班组园地 故事
他们都拿到了“敬业福”
——记北京自来水集团丰台营销分公司班组中的三件棘手 “小事儿”
□本刊记者 石海芹 通讯员 王涛 喻文铮
在北京自来水集团丰台营销分公司，一个班组看似组成元素简单，仅由供水营销员、复查员和班长组成，但是面对的却是几万用户，每个月的查表周期遇到的问题也很复杂。看似单打独斗的查表、收费工作，其实背后是整个团队的全力配合、统筹规划。其中的每一位员工，用他们特有的勤奋与执着书写出一幅美丽的 “敬业福”。
夜半铃声
营销员刘博30出头就有腰疼的病，说起缘由还是他刚上班不久的事。那是寒冬腊月的一个半夜，外面大风呼啸，电话突然响起，刘博接起电话，原来是用户让他送缴费通知单： “我明天要出差，还不确定什么时候回北京，麻烦您现在就把缴费单子送过来。”已经进入梦乡的刘博因为睡意沉沉实在不想起床： “明天给您送可以吗？一早就去送，今天太晚了，关键路不好走。”
“可是我明天早上的飞机，单位临时通知明天出差，我突然想起还没有交水费，这才半夜给您打电话，要不也不想麻烦您。”听着用户的语气充满诚意，再想起还差半个月就是结账日，如果因为这一笔水费不能完成全年的收缴任务实在可惜。再说用户的诉求一定要想办法满足，毕竟他们愿意交水费就是对自己工作的支持。刘博心里盘算着。尽管外面很冷，刚下完雪的马路还结着薄薄的冰，他还是睁开朦胧的睡眼赶往了用户家。结果因为天黑看不清路，他从电动车上摔了下来，伤到了腰。后来每次提起这次半夜遇险的事，他都会说： “这不是我应该做的么？只能怪我自己骑车不小心。”
黑暗来了，我的眼睛失掉了一切，于是大门内亮起了灯光。灯光并不曾照亮什么，反而增加了我心上的黑暗，我只得失望地走了。我向着来时的路回去，已经走了四五步，我忽然掉转头，再看那个建筑物，依旧是阴暗中的一线微光。我好像看见一个盛满希望的水碗一下子就落在地上打碎了一般，我痛苦地在心里叫起来。在这条被夜幕覆盖着的近代城市的静寂街中，我仿佛看见了哈立希岛上的灯光，那应该是姐姐爱尔克点的灯吧。她用这灯光来给她航海的兄弟照路，灯光每夜每夜的亮在她的窗前，她一直到死都在等待——那个出远门的兄弟回来。最后她带着失望进入坟墓。
“服务用户就是这样，随时都有可能接到电话，我们的时间要根据对方的时间进行调整。”刘博总是这样把什么事情都轻描淡写，也从不怨天尤人。
营销员胡杰今年35岁，在一线的岗位工作已有4个年头了，因为与管辖小区的用户相处融洽，人们都亲切地称呼他为 “小胡”。
水费单的秘密
在班级管理中我很注重对孩子的心理疏导，发挥孩子的自身能动力，不管是什么管理方法都不是一蹴而就的，需要经历很多发展阶段，也需要班主任多学习，跟上时代的潮流，跟上新时代学生的思维方式。
小胡一听，心想不对啊，查表的顺序是先查201，贴单子；查202，再贴单子，一直都是这种工作流程，从来没有出现过这种贴反的情况。
“您先别着急，有什么事慢慢说，我会尽量解决的！” “我家是201，你今天查完我家水表后把201的水费单贴在202了，202的贴在我家上了，我把邻居的水费交了，我家的水费单还在202门上贴着呢。”
在一个炎热的下午，查表任务完成后，小胡回到单位刚进门还没来得及喝水，电话铃声突然响起。他急忙接听： “您好，自来水公司供水营销员……”还没等他说完，电话那头儿的用户就嚷嚷起来： “你们自来水公司是怎么工作的？给我送错单子了，我给别人交钱了！”
如果说班长是每个班组的主心骨、领头羊，根据具体情况对整个区域的指标进行调整，每位营销员的各项指标进行合理规划，带领班组成员开展具体工作……那么，复查员就是辅助班长工作，以保证每个班组工作顺利开展。
习近平在全国宣传思想工作会议上指出，宣传思想工作是做人的工作的，要把培养担当民族复兴大任的“时代新人”作为重要职责。这是习近平对新时代宣传思想工作的最新定位和要求。宣传思想工作本质是人的工作，新时代宣传思想工作对如何培育“时代新人”提出了新要求，因此，培育“时代新人”自然成为今后一个时期党的宣传思想工作的重点工作。
