美国图书馆数字参考服务现状与发展趋势，本文主要内容关键词为：美国论文,发展趋势论文,现状论文,图书馆论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
电子信息资源和网络的广泛利用给图书馆服务带来了巨大的挑战，其中，对图书馆参考服务影响最大的是搜索引擎和商业化信息服务商提供的参考服务。人们注意到，图书馆参考服务的问询量在逐渐减少，图书馆管理者不禁要问：“我们还需要参考服务吗？”冷静地思考这一问题，答案是明确的，图书馆比从前更需要参考服务。智能化程度越来越高的搜索引擎为用户提供的信息越来越准确，但是，这些信息和海量的其他信息混杂在一起。商业化信息服务商提供的服务在收费和信息质量上至今没有找到令经营者和接受服务者双方都认同的方案。图书馆作为信息选择、信息组织、提供检索的专门机构，其提供的信息在数量和质量上都超过了商业化信息服务商，因此，作为图书馆信息服务和用户之间桥梁的参考服务不会消失，关键在于图书馆的参考服务如何顺应网络时代的变革。如果正确采用了符合新型信息载体和传播模式需要的技术、适时改进服务平台和服务理念，图书馆参考服务将在新的信息环境中扮演更为重要的角色。扮演这一角色的就是数字参考服务。
1 背景
数字参考服务在美国起源于图书馆谋求在电子信息环境中为用户提供相应的参考服务。最初在网络上提供参考服务的是位于巴尔地摩的马里兰医学图书馆，其于1984年推出了参考服务电子检索（Electronic Access to Reference Service，EARS）〔1〕。早期，电子邮件参考服务并没有得到用户的关注，随着时间的推移，这一模式日益扩展和流行。1992年出现了全球闻名的AskERIC服务（Educational Resources Information Center，ERIC）；1995年出现了因特网公共图书馆（Internet Public Library IPL）。近年来，数字参考服务日渐重要，用户信息需求呈上升趋势，服务效率也不断提高。Lankes 1998年的一项研究显示，“面向中小学生的“Kids Connect”问询服务〔2〕的信息请求从1996年的每周20个上升到1998年的每周200个，升幅达1000％。如果计划周全，问询服务（Ask A librarian，Ask an expert）可以有效处理大量的问询而不至于崩溃，还具有发展成面向全球服务的潜力”〔3〕。今天在全美图书馆界广泛开展的数字参考服务证明Lankes当年的预测是正确的。Abby S.Kasowitz在他们的研究中介绍：“Janes，Carter和Memmott在1999年的调查显示，45％的学术图书馆和13％的公共图书馆提供数字参考服务。Tenpir2001年的研究显示，数百家非盈利性、教育性的“AskA”服务通过网络表单和电子邮件提供普通参考服务和主题广泛的专业信息服务。大量的信息服务商，如yahoo answer，google answer等，通过网络为用户提供的参考服务日渐流行并引起了关注，被认为是图书馆的竞争对手”〔4〕。但是，这一竞争对手由于缺乏规模和联合，最终还是败倒在图书馆联合数字参考服务的竞争中。目前，以图书馆联合体为主要成员的数字参考服务网络及服务组织是美国数字参考服务的主流，最具影响力的是美国国会图书馆与OCLC联合开发和实施的联合数字参考服务——CDRS〔5〕。美国数字参考服务发展之路可以总结为：源于图书馆，发展在信息服务商，正规化、规模化发展又回到了图书馆。
2 主要服务方式
美国图书馆数字参考服务方式主要分为异步服务与同步服务。电子邮件服务、常见问题服务、网络导航等属于异步服务，各种形式的即时服务属于同步服务。近年来兴盛的联合数字参考服务一般综合了同步和异步服务。
2.1 异步服务
2.1.1 电子邮件服务（E-mail Reference）
早期的数字参考服务是通过电子邮件采集问题和回答用户，其产生于80年代中期，电子邮件在今天仍然是最主要的服务方式，主要用于回答短小问题，如：某期刊的描述、电话号码、各种定义等。这种模式不适合深层服务。最初，图书馆只是简单地向用户提供电子邮件地址供他们向图书馆工作人员送出他们的问题。现在，许多图书馆要求用户填写网上的表格，要求用户提供关于其信息请求的相关信息，以帮助图书馆员回答其提出的问题。例如“因特网公共图书馆”（Internet Public library）等许多图书馆目前已经可以利用软件来管理用户和网络参考馆员之间的电子邮件的流量和排序。
2.1.2 常见问题服务（FAQ）
点击美国任何一所大学图书馆的网页，用户都能在显要的地方看到“FAQ”的链接，为用户提供利用图书馆和其信息资源的常识。通过FAQ解答常规问题是美国图书馆服务的一贯做法，也是参考服务一直推崇的服务手段。FAQ服务非常适合用于为用户指引馆藏和了解图书馆各种规章制度。近年来，参考服务馆员不断地在FAQ数据库或文档中增加关于数字信息资源和检索技巧的知识，人们希望通过建设检索功能强大的FAQ数据库，实现用户自助服务。今天，大型数字参考服务平台提供的知识库就是这一思想的发展。
2.1.3 网络导航（net navigation）
