面向“互联网+”的公共图书馆服务创新研究
冯 慧
（恩平市图书馆，广东 江门 529400）
摘 要： 随着“互联网+”时代的到来，公共图书馆的服务思维、服务模式、服务内容受到了挑战。缩减社会需求与社会期望之间的差距，成为公共图书馆面向“互联网+”创新服务的动力。公共图书馆在受众群体、政绩考评、基层服务网络、基层服务工作经验、专业情报人员、经费来源方面拥有比其他行业推行“互联网+”的优势。公共图书馆可以在服务保障机制、读者沟通渠道、馆藏采编模式、文化服务内容、社会服务模式五个方面进行服务创新。
关键词： “互联网+”；公共图书馆；文化服务
作为非营利性公益机构的公共图书馆，它的主要功能为通过利用自身丰富的馆藏资源和多方位的软硬件措施为读者提供舒适的阅读体验服务，包括外借、导读、咨询、检索、论文定题、资讯研究、阅读推广活动等。随着现代化公共文化服务体系建设在全国范围的扎实推进，加上互联网技术的全面应用，公共图书馆的服务水平不断提高，随之而来的“互联网+阅读推广”“互联网+展览”“互联网+参考咨询”“互联网+导读”等图书馆服务逐渐脱离了物理空间的桎梏，面向大众，走向社区、走进村寨[1]。“互联网+”时代的到来，让公共图书馆跳出了地理位置局限，从敞开大门的“静态迎客[2]”到如今的主动推送讲座、主动联系民间各读书团体开展阅读推广，公共图书馆的传统服务思维、服务模式、服务内容遭受了前所未有的挑战。
1 面向“互联网+”的公共图书馆服务研究的必要性
公共图书馆的服务角色由其承担的社会责任所决定。之所以说公共图书馆的非营利公益性质是它的根本属性，是因为公共图书馆是由政府财政拨款、以免费或者收取小额管理费的代价无偿为读者提供满足信息需求和咨询服务，公共图书馆的根本属性由服务无偿性与组织架构的公益性两部分组成。公共图书馆所承担的社会责任是推动社会文化发展、促进社会精神文明建设的必不可少的环节，是启迪社会群众智慧、传承历史文明、畅通群众智慧交流的坚实牢固的平台。当代有关公共图书馆服务研究的著作也在不断探讨着有关公共图书馆应承担的各种社会角色，文章所探讨的仅指公共图书馆的服务角色。公共图书馆的服务角色（service roles）是指图书馆为在塑造相应的社会角色的过程中所做的努力，也就是通过传统服务模式和因特网服务方式来满足社会公民的期望[3]。而公共图书馆的社会期望是指社会公民所期望的公共图书馆的目标、角色和服务[4]。一旦出现社会需求与社会期望不同，则意味着公共图书馆认为社会需要的和社会期望公共图书馆应提供的产生了分歧。社会需求和社会期望犹如硬币的两面共同塑造了公共图书馆的社会角色。而随着“互联网+”时代浪潮的袭来，公共图书馆也被席卷进了“互联网+”的发展趋势，社会需求和社会期望之间的差距被慢慢拉大，公共图书馆的服务能力与文化承载力日益萎缩。
2 面向“互联网+”的公共图书馆服务的可行性
“互联网+”带来的社会变革从根本上影响了社会经济增长方式。从以消耗能源为主的工业时代发展成了以人才储备、信息利用为主的“互联网+”时代，城市的竞争逐渐演化成人才的竞争和信息效率的竞争。社会需求为相关产业的发展提供了指路牌，而产业发展的快速增长，倒映出的是人们不断增长的精神文化需求。文化消费比例的不断提高和细化，使得社会期望日益具体化。缩小社会需求和社会期望之间的差距，运用好“互联网+”成为公共图书馆创新服务的捷径之一。
在各行各业“互联网+”发展的趋势下，公共图书馆拥有比其他行业推行“互联网+”的优势；公共图书馆拥有广泛的受众群体，可以比较容易地收集到各种社会期望；拥有完善的政绩考评或绩效考核制度，可以比较精准的以效能建设为目标；拥有完善的基层服务网络，可以比较快速的形成规模化的图书馆服务平台；拥有丰富的基层服务工作经验，可以比较全面的建设网络读者反馈管理制度和移动终端阅读推广制度；拥有专业的情报人员团队，可以比较系统的强化服务人员的“互联网+”的信息意识；拥有稳定的经费来源，可以比较完善的建立与制度相配套的软硬件设施。早在2015 年，浙江省嘉兴市图书馆就构建了“互联网+”数字化图书馆服务整体框架，依托城乡一体化服务体系，基本实现打破地域限制，运用网络技术解决读者所有的数字化社会需求，提供全新阅读体验的图书馆服务，开拓公共文化服务新模式[5-6]。
