孔玲娟
(青海省人民医院 810007)
【关键词】 新加坡；患者安全；服务理念
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）25-0334-02
本人有幸在新加坡国立大学医院学习两年，期间和国大医院的天使们一起参与了病人的整个护理过程，从中学到了很多可贵的精神和服务理念。国大所有的工作人员敬业和负责的工作态度使我在两年的培训学习中受益匪浅。其实在书本或讲座上学的东西很容易忘记，她们在工作中的每一个细节和对我言传身教的影响使我终身难忘，我从思想上对自己作为一个护士的职责和责任又有了新的认识！
1.以病人为中心的服务理念
在新加坡当你为你的任何消费付账时，你都会听到一声“谢谢”，因为他们觉得是你给了他们工作的机会，使他们才得以生存，所以要感谢你。在去国大医院报道后的前两周，我们没有立刻进入工作状态，而是每天学习医院的文化，格式布局和一些规章制度，甚至还专门给我们一天的时间让我们“逛医院”，以熟悉医院的环境及科室部门的布局，这期间护士长不允许我们穿制服，理由是如果我们穿了制服走在医院，万一有病人问我们路我们不知道，第一，会损坏医院的形象；第二，会让病人对国大医院的护士产生不信任感，增加病人的焦虑；第三，会增加病人因来回走路花时间和增加病人的痛苦。而且护士长还说，我们要把病人设想成自己的家人，要学会换位思考，病人来医院看病已经很痛苦了，我们不能再增加额外的痛苦给病人。从自私的角度来讲，病人是我们的上帝，是给我们送钱来的，如果没有病人，我们就会失业，所以，一定要全方位，高品质的为病人服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆开始的时候我觉得按护士长说的做好像有点难度，毕竟在中国的时候我们没有充足的时间坐下来站在病人立场上考虑他需要什么，我们能为他做什么，我们只是机械的完成医嘱和应付各种各样的检查，但看到身边的同事都是那么细心，耐心，空闲的时间几乎都是和病人在一起，我也慢慢习惯了，而且我相信病人会感受到！记得几天前我告诉一个病人我一个多月后要回中国了，她居然哭了，我意识到有时候病人不仅仅当我们是护士，我们很可能是一种精神支柱和可以倾诉的对象，因为她们相信我们有专业的知识和素养能帮她们度过难关！这是护士长给我的第一课，也是对我来说很重要的一课，教我如何把病人放在第一位，为什么把病人放在第一位，这种理念指导了我在新加坡这两年的工作，其实先进的技术容易学习和引进，反而这种工作理念却需要时间和环境来慢慢改变！
2.认真负责的工作态度
2.1严格的查对制度
发口服药时护士穿印有请勿打搅，我在发药字样的红色马甲，将车推到病人床前，询问病人有没有药物敏感，三查七对后，送药到口，直到患者把药全服下后才离开。静脉给药时，两个护士一起核对病人的姓名，本地居民核对身份证号，外国人核对生日或家庭住址，有无药物敏感，医嘱和药品，准确无误后输液两人同时签名，不能有一点马虎。不同的病人有不同的腕带，普通病人是白色腕带，有药物敏感的病人是红色的，有跌倒危险的病人是绿色的，正在服用造影剂的病人是黄色的，这样便于护士查对，也便于了解病人的基本情况，确保病人的安全。
2.2严格按照标准操作流程
医院所有的操作都有一个标准的操作流程(SOP)，如果大家对一个操作有疑问，都会不约而同的说，走，去看SOP(standard operation procedure),我们刚去医院前几周专门呆在图书馆学习SOP，而且所有的标准操作流程都输在医院的内网里，方便大家随时参考。护士长不要求大家背会所有的操作流程，只要在忘记的时候知道在哪里找得到就算通过了。这边的检查也不多，大家都是各司其职，严格按照标准操作流程。护士长很少在病区，护士长有两个，一个是行政护士长，主要做科室的管理工作，另一个是临床护士长，负责护理技术的改进，新员工的培训和病人的健康教育等，护士长基本都在自己的办公室工作，所以完成工作全凭员工的自觉性。这里所有的操作包括胸腔穿刺，腹腔穿刺等都是在一个微型的操作室进行的，而且有专门协助医生的护士，为了防止医生不按标准操作流程操作，医院专门制定了一个叫time out 的表格，操作之前医生和护士同时查对病人的姓名，身份证，药物敏感，所进行操作的名称，部位等，查对完两人同时签字。如果医生不按标准流程，护士提醒后仍然不听劝，护士有权停止操作并打电话向patient safety committee(病人安全委员会)投诉，不管什么时候，病人的安全都是在第一位的。值得一提的是，新加坡的医生是很受尊重的，在医院的地位也比较高，绝大多数医生的职业素养也很好，医生没有固定的科室，有事一般都是护士打电话向医生报告，医院也有各种紧急医疗情况的紧急预案，护士在通知医生的同时会按紧急预案给病人相关的处理措施，然后等医生来签名并进一步处理。
3.团队精神
为病人提供完美高品质的护理不是一个人的力量所能达到的，这凝聚着团队的力量，所以团队精神尤为重要。尤其新加坡是一个多种族聚居的国家，护理队伍也是由来自不同国家，不同肤色，不同文化，不同信仰和不同生活习惯的人组成，医院从岗前培训就准备很多游戏训练员工的团队精神，而且每年每个科都有一个team building(团队建设)，其实就是找一个好玩的地方，设计很多游戏培养员工的团队精神，而且还有学分，科室也会定期组织员工外出游玩通过游戏等形式培养团队精神，这样的培养才会使整个护理队伍万众一心 向着同一个目标和方向，提高了病人的安全性和病人的满意度！当然，医院也会为尽量为员工设计和营造安全和谐的工作环境和氛围，变着花样给员工提供各种各样的福利，以提高员工的工作积极性，培养员工主人翁的意识。
这是我在新加坡学习培训的一些小小的见闻和感受，虽然新加坡和中国的社会制度和医疗保健制度存在很大的差异，但以病人为中心的服务理念是一样的，在我们的护理体系和制度日趋完善的同时，我们也要学习和借鉴国外先进的理念，使我们的护理早日和国际接轨，也让我们的国民享受世界顶级的护理服务！
论文作者:孔玲娟
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第25期供稿
论文发表时间:2015/10/28
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