论物流企业的质量成本管理，本文主要内容关键词为：物流企业论文,成本管理论文,质量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
所谓质量成本，就是企业为了保证和提高质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定标准而造成的一切损失的总和。根据国际标准化组织 (ISO)的定义，质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。
运行质量成本是指质量体系运行后，为了达到和保持所规定的质量水平所支付的费用。它包括：①预防成本。是指用于预防不合格品等故障所发生的费用。当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。因为提高产品或服务质量通常需要更多的时间、努力和资金等的投入。②鉴定成本。是指用于评定产品是否满足合同双方确定的质量水平所发牛的费用。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，鉴定成本通常会降低。质量鉴定可以帮助管理人员发现质量问题的所在，以便立即采取措施解决存在的问题，保证质量能够持续得到改善，从而减少质量问题带来的成本。③内部故障成本。是指用于产品交付前，因不满足合同双方确定的质量水平所发生的费用。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，内部故障成本会降低。有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，从而也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。④外部故障成本。是指用于产品交付后，因不满足合同双方确定的质量水平，导致索赔、修理、更换等所发生的一切费用。信誉损失同属外部故障成本，但一般无法用金钱来度量。同内部故障成本一样，当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部故障成本会降低。质量及可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害、环境污染等重大事故的发生。
外部质量保证成本是在合同环境条件下，企业根据顾客提出的要求，向其提供客观证据（保证）所支付的费用。它的构成项目主要是：①为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；②产品的验证和评定的费用，如经过认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行检测试验所发生的费用；③为满足顾客要求，进行质量体系认证所发生的费用等。
质量成本概念及构成已为我国广大企业接受并应用，物流企业也不例外，也会产生预防成本、鉴定成本及内、外部故障成本等质量运行成本及外部质量保证成本。物流企业预防成本，主要用于保证与提高服务质量，防止质量失败的各种成本费用；鉴定成本，主要指对物流企业的产品——物流服务是否满足合同双方确定的质量水平所发生的费用；内、外部故障成本，指在完成物流服务前后因未达到顾客质量标准所发生的费用或损失。物流企业的外部质量成本目前主要体现为质量认证费用，物流服务的验证和评定的费用。
在竞争激烈的今天，物流企业加大了质量投入，想以高质量的服务获得更大的市场份额，但对加强质量成本的管理却有所忽视，这样容易造成质量过剩。这里的质量不足或过剩主要是指物流服务水平相对于顾客要求而言的。质量没有达到顾客的要求就是不足，构成该质量水平的全部支出及其造成的间接损失，就是质量不足成本。反之，就是质量过剩成本。质量不足与质量过剩性质一样，也是一种损失，这种损失也应该是一种质量成本。
一、物流企业质量成本的构成
物流企业的产品就是服务，物流企业质量成本分布在提供物流服务的过程中。物流服务质量不足与过剩是由各相关成本动因综合造成的，并且各成本动因也有质量不足成本与质量过剩成本之分。
1.质量设计成本
