摘要：电力行业作为我国的一个支柱产业，为社会经济的发展提供了有序的保障。肩负着更为重要的经济、政治与社会责任的担子。电力企业的作风及其服务的水平，关乎到国家的形象与人们生产生活的质量。基于此，本文阐述了电力营业厅优质化服务水平的含义，进而分析探讨提高电力营业厅服务的有效措施，以供参考。
关键词：电力营业厅；服务水平；提高
近年来，随着经济的发展，人们的生活质量也得到很大的提升，对电能的需求量也日益增多。电力资源是我国社会经济发展的主要动力之一，电力营业厅是进行电能交易的重要“窗口”，为人们电能的需要提供了众多的服务。因此，怎样提高电力营业厅的服务水平以更好地满足人们的需求已成为当前社会关注的热点。
一、电力营业厅优化服务水平的含义
（一）拥有优化的服务观念。主要指的是把客客户的根本需求作为电力企业工作的方向，利用销售的服务链把电力能源输送给广大用户。总体来讲，营业厅优化服务观念实质上就是要树立“客户至上”的理念，进而提供出便捷、标准、真诚、优化的服务。营业厅的工作者任何一句话或是表情都会引发客户的心理反映，影响着电力营业厅的形象与声誉。
（二）确立优化服务观念的有效途径
首先，树立以客户需求为中心的意识。其一，客户就是市场，无视市场就会逐渐将企业推向发展的绝境；其二，客户的满意程度就是电力企业服务质量好坏的一面镜子；切实地为客户的利益着想意味着要一直从客户角度去思考或理解问题；观念转变了服务才会改进，企业工作人员一定要达到变被动为主动的服务意识，以“以我为中心”转变为“以客户需求为中心”的思想。其次，确立全员的优化服务意识。供电服务的项目一定要实现“全员化、全程化、全方位化的服务，需从用户服务的中心、营业厅、用户的报装等每一个相关部门紧密配合与团结，共同确立优化服务的意识，进而构建出一个良好的”全面以客户为中心运作“的机制。所以，所有供电职工都要坚固只为提供优化服务的观念，以创造出以客户的需求为源动力的全程式的客户服务链。真正地实现为人人负责，为人人办事，从而为广大的客户提供出真诚的优化服务。最后，建设优化服务配套的监督及培训体制。除了牢固树立客户至上的服务理念外，有必要建健全与服务相关的监督与培训的有效机制。采用有效地的服务培训与学习，提高服务水平，使得营业厅中的工作者充分地掌握好优化服务的各项技能。还要利用有效地调研工作，来检验具体工作中存在的短板，从而解决问题，促使不断地改进电力营业厅的服务水平。
二、有效地提升营业厅服务水平的措施
（一）通过暗中调研找出存在的问题
第一，以“客户调研”与检测的形式来查找营业厅服务的短板。其一，采用市场调研的方式对每个营业厅实际的服务能力进行了解，为能力的评估带来了参考；其二，“客户”就是电力公司管理人员的“复本”，可很好的对电力企业平日的运行与管理作出补充。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这样，当管理人员不在时，对于营业厅工作者也会产生一种压力感，进而使其不能随意对待每个客户；其三，在将一些营业厅有关的标准进行比较后，可进一步得知他们服务水平，便于展开营业厅之间互相学习或将好的思路进行推广；其四，从客户的切身利益作为出发点，充分地结合其个性化的特征与偏重的部分，被监控对象既对公司内的管理上心，又会对于客户的感受及需求方面高度地关注；其五，再以第三方专家的调研的方式，对于营业厅的工作不足之处作出尽快地调整与改正。
第二，客户调研与检测可找出公司存在的工作细节。通过客户调研可找到营业厅某个硬件不合标准或某个软件存在的细节问题。其中硬件的不合标准一般指的是企业内部的环境不够整洁以及外部的环境不够达标。表现在：室中的环境很多时候的卫生做得十分不到位。如，地面有明显的污痕、办公桌管理杂乱，随处可见杂志、报纸等杂物堆积，扫把等清洁用品的摆放或清洁问题等。室外的环境不达标一般指的是门前放置闲杂物品、滚动屏幕未启动等。而软件方面一般指的是营业厅的工作者对客户的服务水平低，还有对于特殊的客户需要问题处理不够好。表现在：其一，工作人员的仪容仪表不合格，如标准服饰不够整洁或规格、坐姿、站姿、谈姿等不够文雅；其二，室内的各项规章很少有人遵守，如吃饭与办公结合在一起、工作日内没有人到岗等；其三，微笑服务的工作人员极少，如有的营业人员在全程的服务中表情僵硬，还有的人员在服务当中无顾地转身处理别的事而将客户放在一边。
（二）设定有针对性的服务培训模式
第一，定期进行有针对性地相关服务项目的培训。为了将工作人员的服务更加规范到位，提升其礼仪与交流沟通的技术水平，提升对于客户异议情况的事件处理水平等很多方面，进而全面提高营业厅工作人员的服务质量，营造出营业厅良好和谐的环境。培训内容主要划分为三个板块：一是服务的心态。规定厅内的工作人员在工作日内严格遵守各项服务准则，每个服务岗位人员都应当端正好心态为营业厅营造一个温馨的氛围，以得到客户的满意程度；二是服务的礼仪方面。包括工作人员的发式容装、工作姿式等各个细节做到位，进行逐一地培训，发现不达标的方面进行纠正，严重者可进行适当地考核；三是沟通的技巧。按照具体的流程对工作人员平常的工作话术及细小动作等，详细地教导工作人员在任何工作的场景里如何有效地和客户进行沟通；此外，还可采用举办一些服务规范的竞赛活动等，以达到一定的实战成效。
第二，对于针对式的服务培训进行效果分析。其一，从心态方面对服务指标进行内心的理解，不只是硬性地规定。如果机械地要求工作者保持微笑的表情，却不让其知道缘由，很难起到长久的效果。其二，把服务中的专业话术与动作表情等完全融入整个服务过程中。不是局限于固定形式，具体从实际情况为准，总之要作到真诚与自然。实质上，工作人员可以将各个部分达标的时候，优化服务就会水到渠成。其三，用参与竞赛的形式来对成绩进行检查是有效的。这样的礼仪竞赛，既以实战方面让工作者得到一定的巩固训练，还会让其产生深刻的印象，会让他们的工作自信心得到很大的提升，表现好还可以增强荣誉感，会自发地将优化的服务保持下去。
结束语
沟通从心灵开始，同样，营业厅的优化服务工作也要从每位工作人员的心态改变而展开，积极树立“客户至上”的工作理念，端正良好的工作态度，把客户视为自己最为亲密的伙伴或好友，有效地展开沟通，了解客户的实际需求。注意做到面带笑容，贴心服务。优化的服务还要进行很高工作技能的培训，当客户有特殊的需要或突发事件出现时，确保及时有效地进行解决。此外，要强化自身工作区域的管理，营造一个优雅整洁的办公环境，让电力营业厅的服务水平更上一个台阶。
参考文献：
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论文作者:杨加明
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/30
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