凤阳县人民医院 院办公室 233100
摘要：医院办公室的工作在医院管理中有着十分重要的作用，随着社会的不断发展，人们对医疗水平的要求也在不断提高，而作为医院特殊部门的办公室也需要不断改变工作思路，大胆创新，为医院管理工作做出更大的贡献。
【关键词】医院办公室：工作：管理：人员培养：提升执行力：
医院办公室属于医院行政管理部门和综合办事机构，也是医院管理工作的重要主体，和其他行政科室的工作性质明显不同。随着医改工作的不断深入，能否提高办公室工作人员的知识水平、业务能力、协调能力、服务能力、工作执行力等工作，显得尤为突出和重要。〔1〕
1医院办公室的工作性质
院办公室的首要工作就是保密性，不得将没有公开的信息、人事任免等情况进行宣传，对院领导的私人情况不得随意打听。其次就是具有全局性、综合性，工作量大、责任心强，除了快速、高效的保质保量完成各项工作任务外，还要与时俱进、不断学习、提升科室的业务技能与管理水平。在医院管理工作中要起到承上启下、协调左右，联结内外的作用，使办公室成为院内与院内、院内与外界、领导与职工联系的桥梁与纽带。
2医院办公室的主要职能
医院办公室在医院管理工作中，作为一个上传下达、协调左右的管理部门，对于保持医院的正常运转、规范管理及协助院领导处理各类事务具有十分重要的意义。主要职能为以下几点：
2.1来文办理：负责对上级往来的各类文件、文字材料进行收发、登记、送院长室审批。根据院长批示分别转往各分管领导和相关科室，并负责对此件进行督促落实，在规定的时间内办理结束并进行文字记录。〔2〕
2.2草拟名种文字材料：负责草拟院内各类通知、决定、决议、工作安排、院部工作计划及总结、综合性汇报材料、院部文件等。对院内需下发的文件按照审批程序进行文稿的审批（修改、分析、校对、分管领导审核、院长进行文件最终签发），定稿的材料交文印室工作人员进行正规排版、复印、装订下发至院内各科室及上报主管部门。对部分紧急文件，则按应急方案处理，但文件下发后必须补齐相关手续。
2.3领导发言稿：院领导在院内或外出参加大型活动需要发言时，院办主任应及时安排相关人员针对会议内容、主题、涉及层面、参会人员等进行拟稿。对于有时间限制性的发言稿，则要按照领导平时讲话的速度及对材料的熟悉程度进行可控性拟稿。
2.4各类会议：负责医院中层干部会、院周会、院例会、院班子会等会议的通知、会议议程、会议资料准备、会场布置、会议签到、照相、会议记录等；对有上级领导参加的重要会议，还需要进行会场保障、准备茶水工作等。
2.6各类宣传：医院需要发展、需要壮大，离不开宣传。通过医院宣传栏、电子显示屏、积极撰写新闻稿件等方式对医院购入的新设备、开展的新技术、新项目、各类惠民政策、公益性服务开展情况、医院大型活动、医务人员专题会、好人好事等工作进行大力宣传，以提升医院的社会形象，提高医院的知名度。
2.5日常其它事务：负责日常电话来电记录、电话会议通知、配合各单位持公函来院办理相关业务、公务接待、各类人员咨询及回复等。
3医院办公室的工作特点
医院办公室的工作可谓是杂而碎、而且繁琐，内容也是多样化，但政策性极强，每一件事都要认真落实，容不得有一丝马虎，所以办公室人员的工作职责和工作能力也显得尤为重要。如果医院的规模越大，办公室的工作难度就会随之提高。其主要包括为以下几点：
3.1政治性工作：办公室是贯彻执行上级政策、体现领导意图和管理理念的部门，除日常工作外，还要全面了解和认真学习国家相关的法律法规，用好各种有利于医院发展的好政策、好方法，密切关注网络医疗新动态，时时更新医院的各项规章制度，使制度明细化、公开化，让业务科室和行政部门的工作人员能有法可依、有章可循，方便操作。
