开发利用视角下用户对电子文件信任度的研究，本文主要内容关键词为：开发利用论文,视角论文,文件论文,用户论文,电子论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
依托于信息技术的发展，电子文件在机构的业务活动中使用频繁，然而，用户对电子文件的信任度却因电子文件与电子文件管理平台区别于传统文件的特性而面临质疑。用户对电子文件的信任度与电子文件的真实性、准确性、可靠性以及证据性息息相关，开发利用是连接电子文件与用户的关键环节，影响电子文件信任度的内、外因在该环节得到集中体现。
1.电子文件面临用户质疑
电子文件在被用户利用的过程中所面临的最直接问题就是不被信任。用户往往将电子文件与其在信息技术领域的概念混淆，只是将其认作数码序列，而忽视其文件特性；电子文件的可操作性、易复制性等特征使其原始性和原件概念变得模糊，这也就引起了用户对电子文件原始性的质疑；电子文件因依赖技术环境而具有的特性对电子不是文件作为文件须有的性质的冲击，同样也造成对电子文件的质疑。
在多数单位的查询利用中，即便已实现无纸化办公，电子文件也已具备纸质文件的效用，一旦要作为某些事务的凭证时，利用者仍倾向于将其打印、盖章转化成纸质文件的形式。在电子文件利用环节上有这样几个问题显著表明用户对电子文件的信任度与其当前开发利用的矛盾：电子文件是可信的吗？是真实的吗？是可靠的吗？可以当做证据使用吗？跟纸质文件比利用优势在哪里？这些都是电子文件面临质疑的关键因素，影响着用户对电子文件的信任度。
2.开发利用视角下基于用户信任度的电子文件优势与障碍分析
2.1 开发利用视角下电子文件的优势分析
在开发利用层面，用户是关键因素，只有从用户的角度使电子文件获得认可，其管理才有价值。用户对开发利用成果的应用、反馈及后续的利用需求都是其对电子文件信任度的衡量因素。本文中电子文件开发利用的优势主要指凭借满足用户需求发挥电子文件功能，从而提升用户对电子文件信任度的积极因素，主要体现为：
第一，利用的“动态性”和“便利性”①。电子文件的利用可突破“孤本”的限制，实现多人共享利用；电子文件可突破文件利用的空间、时间限制，其高速传输以及智能支持的优势在网络环境下的异地利用中尤其显著，依托系统和网络的支持，可随时为用户利用，实现利用的实时性。
第二，凭借信息技术，依托知识管理系统等智能系统为用户提供优化的电子文件信息资源。基于真实、完整、可靠的电子文件，利用先进的信息技术与工具整合电子文件，建立知识信息库，深度挖掘信息，为用户提供不同类型、不同层次的信息产品，满足各类用户的需求。
第三，利用技术工具和系统实现利用方式的多样化。例如，通过以用户需求为基点的检索工具的编制，完善检索体系，为用户提供多样化的检索入口。
2.2 电子文件的优势是提升用户对电子文件信任度的关键入口
电子文件在开发利用层面的优势可有效地推动用户使用电子文件，电子文件多样而便利的利用渠道与优化整合的信息资源将促成积极的用户体验，最终提升用户对电子文件的信任度。
第一，从电子文件的获取层面来看，电子文件在网络环境与信息系统中突破时空限制，以快捷及时的服务满足用户在不同时间、不同地点的需求，与传统纸质档案需实地查询相比，此优势可以实现用户利用文件或档案办理业务的高效益，这将使用户逐渐倾向于选择电子文件，进而有助于提升对电子文件的信任度。
第二，从所获取电子文件的质量层面来看，电子文件凭借其信息技术与工具的优势，构建档案信息资源共享体系、知识管理系统等，为用户提供优质的文件信息服务。在用户获取信息过程中，优化的搜索工具可根据用户需求提供精确的电子文件，基于信息分析和数据挖掘的智能系统还可以根据业务流程和需要为用户提供优化整合的电子文件信息资源。因此，优质的电子文件信息服务通过满足用户不同维度与层次的需求也将有利于提升用户对电子文件的信任度。
2.3 电子文件在开发利用中存在的影响其信任度的问题
第一，不适用的软件或系统导致用户体验不佳引发质疑。主要体现为软件或系统的功能不能满足电子文件开发利用的需求。例如，在电子文件开发环节，不能提供有效的信息分析功能，导致整合的信息资源不能真实反映资源建设的目标与框架要求；权限设置的不合理造成用户无法使用法律与制度规定范围内的电子文件。
第二，用户获取的信息不对称引发质疑。以政府网站提供利用的文件为例，其公布的文件与纸质文件相比，缺少签字盖章，部分社会公众难以相信缺少真实性鉴定关键因素的文件。同时，电子文件由内容、结构以及背景信息组成，而用户尤其是社会公众，难以通过这三项元素鉴定自己获取的信息的真伪。此外，部分信息公开主体公布的内容不以用户需求为导向，使用户难以获取所需信息，导致用户利用期望值降低从而造成电子文件信任度的降低。
