韶关市曲江区图书馆 广东 韶关 512000
摘 要:本文针对在互联网+背景下的公共图书馆参考咨询服务工作进行研究分析，详细阐述了其概念特点、工作机制、服务模式、服务管理等方面内容，并通过相关创新研究方案提出了互联网+背景下公共图书馆参考咨询服务的发展对策，以供参考借鉴。
关键词:互联网+；公共图书馆；咨询服务；工作创新
在互联网+的背景下，公共图书馆面临着新的一轮变化与机遇，为了使公共图书馆的服务模式适应当下新形势，就需要对其进一步研究分析。在互联网+背景下公共图书馆需要运用创新的服务形式与策略，加大服务宣传，提升公共图书馆的服务质量、水平与效率，运用好网络的数字化服务方式，全方位推进全民阅读，使创新发展的成果惠及更多读者。基于此本文对互联网+背景下公共图书馆的服务创新做相关阐述。?
1 互联网+背景下公共图书馆参考咨询服务
1.1 概念与特点
互联网+背景下公共图书馆参考咨询服务主要指数字参考咨询服务，其实质是专门的专业人员以一定的文献、网络为依托，利用计算机等数字搜索方式，对客户的提问进行一定程度的回答，使广大公共图书馆资源享受者享受到实时的参考咨询服务。其特点主要有:(1)只要在服务范围内的借阅公共图书馆的公民均有权力享受这项服务，并且由于数字参考咨询服务的广泛传播性和对话便利性，无论是分布在各地的人民均可享受同等的咨询和服务；(2)除了电子邮件、电话回答常见的参考咨询服务外，还可以提供实时聊天、博客、知乎、网络视频等咨询服务；(3)随着网络技术和专业水平的日益提高，互联网+背景下公共图书馆参考咨询服务也日渐专业；(4)新媒体的发展使得公共图书馆参考咨询服务有更多有层次、更上水平，如对用户提供定题服务、动态报道、用户培训等服务。
1.2 互联网下公共图书馆参考咨询服务工作机制
公共图书馆参考咨询服务在网络环境下，其工作机制主要有以下几个方面:(1)公共图书馆的用户提出他们的疑惑；(2)公共图书馆参考咨询服务负责人员对客户提出问题进行分析和查阅，并由专业人士对问题答案进行列举和解析；(3)专家产生答案；(4)根据答案与客户进行沟通，交流；(5)将问题和答案记录在登记本上；(6)用户对此次参考咨询进行反馈和评价。
1.3 互联网下公共图书馆参考咨询服务几种模式
目前互联网下公共图书馆的数字参考咨询服务主要有3大类，它们分别是实时、异步和合作化。
(1)异步图书馆参考咨询。异步图书馆参考咨询指的是用户的提问与专家的回答是非即时的，目前主要采用的服务形式有电子表单、电子邮件、留言板、博客等。读者一般可以通过其提供的电子表单或咨询表填写相关信息包括问题描述、问题类别、用户姓名及邮箱等，咨询员受到请求后，会在一个或两个工作日内将答案发送给用户。异步咨询服务的突出特点是简单易行，成本较低，缺点是异步处理，用户与咨询员缺乏实时交流，从而在问题的答复及用户的反馈上有所欠缺。
(2)实时图书馆参考咨询。实时图书馆参考咨询就是咨询专家与读者可以同步交流，可以即时显示交流内容，从而达到当面交流的效果。在线QQ、电子公告牌、即时信息、视频会议及其它聊天软件是常见的实时互动的方法。目前，实时参考咨询的软件系统己趋向成熟，好的软件系统不仅能为读者提供文本文件的传送，也能提供图表、FTP、网页格式文件的发送，大大方便了用户的使用。如OCLC的24/7系统实时参考咨询中的野共同浏览冶功能，通过让屏幕的滚动可以让用户看到咨询员帮其查找信息的整个过程，真正实现了与用户的交互。由于用户需求及个性化信息需求的增长，越来越多的图书馆开始重视与用户之间的互动性，实时图书馆参考咨询成为当前图书馆参考咨询服务的主要形式，其服务的主要特点是实时性、交换性、个性化及人工智能。
(3)合作图书馆参考咨询。一个图书馆由于人员、资源、专业等因素的限制，它的咨询服务是有限的，同时面对众多的用户，其回复程度和效果就不甚理想，准确性更值得商榷，这种情况下，两个或多个图书馆开始合作开展图书馆参考咨询服务，即合作图书馆参考咨询。合作图书馆参考咨询服务能够充分利用各个图书馆的文献、人力资源优势，从而提高更优质的服务。合作数字参考咨询模式具有交互式、集成式、立体式的特点，为用户提供了一个全方位的咨询服务过程。但合作数字参考咨询模式需要建立在一定的基础上，包括相应的软件支持，合作时的付出和收益的分配，合作咨询的管理等。面对学科交叉、地域差异、语言类别、文化背景等的复杂性带来了用户信息需求的复杂性和多样性，未来的合作参考咨询服务会向着专业性、地区性、全球性的方向发展。
2 中国目前公共图书馆参考咨询服务的特点
2.1 服务政策
比较来看，中国公共图书馆参考咨询服务政策有以下几个偏向:(1)网站咨询通常与多家图书馆合作共办，对于客户咨询时为其服务的工作人员和服务质量都有所提高；(2)与海外的咨询专家合作，提升了格调，扩大了视野；(3)提供多种语言服务，满足了建设国际化图书参考咨询服务的需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.2 服务模式
调查来看，中国的公共图书馆参考咨询服务咨询模式主要有表单服务、实时资讯等。