3.2服务性工作：医院隶属于服务行业，办公室工作人员要以“服务领导、服务临床、服务病人”为重要工作宗旨，在工作中不断增强服务意识，转变工作态度，改进工作作风，尽心尽力履行好职责，做好院内上传下达工作。对各科室同仁之间托办的事情，能办的决不推诿，不能办的或违反原则的事情坚决不办，但要做好解释工作。对医院各科室反应的情况和对工作中的不满、提出的建议，要如实向上级领导反映。做好上级部门或行政单位来院的各类检查准备工作，保障性服务工作。
3.3协调性工作: 医院工作本身就是公开化性质，作为一个公共场所，他不仅要与政府、上级主管部门、兄弟单位等，还要和周边社区、周边县市建立良好的工作关系。院办公室是负责医院内部与内部协调、医院和外界协调工作的重要窗口，以提升医院影响力、处处以维护医院的声誉和形象为工作目标。从而创造有利于医院健康发展的和谐局面，得到社会的认可和信任。〔3〕
①协调与各科室之间的工作：因工作关系使科室之间产生矛盾,应及时进行协调，决不能将矛盾激化。和同事之间应相互尊重、友好相处，自然形成一种相互理解、信任、融洽的人际关系，是提高工作效率的有效途径。
②协调与社会各界之间的工作：医院与社会各界之间的关系往来十分密切，医院在进行服务诊疗活动的过程中，离不开社会各界的支持与合作，办公室在协调好这种关系的同时，对树立医院良好的社会形象是十分必要的。
③协调与各兄弟单位之间的工作：作为县级医疗事业的“龙头老大”，为促进全县医疗卫生事业的健康发展，与兄弟单位间建立医疗帮扶和资源信息共享，在工作中相互联系、互相交流管理经验、分享成果、共同发展，从而促进各单位和谐发展。
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④协调与新闻媒体之间的工作：医院工作本身就是造福广大人民群众，医疗新闻也一直备受人们关注，尤其是报道医院的负面新闻。协调好与新闻媒体之间的工作，是锻炼院办工作人员的口才和协调技巧的最好办法。
⑤协调与患者之间的工作：在医院中患者是最重要的人，患者依赖于医院，医院更依赖于患者才能得到发展，为患者解除病痛，是医院工作的目标。一般患者找到院办公室主要是：a表扬某个科室和某个人；b投诉相关科室的服务态度；c给医院的发展提出宝贵意见；d医疗纠纷；无论患者以什么理由找到我们，为患者解决问题就是我们的职责，要让患者带着满意而离开。
3.5主动性工作：院办公室工作人员要主动为院领导排忧解难，及时为领导提供最新的、最准确的医院信息。了解各部门因某种原因导致的工作无法在规定时间内完成后，主动提供人员帮助、分解工作量等方式，协助完成规定工作。以被动性转为主动性工作。
3.6参谋工作：除完成领导交办的日常工作，还需要当好领导的参谋，针对需要实施的方案和项目时，要利用自身特殊的职能优势为领导收集相应的资料，制定可行方案，并上交领导审阅，最后根据实际情况选择最佳的方案。除此之外，在医院进行某个重要决策性工作时，办公室人员应该进行实地考察，动态跟踪并广泛听取意见，为决策提供有力、有效的依据，并在计划实施的过程中随时向领导反馈信息。〔4〕
3.7其它临时性工作：对毫无预警情况下发生的突发事件应急处理及协调工作；做好在假期内或下班后，接到各类临时性的、紧急性的工作任务，根据接到任务的大小来决定是否请相关科室配合或积极准备各种应对材料等。
4办公室人员结构与工作分配及人员素质培养
4.1人员结构与工作分配
院办公室工作人员首先必须具有较高的文化知识，其次是口才和见识方面，像“书呆子”这类人员是不适合干这项工作的。院办主任会根据科室人员的业务和专业知识进行明确分工、量化工作管理、制定相关职责，往往是男同志的工作比较接近于外勤和协调外界方面；而女同志的工作相对来说就是接近于内务和拟写文字材料等方面工作。但院办公室的日常工作、基础性工作人人都要掌握。
4.2人员素质培养：办公室每天的事务性工作非常多，而且每项工作都非常重要，这就要求办公室每位工作人员都要有“主人翁”精神，从“你分配我干，转变成我主动干”，不断更新理念，提高自身素质修养。
