同价值观的一个否定，它不仅包括利益群体的互动，还包括共同民主和宪法价值观的过程。
（三）强调公民权胜过企业家精神
新公共服务理论强调，国家公务人员和把社会建设的更好为目标的公民比企业家类型的管理者更能扩大公共利益，因为企业家型管理者似乎认为公共资金是他们私有财产。时代不断变化发展，政府所扮演的角色也日新月异。新的公共行政部门还建议在有政治选择的地方创造激励措施，如教育和医疗保健。但正是在这些领域，尽管有政治选择，但它们更符合公众利益。
从新公共服务来看，政府实际上是一个游戏参与者，而不是一个"导演”。在一个积极的公民世界里，公共管理者将越来越多地发挥作用，不仅仅是作为服务提供者，而是作为调解人、中间人或法官。
（四）有战略地思考，民主地行动。
新公共服务认为，实施的重点是公民参与和社区建设。公民不被当做妨碍正确决策实施的绊脚石，也不会发挥降低成本的作用。相反，公民参与被认为是民主的一个适当和必要的组成部分。
（五）承认责任并不简单。
这里我们讨论行政责任问题。对公共管理者来说，责任不仅是礼貌和习惯的问题，也是法律的问题。责任包括法律责任和道德责任。在新公共管理中，根据企业家的角色，公共管理者应主要负责效率、成本效益和对市场力量的回应，这显然忽略了公共精神的重要性。
（六）服务而不是掌舵。
新公共管理将市场机制视为公共领导的替代品，通过激励提高领导效率。重点是转向，而不是划桨。从新的公共服务的角度来看，领导不再是高级公职人员的特权，而是扩展到整个集团，组织或社会的职能。领导是公民的仆人，而不是凌驾于公共利益之上。领导只有尊重公共利益，才能够分享权力。
（七）重视人，而不仅仅是生产力。
在管理学中，人们对人的认识经历了一定的阶段。在那之前，人和机器是一样的。从霍桑的实验中，人们真正实现了人的社会性。新公共管理虽然不同，但不信任人民的意见。它假定人们是自私自利的。新的公共管理还排除了对群体规范和价值观，组织文化，情感和心理需求以及其他非理性需求的考虑。它否认了人们应该在公共价值观，忠诚度和公民权利的基础上行事的观点。新公共服务的核心要素是基于共同理想和公共利益的人的尊严，信任，归属感，关怀和公民身份。
2.对新公共服务理论的评价
新公共服务是对新公共管理的扬弃。作为一种理论，它批判了新公共管理理论，指导了政府改革。作为一种治理模式，它为政府提供了一种新的治理结构或框架，并整合了公共行政领域的新声音。作为公共行政领域的运动，它从美国延伸到世界上其他国家，从公共行政领域延伸到政治和社会领域。新的公共服务可以在理论来源，价值取向和政府角色方面解决新公共管理的缺点。政府提供公共资源，促进公共利益最大化，保障公民平等地利用公共权力，依法科学管理社会公共事务应当是现代服务型政府的主要职责。新公共服务理论能够使公民社会与政府资源相协调，因其独一无二的优越性，逐步成为引领现代公共管理事业的明灯。
3.我国政府回应的理论与问题分析
3.1政府回应的概念
斯塔林学者提出了一个有代表性的定义：回应是指政府接受政策变化，回应人们的要求，采取积极措施解决问题。国内学者普遍认为，政府回应是政府回应公众需求的过程。如本文所示，政府的回应是指政府在治理国家和管理社会公共事务过程中对公民和社会组织需求的感受和回应。
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3.2影响政府回应的因素
第一，政府行为的价值取向。政府作为社会组织其行为最终目标的基本价值判断、价值确认和利益选择就是政府行为的价值取向。政府的权利来源于社会公民权利的转移，形成公共权利，它将取代公民管理社会公共事务，维护社会秩序和利益。因此，作为全社会的公民权威，政府应该根据全社会公民的利益做出决策，最大限度地整合社会资源，最大化社会效益，维护公民利益。当前公民，在这种价值取向的指导下，政府服务的内在素质，责任，效率和公平应该发生变化。
第二，公众期望。公众对政府的期望是指政府官员的行为符合社会规范，能够满足自身利益。在政府响应层面，公民的期望主要包括：第一，政府行为的开放性，向公众提供及时准确的信息，保持信息渠道畅通，完善相关制度和法律，以及政府事务公开制度、听证制度、问责制度等保障公共服务的法规、人民知情权。第二，政府行为的及时性。在提供社会服务的过程中，政府不仅要有高质量，而且要有高效率。
第三，环境因素，包括内在环境因素和制度环境因素的回应性。政府管理社会公共事务时，需要考虑多方面的因素。政府行使行政职能的同时也消耗大量的资源。其中包括，人力资源、物力资源和财力资源。通过对这些资源的投资和有效整合，内部的回应环境更加优化。
3.3我国政府责任回应存在的问题分析
3.3.1回应的公正性问题