“十二五”期间，江苏省先后建成沪宁城际、宁杭城际和宁安城际铁路，累计完成投资837亿元，资本总金额371亿元，其中省方出资127亿元。省市项目资本金基本上都是财政资金，由省财政直接拨款至江苏省铁路公司，铁路公司作为省方出资代表向项目公司拨付资本金;各市的出资先拨至省铁路公司，再拨给项目公司。随着投融资体制改革的推进，政府财政专项资金投入由2008年起每年安排10亿元调整至20亿元，先拨给江苏交通控股公司，再由江苏交通控股公司自筹资金投入到项目公司，但江苏交通控股公司筹措资金主要依赖银行贷款，并未形成其他有效的筹资渠道。
3 面向“互联网+”的公共图书馆服务创新策略
3.1 创新服务保障机制
公共图书馆应秉承“政府主导，社会参与”的办馆宗旨，积极创新服务保障机制。以“有为才有位”的服务意识，积极做好本职工作，并通过自我加压，在寻求政府财政支持的同时向社会获取捐赠。公共图书馆应该乘着地区社会人士投身于公益事业建设的东风，通过借势，引导社会力量投资公共文化建设，不断扩宽渠道，通过接受设施捐赠、资金捐助、提供产品等多种方式，使得公共图书馆发展进入快车道。坚持“走出去”的工作理念，通过与当地企业进行合作，增强自我造血能力，走上具有符合当地经济产业发展的特色服务的道路。
3.2 创新读者沟通渠道
丰富的馆藏资源是公共图书馆发挥职能作用的基础。在“互联网+”时代，公共图书馆可以积极采取以下举措优化馆藏：（1）以基于社会期望的大数据为导向，建立面向读者的图书荐购、采编一体化系统，让图书采编权掌握在读者手中。（2）引进微课和实训、实操类的电子资源，为读者提供远程教学课堂服务。（3）以图书馆的文献资源和服务资源整合为契机，推动地域文化与科学技术的融合发展，完好地呈现当地文化底蕴和风土人情。（4）加强RFID 的利用，通过全开放、藏借一体的布局，通过物联网技术，根据读者的结构、类型有针对性地开展馆藏资源推送服务，从而实现对读者的个性化服务[7]。
3.3 创新馆藏采编模式
公共图书馆发展的宗旨是向读者提供优质的阅读服务以及满足读者的信息需求。公共图书馆面向“互联网+”的发展趋势，首先，应积极进行探索，以馆员为中心、以数字化信息效率为中心、以读者为中心，面向“互联网+”进一步完善公共图书馆的反馈管理体制，明确规定反馈各环节的工作内容和责任，使反馈中的各项环节有章可循，从而形成用制度处理反馈意见的良好机制。其次，通过建立合适的“读者评价机制”，在公共图书馆和读者之间积极搭建信息沟通桥梁。安排专门部门、专门人员定期通过各种平台的网络问卷调查收集读者的意见建议，用大数据的手段对反馈信息进行分析处理，去粗取精、去伪存真，深入读者内心，倾听读者心声。最后，公共图书馆应多采用新媒体，如微博、微信、移动图书馆等，在网络公众平台上对处理后的读者反馈信息进行全方面的报道，塑造图书馆的新形象。
3.4 创新文化服务内容
当前，我国物流金融产品种类越来越多，对物流金融集成化协同服务模式的要求也不断提高。对于供应链物流而言，整个运行链条是围绕着发放贷款、物流企业、融资企业三方进行运转的，而三方都呈现多元化发展的趋势。[1]以发放贷款为例，银行不再是单一的发放贷款方，企业可以选择担保机构、保险机构等进行贷款。同时，多元的金融机构使得物流企业获得融资的途径增多，物流企业也逐年参与到企业融资担保体系建设中。总体来看，供应链物流企业与金融机构、融资企业的联系越来越紧密，而在此形势下，物流企业要深入思考未来与各方合作企业（机构）的关系，同时要创新供应链物流金融服务，以适应当前物流金融业务的发展。
在“互联网+”时代，为充分调动读者的阅读积极性、激发读者的阅读兴趣，公共图书馆需要积极拓展文化服务内容，打造品牌服务。（1）通过微信公众号与读者互动，推送具有当地特色与本馆文化的知识，吸引读者点击参与。（2）关注弱势群体，建立残障人士阅读室，设立有声读物阅览室，提供人性化、个性化服务。（3）打造图书志愿者服务团队，发动当地高校、中小学的学生以及社会各阶层人士，打造文化志愿者品牌。
我国医学留学生大多来自巴基斯坦、印尼、泰国等东南亚地区国家。这些留学生往往有英语有口音，汉语水平也较低，因此授课语言选择英语。授课教师不但要有扎实的理论基础功底，还要吐词清晰，能够用标准英语进行专业授课，与学生良好互动。