3.从电子文件开发利用层面保障用户对电子文件的信任度
3.1 加强基于业务需要的以用户需求为中心的电子文件信息资源体系建设
首先，以业务的需要与以用户需求为中心是相辅相成的。用户的需求是为了方便业务的开展，业务的需要受用户工作目标、计划以及具体操作环节的影响，并且指导用户工作方向。其次，业务和内部用户的需求与机构的目标、职能息息相关，通过机构目标、职能与社会的相互作用，尤其是通过机构的不可替代性，也与机构外部的需求形成关联。最后，以需求为中心，以真实反映机构业务和职能的电子文件为主要内容，进行电子文件的组织、整合、加工形成基于深入、全面的用户需求分析的多维度、多层次电子文件信息资源体系，通过维护电子文件的真实性、可靠性、完整性与证据性来保障其可信性，同时也将通过发挥电子文件的优势来获取用户信任。用户需求在深度和广度上的满足会促使电子文件得到更多的信任。
3.2 提供丰富保质的信息服务
丰富保质的信息服务主要体现为多样化的品质服务与真实、完整、精准的信息产品。用户最终获得电子文件是通过机构的档案或信息部门提供的服务实现的，多样化的服务同样可以提升用户对电子文件利用的满意度，从而提高对电子文件的信任度。此外用户将通过获取的资源与实际情况匹配程度判定其可信度，这将直接影响对电子文件信任度的评定。
一方面，丰富的服务方式是激发现有用户深层次需求的重要手段，更是吸引潜在用户，培养固定用户群体的基本措施。第一，通过档案部门或信息部门服务意识的提升，基于用户及其需求分析的结果，有针对性地配置多样化的服务方式，通过高品质的服务，将进一步从用户意识层面保障其对电子文件的信任度。第二，为用户提供便利多样的工具，以便用户能及时且相对全面的获取所需信息。对于电子文件而言，其便利性主要体现在多种检索入口和系统的智能支持，通过前期相对完善的分类体系与元数据采集的支持，系统将支持用户以不同的检索习惯和思维检索信息。以美国国家档案与文件署(NARA)网站为例，现在的ARC系统涵盖了档案馆体系内档案馆、各分馆、文件中心和总统图书馆一半以上的馆藏资源，提供全宗、目录、案卷和文件四级检索，检索途径有关键字、数字图像、数据、人名、专题和档案存址等。该系统设计体现了以人为本的设计理念，针对使用中可能遇到的问题，网页上都做出了简要回答；对于检索率较高的专题，在网页显眼处一一列出，有数字全文信息的也都做了相应链接；用户还可以检索家谱(族谱)档案，这是美国国家档案与文件署(NARA)网站的一大特色，反映了档案利用的亲民性。依托于检索体系人性化、检索工具多样化以及与用户的良好互动，电子文件利用可更好地获取用户的信任。
另一方面，电子文件信息资源体系的多维度、多层次不能脱离文件这一基础。只有资源库内的电子文件是真实、完整和精准的，并且通过利用渠道传输给用户端的信息同样是符合“质量”要求的，将满足用户需要落于实处，才能真正得到用户的信任，电子文件的价值才能实现。首先，要求电子文件在生成、流转到最终归入数据库中是真实、可靠和准确的。其次，在电子文件的整合与加工过程中，电子文件的品质要加以维护，必须客观反映电子文件的元数据信息，从而保证电子信息资源是可信的。最后，依据法律法规、政策、制度或是业务要求呈现给用户的信息产品必须与资源库的产品一致，无论是内容、结构、背景信息，所供产品都必须与真实完整的“原件”没有差别。最终，通过信息产品与用户需求的匹配，增加用户对电子文件的信任程度，从而保障电子文件在利用中得到认可。
此外，通过对用户反馈的分析也是保障用户对电子文件信任度的重要措施。对不同类型用户的反馈进行归类分析，总结每类用户对信息资源体系和服务优劣的评价，并根据每一类反馈及时优化信息资源体系和服务方式，最终通过完善产品和服务来提升用户对电子文件信任度。
4.结语
总之，从电子文件的开发利用出发，以用户需求为中心的电子文件信息资源体系建设和丰富保质的信息服务，是保障用户对电子文件信任度的关键基点。一方面，要发挥电子文件开发利用的优势实现信息的深加工，提供多样化的利用工具，实现电子文件利用的动态性、便利性与知识性。另一方面，要紧紧围绕电子文件可信性的关键因素，即真实性、准确性、可靠性和证据性，针对目前电子文件开发利用中存在的问题实施有效策略，最终为用户提供优化的电子文件信息资源体系和丰富保质的电子文件利用服务，提升用户对电子文件的利用水平和利用率，从而从开发利用的层面保障用户对电子文件的信任度。
注释：
①冯惠玲.电子文件利用的障碍与对策——《拥有新记忆——电子文件管理研究》摘要之五[J].档案学通讯，1998(5)：43。