公正地回应主要是指政府作为回应的主体，对个人或组织的任何合法要求都应公正回应。因为政府的价值目标之一就是维护正义和把握正义。公民和社会组织的合法行为应当需要得到平等的对待。不应该有一套标准，两种要求。促进社会公平正义也是政府的一项重要职责。政府不能基于属于强势群体或弱势群体的上诉数量，贫困或财富，以及人口作为政府应对的标准，这不仅会影响社会的和谐稳定发展，还会破坏社会的发展。
3.3.2回应的效率性问题
回应效率性主要强调政府是回应的主体，政府各职能部门及其工作人员必须及时响应公众需求。政府回应效率的特点强调其及时性和主观能动性。及时性强调政府应在第一时间、第一地点作出反应，不应找理由推脱。倡议主要是从政府责任的角度出发的。政府对社会事务的有效管理必然要求政府的反应是有效的。政府应对有效性提高不仅可以节约行政资源，提升政府的正面形象；还可以化解社会矛盾，有效控制社会，维护社会长治久安。
3.3.3回应的有效性问题
回应的有效性，是指政府对公众需求的响应和公众的满意度。政府的回应需要追求有效的回应。政府回应的结果应该由公众的满意程度来判断。根据委托—代理理论，政府与公众之间存在委托—代理关系。政府的权利来自公众权利的转让。治理国家和处理行政事务的职权被委托给政府。那么民众就不会作为政府的管理对象。因此，政府应充分尊重每一个公民的权利，为每一个公民提供平等的服务。
4.对提高政府责任回应能力的建议
第一、树立明确的政府责任观。我国社会发展进程中，暴露出各种各样矛盾和缺陷，例如公共权力寻租、公共政策偏离公共责任等政府异常行为、市场活动中行政力量的过度干预，制约了政府对社会的回应。就是这样，政府治理过程中缺乏责任约束机制已成为建设回应型政府迫在眉睫，亟需解决的问题。要树立明确的政府责任观，不仅要培养政府及其公务员的责任意识，还要完善政府的责任制度，即将传统的权力型政府体制转变为建立以责任为基础、权责相同的政府应对体系，确立明确的责任要求，明确政府与公务人员之间的责任主体。要把传统的封闭式政府运行机制转变为开放透明的政府运行机制，使各类社会组织广泛参与，以便于社会和公众对政府运行机制的过程和结果进行监督和控制。政府及其公务人员更有效地履行职责。完善政府责任制。
第二、树立科学的政府绩效观。树立科学的政府绩效观，不仅要培养政府及其公务员的科学绩效意识，还要建立和完善政府的绩效体系和制度。也就是说，政府应体现科学绩效评价指标体系的要求，将传统的以定性为主、定量不足的政府公共管理评价标准转变为定性明确的政府公共管理评价标准。政府应立足于制度和体制的建设，将缺乏有效绩效评价的传统政府制度转变为满足社会和公众的绩效型政府回应体系。
第三、树立强有力的政府服务观。建立强有力的政府服务理念是建设服务型政府和应对型政府的重要组成部分。因此，要在各级政府和公务员中培养“社会优先，公益第一，以人为本”的服务意识，培养各级政府的服务功能和服务体系，转变传统的监管体制。将新兴市场转变为服务型政府应对体系，培育各级政府的政策和制度体系，改变传统的自上而下体系。在单向指挥体制下，政府、社会和公众应相互配合、共同管理服务或回应体系，培育各级政府的运行机制，改变传统政府与社会的"远程运行”体系。社会或公众在分级管理下，借助各种社会组织、政府或公众的帮助，进入政府与社会或公众之间的"远程运作”体系。在服务型政府建设过程中，紧密合作、相互融合的"封闭运作”体系进一步强化了政府的服务属性，促进了回应型政府的建设。
5.总结
与国外相比，国内政府责任回应研究相对滞后。尽管在这种局面下，我国政府的责任回应研究也硕果累累，为提升政府的回应能力增加了强有力的理论支持。本文在新公共服务理论的基础上，重点研究了政府责任回应的内涵，问题和建议。不难发现，虽然政府责任回应这个研究课题发展刚起步不久，但研究结果显示出一种蓬勃发展的状态。然而，国内也有许多政府回应研究，盲目借鉴西方经验，试图引进中国来应用，对国内实际问题的重视程度仍有待提高。因此，我们不能纸上谈兵，必须结合中国特色行政实践，具体问题进行具体分析，不断提高政府对责任的回应能力，建设一个回应能力强大，以人为本的服务型政府。
参考文献
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作者简介：王宁（1994.04-），女，黑龙江省哈尔滨市人，黑龙江省哈尔滨市南岗区黑龙江大学，行政管理专业2018级，学术学位硕士研究生，研究方向：公共管理。
论文作者:王宁
论文发表刊物:《知识-力量》2019年10月40期
论文发表时间:2019/8/29
标签：政府论文; 公民论文; 责任论文; 公共利益论文; 社会论文; 公共服务论文; 公众论文; 《知识-力量》2019年10月40期论文;