①提高政治素质：科室人员要根据工作实际情况，养成良好的自学习惯；在工作中对自己严格要求，廉洁公正，不以权谋私，处处起到模范带头作用，平时注重学习政治理论及基本政策法规等知识。
②提高业务素质：经常派出办公室人员参加省内或省外的管理培训班，培训结束后写一份参会的心德体会；本科室也会不定期组织人员学习上级文件精神和相关科室业务，把在工作中常常遇到的一些情况与大家相互交流、进行讨论；工作中难以解决的问题及时虚心向老前辈、老同志请教，吸取好的经验和工作方法，对于紧急性无法控制的工作，要主动做到向上级领导请示、汇报。
③提高思想素质：办公室人员的一言一行，都关系着医院的声誉和形象。要求每位工作人员要以朴实的工作作风，公正的处事态度与同事共事。不可在工作中拉帮结派、搬弄是非，处处要以大局着想，要发挥爱岗敬业、无私奉献、不怕吃苦的精神。
④新进人员素质培养：对于新进院的工作人员，一般都是各大院校才毕业的人员，没有工作经验，基本上都存在做事我行我素、遇事不请示、不汇报、擅自做主，对于这样的工作人员，要有耐心的进行业务培训，以多鼓励少批评，从提高个人修养，到充分让他们认识到自身的不足，自觉改变心态、改变行为，积极投入到院办的工作中去。
5如何提高工作执行力：
工作执行力不高的问题不仅仅是院办公室，其他科室也都存在。由于部分员工的敬业品质、医德医风、学习意识、服务理念、团队精神的缺失，是导致执行力不高的根本原因，还有就是制订的制度是完善的，但在执行过程中，因人的思想和作事的态度而导致执行力下降。在以后的工作中如何提高执行力，可分以下几点：
5.1严把制度关：清晰的目标和切实可行的制度，是提高执行力的有效保障。在制订制度时，需要结合医院的实际工作，进行充分讨论和论证，对缺少针对性和可行性的制度，要组织相关人员进行修订和完善。制度一旦形成，就要以执行制度为标准来工作或办事。再好的制度没有人执行，也形同虚设。对不切合实际、浮夸的制度要坚决给予制止。〔5〕
5.2严把考核关：以考核促执行，结合医院的劳务分配及绩效管理办法，建立健全合理的考核机制，如果考核只是走形式、装模作样、奖惩不到位，那工作就会被置于应付的层面上。相反，不论任何人违法考核制度，就要按要求给予惩罚，就要说到做到，就要公平公正。考核执行一旦到位，所有人都会自觉遵守各项规章制度，提升了执行力。
5.3严把落实关：因院办公室代表院部，所以很多工作都是院领导交院办直接下达的，然后院办主任根据情况确定责任，明确责任人，全程负责跟踪，直至在规定时间内落实并同时将结果反馈。请相关科室对此项工作落实情况进行监督，从而避免出现互相推诿及推卸责任的现象。落实工作情况与考核制度相挂钩。
结束语
没有规矩，不成方圆。医院办公室的管理模式要更加符合新环境下的医院运转要求，要与时俱进的创新，打破常规，充分发挥办公室职能作用，积极配合医院的整体发展。
参考文献：
[1]林智敏.浅谈新医改下医院办公室的作用[J].江苏卫生事业管理，2016，27（3）：20-21.
[2]陈亚玲.论新医改形势下医院办公室在协调和促进医院发展的作用[J].医药前沿，2012，11（2）：375-376.
[3]吴继胜.浅谈如何加强管理提高医院办公室工作效率[J].中国医药指南，2013，07：369-370.
[4]蒋文娟.医院办公室工作在医院管理中的作用研究[J].中国卫生产业，2015，11：101-102.
[5]王勋英.提升医院执行力的实践与探索.医院管理，2005；7（105）：38-39.
论文作者:吴亚军
论文发表刊物:《医师在线》2017年9月上第17期
论文发表时间:2017/12/5
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