按学科或者领域为用户提供网络信息导航服务90年代在美国非常盛行。但是，由于网络信息的不稳定性和搜索引擎技术的飞速发展，这种服务的必要性受到了挑战。目前，美国图书馆主要借助功能强大的信息检索工具和大型搜索引擎，结合专业网站自身的链接为用户提供网络信息利用服务。图书馆自己制作网络信息链接库已经不再被人们推崇。
2.2 同步服务（Real-Time Rerference）
与传统的面对面式的参考服务比较，异步数字参考服务最主要的不足有两点：一是用户不能立即得到回应；二是图书馆员不能借助参考咨询得到回答问讯所必要的相关信息。因此，很多图书馆在数字参考服务中采用同步、即时交流技术来模拟面对面参考服务的问讯环境。这种技术包括：聊天、及时短信，网络服务中心等。
聊天（chat reference）。较早利用聊天技术提供参考服务的是“因特网公共图书馆”（Internet Public Library），该馆于1995年采用MOO（multi-user Object Oriented）软件，在用户和图书馆员之间建立交互式联系”〔6〕。当时的聊天软件只能传递纯文本文件。而后出现了一些改进的聊天软件。如：网络会议、网络大师、报告厅、网站管理员等。
及时短信（Instant messaging reference，简称IM reference）。及时短信包括聊天的基本功能，同时提供共享信息的环境。诸如AOL和ICQ这类的及时短信传递软件提供图书馆员利用一系列的短信及时与用户交流。这类软件方便图书馆员利用用户列表明确服务对象、和用户同时浏览网络信息或一些文件。这类产品通常是免费的，但是，图书馆和用户必须都安装才能建设联系。
网络服务中心（Web contact center software）。这类产品原本是用于电子商务的客户服务软件。如Live Person和Customer Service Representative（以下称CSR），通过电话或者聊天与客户交流，同时传递相关页面。这种功能方便服务商和客户同时在浏览图片或者文字材料的环境中进行讨论。另外，某些同类软件允许传递各种格式的文件，CSR和客户可以同时在这些文件上进行圈注。最吸引图书馆员的功能是同步信息交流和共享网络信息。利用这种功能，图书馆员可以在演示并回答的环境下回答用户的提问，这与传统的参考服务极为近似。现在已经有了专门为图书馆参考服务设计的这类软件，如：“虚拟参考服务孵化器”（Virtual Reference Desk Incubator）〔7〕，和“24/7Reference软件”〔8〕等。
即时数字参考服务为图书馆参考服务开辟了一个崭新的天地，同时也为这一领域带来了新的挑战。如，参考馆员某些时候不得不通过电话，甚至访问来和用户进一步联系，这给用户带来一定的不便；图书馆员必须接受相应的技能培训；不断发展的技术必须维持已有的系统等。
2.3 联合服务（Collaborative Services）
“AskA服务”是联合服务的初期形式。“Ask a librarian”和“Ask an expert”是两种使用最多的说法。用户在网上向特定专题或特定领域的图书馆员或者专家，提出自己的信息请求，并最终得到专业馆员或者信息专家的解答。
许许多多的图书馆和图书馆联合体已经认识到了联合数字参考服务的优势。近两年，各种各样的“AskA服务”进一步联合，出现了更大地域范围和学科范围的联合服务体。图书馆网络和分散在不同地方的“AskA服务”正联合起来传递参考提问和利用专家资源。一些分散在各地的图书馆联合体通过网络技术和工作标准在成员馆之间建立共享数字参考服务。已有的图书馆联合体纷纷将提供联合数字参考服务增加到共享服务内容中。如洛杉矶地区的“都市联合图书馆系统”（Metropolitan Cooperative Library System）于1999年，采用网络服务中心软件（Web contact center software）在公共图书馆和学术图书馆之间建立了即时参考服务网络。目前，美国一些联合数字参考服务的成员馆已经超出了美国本土，来自不同国家和不同领域的专家咨询系统为数字参考服务提供了更为丰富的专家信息资源。美国著名的“虚拟参考服务网站”（Virtual Reference Desk（以下称VRD））由20多个“AskA服务”系统构成，广泛涉及科学、数学、教育学、艺术、常规参考服务等。通过电子邮件提交的跨越学科领域的参考提问，由VRD转发给相关的成员馆或者自愿服务者。另一在美国颇受关注的联合数字参考服务是国会图书馆与OCLC合作推出的“QUESTIONPOINT”服务。这一联合体由国际图书馆网络、图书馆联合体、博物馆和“AskA服务”系统构成。该系统采用软件对参考提问进行排序并转发给成员馆回答。
联合数字参考服务的优势有：各成员馆可以共享专家和信息资源、延长了服务时间、提供了检索信息量巨大的知识数据库的入口。其不足是：难以确保服务质量和服务的连贯性、难以统一发展步骤和规划、难以配置共同认同的最合适系统要求的技术等。
3 数字参考服务带来的影响
数字参考服务为图书馆参考服务增添了时代的翅膀，给图书馆服务带来了极大的发展机会和新的工作舞台。我们从数字参考服务在服务理念和服务技巧两个方面分析数字参考服务给传统参考服务带来的影响：
3.1 数字参考服务在服务理念方面对参考服务的影响
