南通供电公司 江苏南通 226006
摘要：为解决制约供电服务提升的突出问题和矛盾，明确新时代供电服务发展目标。南通公司找出供电服务中存在的管理合力不足、统筹协调不够、主动作为不力等短板，分别从专业协同、资源整合、营商环境等方面进行深入剖析，制定相应的对策及措施。
关键词：服务模式；管理合力；统筹协调；主动作为
0 引言
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化。国网南通供电公司（以下简称南通公司）着眼电网与服务“两点”发力，建设以服务客户为中心、市场需求为导向、营配合一为重点的现场服务管控机制。
1 营配调贯通的现场服务机制研究背景
1.1电力体制改革引入市场竞争机制
国企改革和电力体制改革深入推进，售电侧市场和综合能源服务市场竞争日益激烈，对公司进一步深化市场化改革、服务好各类市场主体提出更高要求，需要公司坚持以客户为中心，聚焦客户需求，推进资源整合、组织优化、流程再造，坚持高质量发展。
1.2经济社会快速发展要求服务品质升级
社会各界对供电品质和优质服务提出了更高要求，需要公司进一步缩短服务链条、优化服务举措、提升响应速度，主动探索多元增值服务，提升市场响应速度和竞争能力，提高服务精准性和客户价值创造能力。
2制约供电服务提升的突出问题
2.1专业缺乏横向沟通，管理合力不足
营销、配电、调控在专业上有着十分密切的衔接关系，营销专业在完成各项经济指标时越来越需要配电和调控专业的配合和支撑。例如：在降低线损方面需要调控专业合理安排运行方式，尽可能缩短供电半径；需要配电专业协助采取更换高能耗变压器、调整三相负荷不平衡等技术措施；在优质服务方面需要调控专业统一抢修资源调配，强化抢修质量管控；需要配电专业加强设备运维，提高供电质量等。由于营配调机制的原因，上述配合存在专业横向沟通不够顺畅，生产服务于营销，营销服务于客户的服务穿透力不够，部门之间的管理合力明显不足。
2.2前端服务融合不深，统筹协调不够
目前用电业务工作流程环节繁多，涉及公司多个部门，某些业务需要客户往返多次办理各种手续才能完成，客户用电感知欠佳。当前配电抢修、用电检查与计量专业分别由运检部与营销部管控，人员缺乏有效的灵活调配机制，配网抢修未能实现“五个一”的要求，使得供电前端主动服务能力不强，无法满足“沟通最畅、响应最快”的要求。
2.3营商环境有待优化，主动作为不力
2017年我国在全球190个经济体中排名第78位，其中“获得电力”方面仅列第98位，远远落后于同为金砖国家的印度和巴西。回首南通公司2015-2017年的业扩报装平均接电周期都未能满足省公司的要求。剖析公司业扩报装存在的问题是对内反馈不及时，对外宣传不够。使得客户对项目申请用电的流程、资料以及客户端受电工程建设周期没有清晰的了解，导致申请用电时间滞后，影响业扩办理周期。
3提升现场服务管控的建议与对策
3.1坚持创新引领，提高管理合力
3.1.1推进横向协同，促进服务模式创新
依据“专业协同、业务融合”原则，强化运检、营销、调控专业联动、信息共享、管理协同。加强企业内部重复化、标准化、规模化支撑性业务的横向整合，实现业务高效集约、资源协同共享。通过进一步强化专业职能管理、服务质量监督、业务执行管控，形成“对外服务一体、对内协作支撑”的“大服务”模式，建立专业专注、支撑有力、管理精益的供电服务现场管控机制，实现服务的主动、精准和高效，满足新时代日益多元化的客户需求。
3.1.2基于客户视角，加速服务流程再造
全面对接并满足政企客户、居民客户在配电运维、设备管理、营销业务等过程中的业务需求。以客户需求为依据重新梳理内部业务流程，明确业务处理时限，确保业务办理质量，满足供电服务要求。通过政企客户经理、低压网格经理、营业厅电管家前端三支队伍，实施四类客户（政府及大型、重要企业，中小型企业，小微企业，居民及个人客户）精细化需求响应。提供面向客户的“全能型”综合服务，实现服务体系高效协同运转，提高供电优质服务水平。
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3.1.3重塑组织架构，强化服务能力建设
