（广西柳州市工人医院 广西 柳州 545005）
【摘要】 目的：研究老年患者输液治疗过程中使用标准普通话的效果。方法：将2015年1月至2015年6月在本中心输液室的患者随机分为观察组（使用标准普通话）与对照组（未使用标准普通话），每组各100例。对两组结果进行对比。结果：观察组护理不良事件发生率与护理投诉率明显低于对照组，而患者满意度高于对照组。两组上述指标比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：在老年患者输液过程中规范使用标准普通话，可有效促进护患沟通、营造良好的护患关系、提升护理质量；有效降低护理不良事件发生和护理投诉的发生率，并提高患者的满意度。
【关键词】老年患者；标准普通话；护理不良事件；护理投诉；护患沟通
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）24-0281-02
进入2１世纪以来，我国人口老龄化的程度逐渐加剧，老年患者输液治疗的需求被逐渐抬升[1]。我国是多民族国家，各个地区的语言或多或少有些差距。随着普通话的推广以及各地人才的引进与流通，医务人员工作中与患者的交谈多使用普通话，因此，门诊输液护理人员要熟练使用标准普通话，加强护患沟通，使老年患者能够在输液过程中易于接受护理人员的指导与健康教育，从而获得优质护理服务。在2015年1月至2015年6月我社区输液室对200例老年患者分成2组，从接待开始到输液结束全过程，采用标准普通话及非标准普通话接待交流对比，有明显的差异性。现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2015年1月至2015年6月门诊输液室老年患者200例，排除聋哑患者，年龄60～85岁，平均（76）岁。其中女性126例，男性74例，会说标准普通话的110例，能听懂标准普通话的130例，不能听懂标准普通话的70例，两组患者年龄、病情方面比较差异无统计学意义，具有可比性。
1.2?方法?
两组从接待开始到输液结束全过程均采用主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求，四个主动的方式进行。观察组使用标准普通话进行交流，对照组不限制语言类型。
1.3?观察指标
比较两组
1.4?统计学处理
采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果?
两组观察指标比较，从以上两组数据可以看出，使用普通话和病人进行沟通，护理不良事件和医疗投诉事件明显低于对照组，病人的满意度也大幅度提高。
3.讨论?
3.1?良好的护理沟通是维持良好的护患关系的基础[2]。奉行“实行人性化服务,推广人性化语言,营造人性化环境”的原则[3]，在工作过程中，使用标准普通话与老年病人进行沟通，可以使沟通顺利进行，既能防止产生误会，减少医患纠纷，也能提高护理质量，从而全面提供优质护理服务。反之，则相反。
3.2 我中心门诊输液室环境比较嘈杂，老年患者数量多，护士使用方言，会给护患交流带来很多困扰，并常常闹出很多笑话，甚至出现不良情况。如表1所示，共有12例护理不良事件及29例护理投诉的发生。因此，在门诊输液过程中与病人使用标准普通话沟通显得尤为重要，同时也是体现整体护理的一项重要内容。在工作过程中采用标准普通话进行沟通交流，从字里行间尊重病人，能给我们营造一个良好的环境，与患者建立起情感的纽带，能让患者对诊治过程满意、放心。
3.3 护士接触病人次数频繁，当护士面对病人说话时使用标准普通话，文明用语。可以使病人感到温暖、倍感亲切、配合治疗、融洽护患关系。无形中也培养了护士的修养和品质。提升护理人员在病人心目中的形象。
4.体会???
4.1 我社区门诊输液室，环境比较嘈杂，护士每天要面对很多的老年输液病人。他们不同性格、不同文化层次、来自不同的地域，或多或少带有不同的方言，与其沟通交流时，会有一定的困难。当我们使用标准普通话时，能使说话人和听话人更容易达成共识，确保护患沟通顺畅，让患者对输液过程满意、放心，提高了医护人员在病人心中的良好形象，也明显降低了护理不良事件及护理投诉的发生，值得推广使用。
4.2 以人为本护理服务，不仅在工作中完美了自己，还树立了医院的良好的形象，创造了优质服务形象品牌，增强了医院生存与竞争的实力[4]。对门诊输液患者实施优质护理，加强有效沟通，患者在输液过程中就感受到了护士友情般的温馨关怀，其心理、生理、精神上处于一种满足状态，从而提高患者对医院的信任度和满意度，也对医院的社会效益和经济效益起到了推动作用[5]。
【参考文献】
[1]李行.老年人门诊输液危险因素的防范分析[J].健康必读杂志， 2013，6（6）：330.
[2]郭艳琴，护患沟通与护理语言在临床护理工作中的价值分析[J].中国保健营养，2013，04（下）：1881.
[3]孙伟，徐富刚，付艳君，以人为本推行人性化服务[J].中国初级卫生保健 2005，19（2）：94.
[4]赵芳娟，赵紫怡，李梦妮．护士长应重视对护士实施人性化管理[J]．护理管理杂志，2008，4(3)．25-27．
[5]吕玲，优质护理在输液室护理工作中的应用[J].中国美容医学， 2012，21（12）：716.
论文作者:柯燕玲
论文发表刊物:《医药前沿》2016年8月第24期
论文发表时间:2016/9/5
标签：普通话论文; 患者论文; 标准论文; 病人论文; 老年论文; 门诊论文; 两组论文; 《医药前沿》2016年8月第24期论文;