要分析数字参考服务带来的影响，有必要回顾传统参考服务的基本理念。图书馆参考服务之父Green在其1876年的“开山”文献中将图书馆参考服务界定为“建立图书馆和读者之间的个性化联系”〔9〕。他提出，图书馆参考服务员的职能是：指导读者了解图书馆；回答读者信息问询；帮助读者选择信息；促进图书馆与社区的联系〔10〕。100多年过去了，这些功能仍然具有现实意义，但较Green时代，这些功能都有了比较明显的发展。
用户教育。当时的用户教育主要是介绍图书馆及图书的组织以帮助读者充分利用书中的知识。今日的用户教育涉及更多的信息资源、信息载体、信息用户和馆藏地点，无论是正式的还是非正式的用户教育，其已经成为参考服务极其重要的部分。数字参考服务与数字信息的无缝连接，改变了传统用户教育面对数字资源的无奈，特别是“同步浏览（CO-browsing）”和与网络课堂的结合，使得今日的用户教育无论是在物理空间还是在虚拟空间都游刃有余。
回答提问。回答用户提问是图书馆参考服务最具代表性的职能。当人们提及图书馆参考服务的时候，出现在脑海中的第一幅图片往往是坐在参考服务台后面的参考馆员和专家群体。遗憾的是，有研究表明，参考馆员为用户提供的答案中仅有55％是令用户满意的，同时，有统计显示，用户到参考服务台向参考馆员提问也呈下降趋势。〔11〕这一局面引发了图书馆界反思参考服务的职能。在传统参考服务中，用户能面对的参考馆员毕竟是有限的，但是，在数字参考服务中，用户有机会“面对”无限的参考馆员。服务的时间也是机动灵活的，电话、即时聊天、电子邮件等在用户和参考馆员之间建立了跨越时空限制的多种沟通渠道，为提高回答提问的质量创造了条件。
选择信息。帮助用户选择信息的职能将图书馆员的馆藏知识与用户的信息需求连接起来。起初，人们定位的“好信息”主要指精神和道德意义上的“好”，今天，“好信息”主要指最符合用户需求的信息。这一职能主要由“读者顾问”工作来履行。随着电子信息和网络的普及，这一职能不再限于仅仅向读者推荐好小说等，也包括向读者推荐好的信息源和有效的检索策略。设计周全的数字参考服务平台为信息推送和联合检索提供了方便，参考馆员和用户可以在深入交流的基础上，共同选择所需信息，提高了信息选择的效率和质量。
公共关系。Green认识到图书馆的成功与否与其在所在地社区被认可的程度息息相关。关注度是图书馆运作的关键所在。他建议参考馆员能在社区走访以换取支持。参考馆员与社区的联系可以让社区人员对图书馆有更好的理解和支持。有了数字参考服务，图书馆可以“轻松”地出现在用户的办公桌前，为用户提供所需的帮助、推广图书馆资源和服务、了解用户需求等。
3.2 数字参考服务在服务技术方面对传统参考服务的影响
数字参考服务的工作环境与传统参考服务完全不同，其在服务技巧上对传统参考服务的影响是多方面的。以下是加利福尼亚大学图书馆“数字参考服务手册”中关于数字参考服务与传统参考服务技巧的比较〔12〕：
传统参考服务 数字参考服务
评估用户的信息需求。比评估用户的信息需求。比
参考访谈如读者已经利用过的资源、 如读者已经利用过的资源、
已经做过的努力和使用过已经做过的努力和使用过
的工具等。的工具等。
检索采用符合用户需求的信息采用符合用户需求的信息
资源 资源
1.借助用户的姓名
2.借助常用问候语保持与
联系用户采用开放式、友好的肢体语 用户的接洽
言3.告知用户你正在做的工
作
4.如果采用了同步浏览，指
导用户检索
1.聊天
2.网页推送
交流方式交谈 3.同步浏览网页
4.利用其他设备确认将向
用户推荐的工具和资源（如
果条件许可）
1.值班参考馆员出现知识1.值班参考馆员出现知识
结构局限时，推荐给图书馆 结构局限时，推荐给图书馆
其他参考馆员 其他参考馆员应急安排
应急安排2.合理安排解答问询的时2.将参考解答控制在15分
间，不要让用户等候过久钟
3.如果问询比较复杂，向用 3.如果问询比较复杂，向用
户建议安排拜访学科馆员户建议安排拜访学科馆员
确认用户得到了必须的信
后续服务确认用户得到了必须的信息并能独立搜索其他信息
息并能独立搜索其他信息并适当采用电子邮件保持
服务
技术故障1.向主管部门报告 1.电话报告主管技术人员
2.做好应急准备2.采用仍然正常工作的功
能弥补
4 美国图书馆数字参考服务发展趋势
数字参考服务正在美国图书馆界普及开来，这一服务将走向何方是大家共同关心的问题。美国图书馆协会的“参考与用户服务分会”（Reference and User Association，以下称RUSA）〔13〕多年来一直主持“数字参考服务未来”的讨论，并于2002年6月在美国图书馆年会上报告了该研究项目及其进展。众多美国数字参考服务领域著名的学者和项目负责人撰写了专题论文并作了大会发言。通过文献分析，结合在匹兹堡大学图书馆参考服务台的工作体会及对国会图书馆的实地考察，作者认为，未来美国数字参考服务将出现这样一些趋势：
4.1 开发功能更好的技术平台
已有的数字参考服务技术平台，如“24/7 reference”和LSSI的产品所提供的远程参考服务越来越接近传统参考服务在直接交流方面同样的效果。飞速发展的科技将继续为我们提供更新、更好的产品，使数字参考服务更理想、更快捷。比如：将已经成熟的馆际互借和文献传递服务与数字参考服务融合就是目前大家关注的技术和管理层面的问题。
4.2 用户教育将呈上升趋势