公司必须以客户感知视角审视和改进服务工作，完善供电服务指挥机制，集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，以“数据贯通和信息共享”促进“专业协同和业务融合”，成立供电服务指挥中心。合理调配服务资源，强化关键业务管控力度，精准掌握痛点难点，协同解决疑难杂症，将服务意识外化于形、内化于心。全面提升配网运营效率效益，做好供电服务的“总监察”和“总指挥”。
3.2强化问题导向，提高统筹协调
3.2.1开展网格服务，强化服务协同管理
建立低压网格化综合服务协同机制，加强服务前端能力建设。低压网格以公变台区为基础单元、以一个或若干个街道（社区）为服务单元，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新业态。推行网格客户经理制与设备主人制融合模式，强化网格内部、网格之间协同。每个客户经理负责辖区内客户营配综合服务，单人无法完成的工作由网格服务组与设备主人协同完成，单个网格无法完成的工作，由供电服务站点（若干个网格组成一个站点）统筹调配网格间资源协同处理，实现服务前端营配高度协同、内部管控能力与经营质效显著提升。
3.2.2前移管控界面，强化服务过程管控
为持续提高公司优质服务水平，增强客户用电感知度。一是改变事后管理的模式，将管控界面前移到现场。加强对抢修现场、施工现场、营销服务现场的服务管控。二是正向激励实现“双赢”。分解细化优质服务关键指标，实现动态化、分级化管理，形成人人争当服务表率的正向机制，营造良好的服务氛围。
3.2.3全面管控工单，强化服务风险预控
以工单为抓手、以问题为导向，对全口径工单进行溯源管控。一是完善工单责任认定机制，对投诉、意见工单进行溯源分析，制定整改措施，落实责任主体。二是精准掌握外部环境变化可能引发的服务风险，以主动预警工单、主动走访对接等形式，督促基层单位提前防范。三是建立工单联合分析机制，深化95598工单大数据分析，提升配网抢修指挥业务管理手段。
3.2.4深化抢修管控，促进服务质量提升
加强对中低压抢修一体化管控，合理调配抢修资源，持续提升抢修效率。一是强化抢修网点管控，规范业务流程，完善考核机制，统一业务管理模式和管理要求，提高配网故障应急处置效率。二是开展区域抢修分析，以抢修网点为单位，以工单数量为参考，以故障类型为维度进行区域抢修深度分析。制定切实可行的整改措施，从根源上提升配网优质运维水平。
3.3坚持需求导向,强化主动作为
3.3.1压缩管理链条，有效提升服务效率
以“压降服务时间和接电成本”为主线，推行网格化业扩办电主动服务，简化业务流程和收资要求。深化“互联网+”思维，全面受理线上业务。推行网格内预约服务、上门服务，提供“一站式”业扩报装服务和整体能源解决方案。加强全流程信息公开，提高市场响应速度。有效监测用电业扩关键环节、关键节点，依据客户需求和业扩进展进行实时预警，加强跨部门之间的协同配合。提升客户电力获得感，营造良好营商环境。
3.3.2以需求为导向，持续优化营商环境
围绕市政府工作大局，全力支持重点企业、重要项目建设。密切跟踪政府平台居配工程预选招标进程，推进居配工程标准化管理。完善重大项目服务机制，按照“流程最简、方案最优、时间最短、费用最省”的原则，推行项目建设一站式服务，保障项目又快又省地用上电。超前开展项目用电分析，主动引导项目落户地点，一对一量身订制用电方案。指导企业合理、经济使用电网资源，切实减少企业的用电投资，为企业节能降耗、降本增效。
参考文献：
1.《电网公司关于加快推进供电服务指挥平台建设的意见》，国家电网办【2017】487号
2.《电网公司关于开展供电服务指挥平台建设试点工作的通知》，国家电网人资【2017】154号
3.《国网人资部关于优化供电服务指挥平台及城区低压网格化综合服务机构设置的指导意见》，国家电网人资【2018】54号
4.《国家电网公司关于试点开展城区低压网格化综合服务的指导意见》国家电网办【2018】395号
论文作者:黄梅, 王轶峰, 江红成, 毛东进
论文发表刊物:《中国电业》2019年第13期
论文发表时间:2019/11/5
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