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优步（Uber）最近可谓争议不断，霸占了各大科技媒体的头条位置，一边是急速上涨的司机与乘客数量，另一边是交委的严厉查封，与此同时各种奇葩创意活动更是抢足了眼球。但在一年以前，优步在国内还是默默无闻的一家公司，到如今铁粉无数，做到这一切却没有依靠疯狂发红包类似的补贴策略。 是什么造就了这种急速的成长？ 很多文章分析了他们的营销与补贴策略。而我好奇的是：支撑他们在各个城市层出不穷的营销创意的运营架构与公司文化是什么。优步公司在每个城市的基本配置只有三个人，每天却要面对海量的司机与乘客，优步又是如何完成这种高效的管理的呢？ 笔者采访了优步中国早期员工、深圳地区市场经理Evanee（下文简称E）。 三个人，一座城 问：优步团队是如何构成的，不同岗位是如何分工？ E：我们每一个城市的团队基本配置都是3个人，里面有市场经理、运营经理以及城市总经理。市场经理主要负责市场营销、媒体的对接以及一些创意活动；运营经理负责数据分析和资源配置，比如说确保用户叫的车可以及时达到，更好地去服务需求方；城市总经理主要负责策略性的工作，比如城市调性把控、行业情况了解，做一些策略性的规划。 问：不同职位上大家都是平等的吗？总经理会不会权力更大一些？ E：总经理职位会更高一些，但是其实我们全球的管理都很扁平化，所以总经理跟我提什么意见，我的反驳有道理，那么他也会听我的。公司理念就是“best idea wins”，我们不会依照职级说明谁应该做什么。 优步如何去考核 问：各个岗位的KPI（关键绩效指标）怎么考核？ E：市场经理负责需求端，内容包括新用户的增长量、城市订单量、服务品质、客服满意度以及媒体对接，比如做一次活动媒体的发稿率是多少，质量如何，品牌认同度如何。 运营经理负责供应端，比如刚来深圳的时候平均15～20分钟才能接载到人，那么他的工作就是在最快的时间内，把这个数字变成10分钟、甚至5分钟，还有确保司机的服务质量问题、以及降低因为接载力不足、服务不到位而导致的取消行程。我们这个APP同时服务司机与乘客，那么考虑的问题是司机增长量是否匹配用户的增长量，所以我们沟通非常密切。
总经理就是总体的把控，我们两边做得不好的地方压力都在他身上。他另外还要关心成本问题以及商业方式有没有可持续性，确保各城市在各种自由发挥的运营决策下，品牌形象维持全球标准，还是一样的好。 问：据说你们每个城市都是独立性运作，但城市间又有很密切的协作，具体怎么操作的？ E：我们公司非常提倡透明化和扁平化，只要是正式员工，全球的所有数据运营的情况，我们都是可以通过内部平台看到，大家也会在上面分享交流心得体会。在做策划时，基本只要城市团队内部同意就好，没有总部审批，只要活动符合全球的品牌指导原则就可以。 问：优步有团队负责考评各个城市的工作情况吗？ E：没有，只有很大的决策性的东西，会涉及到亚太区的负责人以及CEO，比如季度和年度目标。 问：那么接单率、好评率之类的是怎么样考评的？ E：我们在内部系统里面可以实时看见全球的排名数据，包括接单率和好评率，还有客服回复的速度、质量以及业务增长率。数据实时更新，但每周日晚上零点的时候，大家就会检视过去一周的成果和排名——这是非常能自我激励的事情，每一个人都在想做好事情以及超越。我们就会想为什么一个与我们同期开展的城市会做得比我好？任何疑问我们会打电话或者马上开一次网络会议去交流。 优步的营销活动 问：你能介绍一个深圳地区你觉得最成功的活动？ E：最成功的我觉得就是派对巴士，派对巴士是我们首创的活动。这个巴士就是原来204巴士的线路，当时有一个活动在蛇口举办，很多人从罗湖坐车去蛇口路途很遥远时间很久，那么我们就想不如派对就从上车的一刻开始。巴士是一个密闭但是相对宽敞的空间，可以分割成几个功能区域，那么我们就对里面进行改造，里面的灯光完全变成紫色，现场有深圳最火的DJ打碟、提供洒水和小食，有Toni & Guy的发型师做造型及化妆。马上还要开展一个“复仇者联盟基地”活动，挑战通关指定关卡任务就可以拯救世界。 问：一次活动是如何开展的？议事和决策流程是怎么样的？ E：脑洞大开就可以开展了，其实所有活动都是环绕在市场经理身上的，比如我关注什么活动就会有什么，然后我跟另外两个同事商量一下就能开展了。比如说派对巴士就是我看到一个DJ视频想到的，就直接推行了。 优步的竞争态度 问：你们对其他专车软件是什么样的竞争态度？ E：大家的形式都有很多相同的地方，但是我们更重视生活方式这些软性和文化的东西，并且这些已经是我们的灵魂了，所以我们一般不会与其他打车软件去比较。并不是我们不在意别人对我们的看法，而是我们把大多的精力放在优化自己的产品与服务。 让人诟病的客服 问：怎么看待对优步客户服务比较滞后的指责，尤其是只能通过APP和邮件联系客服。 E：我们主要觉得是用户使用习惯的问题，就好像苹果刚推出的时候根本没人会用，对于习惯Windows界面的人很难适应。我们认为邮件客服是效率最高的一个方式，我们的邮件客服可以直接连接到系统查询到有疑问的行程。对于用户期待实时响应的感觉，我们的确做不到，因为我们看重的是如何能迅速给客户他们需要的解决方案，链到系统能直接查询的邮件方式，是最有效率的一个办法。 零广告费用 问：据说你们线下广告投入为零，是这样的吗？ E：是的，全球范围都没投放过广告，不管是线上或线下。 问：佟大为当司机、赵又廷陪坐直升机等活动也没有支付费用吗？ E：不需要付费，双方是秉持互利原则合作。因为我们优步品牌做好，很多的明星都愿意与我们互动。很多明星其实也有一些推广需求，比如发新片的时候。优步已经成为了一个渠道或者小型媒体了，我们有很多的用户，也有很多媒体合作伙伴与很支持我们的粉丝。 优步范与认同感 问：优步员工有着这么大的发挥空间，那么人才招聘会很严格吧？ E：对于简历过关的应聘者，我们会看他们的“优步ness”（优步范）够不够，对优步有没有认同感，以及是否了解优步模式。还要考察他们的能力，这里描述的能力很抽象，例如我完全不是科技行业的，但是我对生活方式经营比较有心得，优步也是一个经营生活方式的公司，那么优步就需要这样的。 HR审完简历通过后会发一个作业，不同岗位会有不同的测试，例如市场经理会考核活动的创意以及成本的测算方法。作业通过之后会给当地的城市总经理去面试，总经理通过会让具体岗位经理去面试，通过之后还要求其他城市的总经理再面试，甚至再做一次作业。整个流程需要的时间因人而异，但基本上最快也要一个月。 问：优步员工的背景大致怎么分布？ E：早期的团队主要以金融背景为主，因为从零开始组建需要很多数据分析的人才以及有商业头脑的人，还有就是需要经营生活方式以及品牌的人。迅速发展以后，基本上适合优步工作情况的人，我们都欢迎加入。 问：你觉得优步提供给了你什么？ E：最大的感觉就是优步给了我自由和空间，因为优步就已经是我的生活了，我的生活就是优步了。优步非常跨界，跟各个行业都交叉，与时尚、运动、音乐都有联系。优步让我的生活非常丰富，而且我可以去决策添加什么色彩在优步上面。
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