(1)表单服务模式。对于中国图书馆的表单咨询服务的表单版式，比较值得宣扬的一点是他们大多采用了简洁、可插图、可多样编辑的表单模式，对于客户表达问题点有很大的帮助作用。另外，客户可以根据自己的实际需要填写表单需求的客户信息，这一点可以在较大程度上满足客户需求的同时保护客户认为其应该保密的隐私。最后，客户可在属于自己的问题库里看到自己曾经的问题及答案，方便了客户的反复查阅和学习回顾。
(2)实时咨询服务模式。在实时咨询服务模式方面，中国图书馆的一般服务咨询平台都有较多的专家为其解答，只要客户选择了此家网站，基本上到最后都有得到一定问题的答案。网页咨询模式简洁无需下载，基本上满足了不同客户的需求。但是有时会因为客户咨询时间不是上班时间、或是专业方向不一致等，客户有时候会不能立即得到想要的答案。
(3)服务功能。中国公共图书馆合作数字参考咨询的服务功能基本都具有文字交流、咨询馆员之间的交流、咨询服务单位之间的交流、文本共享、文献传递与存储等功能。但是网页推送、同步浏览、提问转发、网络导航功能实现的则很少，而影音频这种高级功能3个咨询系统都没有实现。
(4)咨询答复质量。一般都能达到解决问题的目的，但有时客户对得到有效答案的结果不满意。
2.3 服务管理
(1)知识库管理。在国内，有些公共图书馆能够做到不但收录表单服务的结果，更对实时问询的结果加以整理归纳，这一点有效做到了回顾和查阅；但有些网站只能做到对旧的表单服务结果的收录。
(2)评价机制。在用户满意度评价机制方面，网上咨询台在实时咨询结束后，系统会自动弹出读者评价窗口，有无评价、满意、比较满意、一般、不满意。表单咨询后，在野我的问题冶查看中也有评价机制，读者可对其进行评价。同时，网上咨询台也提供了野读者意见反馈项冶，读者可以以表单的形式，反馈自己的意见。
(3)特色服务。经调查，中国的公共图书馆特色咨询服务的特色服务主要是专业化的学科服务。如家谱咨询服务、房地产咨询服务、食品安全咨询等专题性创新特色服务均有涉及。
3 互联网+背景下公共图书馆参考咨询服务的发展对策及创新研究
3.1 互联网+背景下公共图书馆参考咨询服务的发展对策
针对以上结论，中国在公共图书馆参考咨询服务的创新发展方面主要可以通过从服务政策、服务模式、服务管理几个方面来创新。在服务政策的规范方面，要做到明确咨询服务的范围、内容，拓宽服务时间，加大对隐私和知识产权的保护，同时开展用户教育，增强用户的自我保护意识，并加大对公共图书馆的参考咨询服务的宣传和推广力度。在服务管理方面，要加强知识库建设、在用户评价机制方面继续深化并拓展服务领域，发展信息用户。
综上所述，随着信息网络技术的快速发展和应用，人们对信息的需求发生了重大的变化，同时知识经济的到来，更是给公共图书馆的参考咨询服务工作提出了更高的要求，公共图书馆面临严峻的挑战。新形势下，公共图书馆必须坚持以野用户为中心冶的理念，深化发展参考咨询服务的管理、政策、模式等工作，充分发挥公共图书馆的信息资源优势，引入新的竞争机制，改进和完善服务，使数字参考咨询服务在知识经济中充满生机和活力。
3.2 知识社区
面对这种情况，经过专家的研究和综合讨论，研究了一种适合中国互联网+背景下推广使用的公共图书馆参考咨询服务——知识社区。公共图书馆数字参考咨询目前采取的用户与咨询员之间的问答模式，使用户与咨询馆员之间，用户与用户之间不能很好的进行交互式交流。笔者借鉴知识管理的思想与技术手段，把知识社区引入公共图书馆数字参考咨询服务中。
知识社区主要是指综合利用实地图书馆里的各种图书资源，以web、人工智能等技术为依托，并对客户咨询问题进行针对性讨论，为交流和创新提供资源和基础的学习型社区，其主要形式包括讨论区、留言板、聊天室等。知识社区的咨询模式一般具有开放性，即面向比传统意义上更多的客户开放；合作性，即和学生信息交流的机构进行合作，共同开放做好客户的咨询服务工作；交互性，主要指客户与图书馆平台的纵向交流及图书馆与图书馆、客户与客户之间的横向交流；知识聚合性，知识社区由于其共享性和交流性，具有一定的知识积累特性。
这种知识社区的数字参考咨询服务主要的优点是，可以拥有广泛的用户群，易于推行，同时贯穿知识管理理念，提高服务层次，并且在将来的发展潜力大，前景好，可以很好的在公共图书馆参考咨询服务转向新媒体的情况下针对性的开展工作。
4 结语
总之，应将图书馆的资源优势与互联网的传播优势相结合，开展多样化、高质量的高级信息服务，使得传统图书馆参考咨询向数字化参考咨询快速转化，以适应和满足读者的阅读需求，创造更多更好的社会效益和经济效益。?
参考文献
[1]冯国权.互联网思维下图书馆服务变革探讨[J].图书情报工作.2015(02)
[2]刘莉、郝志福.数字阅读环境下公共图书馆的服务创新[J].农业图书情报学刊.2013(03)
论文作者:肖美红
论文发表刊物:《文化研究》2017年4月
论文发表时间:2017/8/3
标签：咨询服务论文; 公共图书馆论文; 互联网论文; 图书馆论文; 客户论文; 用户论文; 实时论文; 《文化研究》2017年4月论文;