今日的图书馆较历史上任何时候都要复杂，图书馆提供的信息载体和检索入口更多。同时，由于网络信息参差不齐，参考馆员还需要指导用户如何查找和如何评价信息资源。这些都对用户教育提出了新的挑战。用户教育在网络时代的参考服务中将担负更为重要的角色。
4.3 事实性参考服务需求将呈下降
因特网直接为用户提供了近乎包罗万象的事实性信息，用户不需要借助于图书馆员的帮助，自己就可以直接检索到所需的信息。参考馆员处理的信息服务更趋向于深层次的研究性参考服务。因此，用户检索技能的提升、搜索引擎的发展和数字信息资源建设的发展将使得事实性检索更为便捷，面向事实性需求的参考服务也将出现下降趋势。
4.4 参考服务对象和内容将呈现多元化
图书馆所服务的社区和图书馆都将更加多元化。文化交叉和多元化发展是当今社会的特点，这一趋势将带来图书馆服务对象的多元化，进而导致参考服务的多元化。为了适应这一发展趋势，图书馆员也将向多元化方向发展。美国图书馆协会的Spectrum项目的目的就是推进图书馆员的多元化，事实也证明了该项目的确加速了图书馆员多元化进程〔14〕。作为联系社区和图书馆之间的桥梁的参考馆员首先必须成功地多元化，同时要致力于研究多元化环境中参考服务的模式和内容。
4.5 图书馆将成为信息“发动机”
在新信息环境中图书馆最显著的变化莫过于其在信息生产和传递中的角色变化。信息生产特性的变化将使图书馆具备更为重要的社会职能。如“SPARC”〔15〕，“Infomine”〔16〕等已经在控制信息生产和传递中产生了巨大的作用。图书馆员具备评估信息的鉴赏能力，这些能力在未来将产生更为重要的作用。图书馆和图书馆员在信息选择、信息组织、信息服务和信息生产方面将扮演极其重要的角色。作为联系图书馆与用户纽带的参考服务，在未来的信息社会中也将更为重要。
4.6 外包服务将成为主要的商业模式
加工和服务外包，采用外协式运作是美国服务业的重要模式之一。美国图书馆界外包式参考服务发展得比较成功。最具代表性的服务商是“琼斯全球电子图书馆”（Jones e-global library）〔17〕。该图书馆为其客户提供参考服务，服务的时间是每天上午8∶30至晚上10点。参考馆员通过电子邮件和电话与用户沟通。该图书馆还为学术图书馆，公共图书馆，学校图书馆等推出了远程培训课程，旨在指导用户利用各种载体的信息和研究工具。工作人员队伍由40名具备硕士学位以上的职业馆员和学科专家构成。
4.7 联合服务将是数字参考服务主要的运作方式
数字图书馆是无限的信息空间，数字参考服务无疑也是无限的服务空间。支撑这种无限的工作空间必须是联合工作团队，无论是不断发展壮大的“ASKA”服务联合体，还是一步一步从美国走向世界的联合数字参考服务都在印证，联合是网络世界最佳的工作模式。未来的数字参考服务将走向更大的范围、更广地域的联合。
结束语
数字参考服务是数字图书馆在数字信息资源相对丰富，数字图书馆技术相对成熟时的必然产物。我们知道，脱离服务的图书馆是没有生命力的，数字参考服务作为数字图书馆主要的服务阵地，其前景是美好的，也是有建设意义的。可喜的是。这种服务形式目前在我国也得到了重视，相信将有越来越多的用户能在网上接受到日益完善的数字参考服务。〔18〕
引用文献
1.Wasik， Joann M.Building and Maintaining Digital Reference Services， ERIC Clearinghouse on Information and Technology Syracuse，1999（3）
2.At KidsConnect， school library media specialists from around the world provide assistance to K-12 students in search of resources for school or personal interests.They may not answer the question， but they’ll point the right direction.Li-brarans try to respond via e-mail within two school days.http：//www.ala.org/ICONN/AskKC.html
3.Lankes， R.David，White Paper for the Virtual Reference Desk.ERIC Clearinghouse on Information & Technology，1998
4.Abby S.Kasowitz， Trends and Issues in Digital Reference Services ，ERIC Digest ，2001（11）
5.Collaborative reference service the Library of Congress and OCLC worked together to develop，with input from participating members of the Global Reference Network（a group of libraries and institutions worldwide that are committed to digital reference.）Library of congress，http：//www.questionpoint.org/（2003/07/30）