真相终于水落石出，小胡向202用户耐心解释，最终对方同意把邻居交错的水费还回去，并将 “水费单”贴反的真相告诉201用户，打消他的误解。
复查员骆盛立已近退休年龄，在复查的岗位上工作十余年，无论用户还是同事，大家都亲切地称呼他为 “骆师傅”。骆师傅具备丰富的工作经验，多次因为化解矛盾而受到用户的表扬和营销员的肯定。“骆师傅，某某用户家漏水，麻烦您看下。” “骆师傅，某某用户家着急结水费，麻烦您跑一趟。”类似的声音每天不绝于耳。
不省心的新式马桶
小胡深知交错水费退款手续繁琐——用户需要写相关证明、出示缴费凭证，上报公司再到集团做退款处理。为了尽快解决这件事，小胡联系了202的用户，把原委讲给他。 “我知道怎么回事，楼上说是一群小孩儿淘气把几层用户家门上的水费单给互换了！肯定也把我们两家的给互换了。”202的用户这样说。
常用的空调系统有CAV、VAV、VWV等，各有不同操控方式，都可以用DDC控制。空调系统架构如图2所示。
处理完这件事，天色已经渐黑。小胡心里早已打定主意： “等吃完饭，我还得去趟那个楼，干脆再重新发一遍全楼的通知单，顺便打印几份通知，提醒其他用户不要交错水费。既然知道这事了，就得挨户逐一敲门核实，没人的住户留条提醒，避免此类事情再次发生。”
一天，一对老两口相互搀扶着走进方庄营业所，反映本次查表用水量竟达到上百吨，说着说着不禁情绪激动起来： “你们的小师傅是不是看错表了？”“你们的表是不是坏了？” “我们就两口人怎么会用这么多水？”听完叙述后，骆师傅查了该户用水记录，多年来水量一直很稳定，每次都能做到按时交费。凭着多年工作经验，他初步判断家中有设备漏水，但是仅凭猜测还不够，要拿出证据。
骆师傅感到这么大的用水量肯定是棘手问题，不能只口头解释，需要到现场查看才能判断，既不能让集团的利益受到损失，也不能让用户对公司的工作产生质疑。如果是用户的原因，上千元的水费也要让对方交得心服口服才是自已的职责所在。
到了用户老两口家后，骆师傅首先排除了营销员看错表的可能性，随后发现花针一直在匀速转动，这更坚定有设备漏水的判断。随后又查看卫生间的用水设备，稍加观察，发现是马桶水箱问题。老人很激动地说： “不可能，马桶没有问题，一点漏水的现象也没有。” “您别着急，这种情况很常见，肉眼虽然看不到但是水已经流走了，一验便知。”他关掉上水节门，再看水表指针果然不转了。看着用户疑惑的眼神他知道对方怀疑什么：没有听到也没有看到怎么证明马桶漏水？为了证明自己的判断是正确的，骆师傅请来物业人员协助进行维修，打开马桶水箱盖，并让物业人员协助打开下水管的通口和水箱上水节门，对老人说： “您看，现在新式马桶水箱下面有一排水口，如果这里坏了，水就直接从这里流走了。”待物业人员把水箱下水管修好后，再回去观察，水表果然不转了。打消心中的疑惑后，老两口对骆师傅的业务能力和服务态度心服口服，连忙感谢并交齐了千元水费。
在柔直系统有功、无功优化区间内，得到满足节点电压裕度及系统总体损耗最小的柔直有功功率和无功功率的最优值。通过EMS系统与柔直系统功率交换接口将最优有功和无功值下达给柔直系统，实现对柔直功率现场控制。
类似这样的事情并非特殊状况，几乎每天都会发生。此时，班长也要贡献出不容忽视的力量——他要针对疑难问题的解决情况进行复核，还要随时准备应对各种突发事件。有人说 “你们可真不容易”，他们回答 “这是我们应该做的”。在他们眼里，一线职工直接面对用户，遇到纠纷是常有的事，要需要很多的耐心、责任心和过硬的业务知识才能解决。面对质疑，最好的解决办法就是拿出可靠的证据当面解释清楚。而对于一个班组来说，不管哪个岗位，虽然工作内容不同，但是工作目标一致，就是“提供亲情般的服务，让用户享受到亲情般的温暖”。