3.5 创新社会服务模式
公共图书馆积极探索服务模式创新，力求让所有热爱学习的人都能享受到均等的公共文化服务。（1）实施图书馆总分馆制，扩大服务体系的范围，联合城乡图书馆，打破地域图书馆之间的壁垒，实现城乡之间阅读资源的对等，有效提升城乡之间的公共资源共享，提升公共图书馆的利用率。（2）建造社区图书馆。在街道文化站、居民小区等开辟“社区图书馆”，为社区居民提供固定的阅读场所。（3）扩大流动图书车下乡服务对象。在农民工较为集中的区域设置“流动图书车”服务店，推行集中管理、专人负责的管理模式，把农民工吸引到阅读中来，增强公共图书馆在当地的影响力、吸引力。
4 结束语
在免费服务环境下，作为公益事业的公共图书馆发展，应坚持以政府为主导，挖掘社会资源。通过政府、媒体、公众舆论形成全方位的监督体系，通过业务培训、同行观摩、岗位练兵等方式提高馆员的专业知识与技能。只有这样，才能让图书馆服务在“互联网+”时代的时代浪潮中紧跟时代发展的步伐。
参考文献：
[1]张兴旺,李晨晖.“互联网+图书馆”顶层设计相关问题研究[J].图书与情报,2015(5):33-40.
[2]刘芳.“互联网+公共图书馆”：服务创新与转型发展[J].图书馆杂志,2016(8):42-48.
[3]李易宁.互联网时代下图书馆参与图书漂流活动研究[J].图书馆建设,2017(10):80-84.
[4]范并思,于良芝.如何理解“图书馆社会责任研究”[J].图书馆建设,2010(7):2.
[5]黄佩芳.“互联网+”背景下我国图书馆众筹的现状与运作模式研究[J].图书馆学研究,2017(24):25-31.
[6]周建芳,刘桂芳,沙玉萍.“互联网+”视角下图书馆创新的逻辑与行动——以图书馆受赠创新为例[J].图书情报工作,2015(17):26-32.
[7]汤妙吉.面向个性化信息服务的图书馆移动用户行为分析模型设计[J].现代情报,2018(1):121-126.
Innovative Research on Public Library Services in the Back Ground of Internet Plus
Feng Hui
(Library of Enping,Jiangmen,Guangdong 529400)
Abstract： In the age of internet plus, public libraries encountered some challenges in services thinking, service pattern and service content.Minimizing the gap between needs and expectations from society is the driving force for libraries in innovating in the age of internet plus.Public libraries have advantages in audiences, evaluation system,local service network and information collectors,and funding resources comparing with other industries.Public libraries can innovate in the following five aspects,service safeguard mechanism, communication channel with readers,model of purchasing and importing, cultural service content,social service pattern.
Key Words： internet plus,public library,cultural service
中图分类号： G25
文献标志码： A
文章编号： 2096-2789（2019）21-0201-02
作者简介： 冯慧（1974—），女，专科，研究方向：公共图书馆管理。