6，11.Joseph Yue.The Use Of ICQ In Providing Real Time Reference Services.The virtual reference desk 2[nd]annual digital reference conference proceedings，2000（10）
7.由“图书馆系统与服务公司”（LIBRARY SYSTEM AND SERVICE，简称LSSI）研制的数字参考服务平台
8.最初是为“都市联合图书馆第系统”（Metropolitan Cooperative library System，简称MCLS）设计的，后来发展成成熟的数字参考服务平台。现在成为专业的开发商和服务提供商。http：//www.247ref.org/index.cfm
9.Green，S.S.（1876），“personal relations between librarians and readers”，library Journal，Vol.1，October， P74-81
10.David Tyckoson.On the desirableness of personal relations between librarians and readers：the past and future of reference service.Reference services review，vol.31，no，1 2003，P12-16
12.UCLA library： http：//help.library.ucla.edu/index.cfm？ linktype=text&category=main ，2003/8/7
13.RUSA http：//www.ala.org/RUSAMAIN Template.cfm？ Section=RUSA& Template=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm&ContentID=24367
14.Spectrum’s mission is to“improve service at the local level through the development of a representative workforce that reflects the communities served by all libraries.”ALAhttp：// www.ala.org/Content/NavigationMenu/Our Association/Offices/Diversity3/Spectrum Initia tive/Spectrum Initiative.htm （2003/7/30）
15.SPARC is an alliance of universities， research libraries， and organizations built as a constructive response to market dysfunctions in the scholarly communication system.These dysfunctions have reduced dissemination of scholarship and crippled libraries.SPARC serves as a catalyst for action，helping to create systems that expand information dissemination and use in a networked digital environment while responding to the needs of scholars and academe.http：//www.arl.org/sparc/core/index.asp？page=a0 （2003/7/30）
16.INFOMINE is a virtual library，of Internet resources relevant to faculty， students， and research staff at the university level.It contains useful Internet resources such as databases， electronic journals， electronic books，bulletin boards， mailing lists， online library card catalogs.articles，directories of re-searchers，and many other types of information， http：//informine.ucr.edu/（2003/07/30）
17.Jones e-global library， http：//www.jonesknowledge.com/eglobal/home.html