一个产品的形成从设计研发开始，虽然物流企业的产品是为顾客提供物流服务，但是这种服务能使货物的潜在使用价值转化为现实使用价值。这种产品虽然较之一般的产品有其特殊性，但其产品质量也是与设计息息相关的。因此，物流企业在筹备阶段就要考虑物流设施、自身规模、发展前景等各种因素，使企业能够满足顾客的需求。如果物流设施规划过于超前、规模过大、设备过于精良，远远超过了顾客对物流服务的需求水平，就是质量设计过剩，会造成不必要的浪费，增大企业的机会成本。反之，质量设计不足，就不能满足顾客对物流服务的需求。
2.实体质量成本
任何产品都有使用价值的质量标准，为此就会有为实现这个标准所耗费的基本实体的支出，而基本实体构成的好坏都会直接影响产品的质量，从而产生质量成本。对物流企业来讲，虽然在产品的提供过程中大多数基本实体并不是直接被消耗掉，但其构成的好坏同样会影响产品的服务质量。如投入技术性、适应性及成套性不足的物流设备，操作人员的素质不高等都会影响物流服务质量，因之而发生的成本费用就是实体质量不足成本。相反，虽达到了物流客户的质量要求，但对物流企业来讲，由于投入过大，造成浪费，这种支出就属于实体质量过剩成本。
3.间接质量损失成本
在物流企业经营过程中，有许多成本费用的发生是隐性的，不易被察觉。例如，物流企业作业连续几次质量无法过关，必将影响企业的质量形象，造成企业市场份额的减少。这种因市场份额减少造成的损失就是质量不足引起的间接质量损失成本。尽管目前还无法对其进行准确计量，但企业经营者要意识到这种间接质量成本的存在，并尽量加以避免。在质量过剩条件下，物流服务价格相对于正常情况偏高，从而影响顾客对本企业服务选择的欲望，业务量减少，产生间接质量成本，这也是一种潜在的隐性成本。与质量不足的情况相比，这种已经发生的质量成本将无法挽回。
4.管理质量成本
物流服务质量管理活动不是物流企业服务中的具体环节，而是为达到顾客认同的合理质量标准发生的应有支出，应将其纳入质量成本概念。其内容主要是预防成本和鉴定成本，不包括内、外部故障成本。因为在质量不足的情况下，内、外部故障成本是各环节和活动（如由于不合理的质量设计或不合格基本实体的投入导致内、外部故障）造成的结果，而不是具体的某个质量管理活动本身，所以，管理质量成本不应包含内、外部故障成本；而质量过剩情况下，本身就不存在内、外部故障成本，所以也不应包含内、外部故障成本的内容。在质量管理活动中，质量预防成本、鉴定成本发生过多，超过了合理的支出范围，为管理质量过剩成本，反之，为管理质量不足成本。
二、物流企业的合理质量成本
质量是物流企业的生命，也是物流企业实现经济效益的保证，物流企业的质量要既能满足顾客需求又能减少过高质量所带来的不经济现象。一方面，为了满足顾客的需要，企业必须保证质量；另一方面，为了减少成本耗费，赢得利润，企业又不能盲目地提高质量。确定合理质量成本的标准，以寻求顾客与企业双方利益的满足，要正确处理以下三个关系。
1.顾客满足与服务质量水平的关系
满足顾客需要是社会生产的目的，也是物流企业在激烈的竞争中生存和发展的前提。顾客的需要是质量工作的根本，顾客期望的质量是质量水平的最低界限。质量只有被顾客所认知和接受时才是有意义的，否则就是无效质量或不必要质量。无效质量是产品质量完全或部分与顾客需要发生背离而不能为顾客所接受，这实际上是质量传递的失效。而不必要质量则是指产品或服务的质量远远超出了顾客的期望，虽然它也可能实现顾客的需要，但要以高额的成本和失去后续提高质量的潜力为代价。
2.设备更新周期与服务质量的关系
在科学技术与市场竞争的驱动下，新的物流设备不断涌现，物流设备开发周期和寿命周期日趋缩短，这也使得物流企业在不断提升物流服务的过程中，增强了追求“合理质量”的迫切性。一方面竞争呼唤高质量高水平的物流服务，而先进设备是质量的重要保证。企业在“以质取胜”观念的引导下，不惜花费大量的投入，引进先进的物流设备；另一方面，物流设备更新换代速度的不断加快，使消费者的要求不停地转换，最终将使物流设备在市场上过早地淘汰，而企业在提高设备先进性方面的高成本支出得不到相应的高回报，不可避免地会蒙受损失。
3.各服务环节质量之间的关系
物流服务是由多个环节组成的，物流服务的总体质量受到物流各个环节质量的影响。通常情况下，如果一种服务的关键功能环节因达到自然寿命而退出，往往使整体服务退出使用，而其他环节被分解并继续使用的可能性很小，关键功能环节的质量水平就决定了整体服务的水平，其他环节能够超过该服务水平的部分，可视为一种过剩质量；另一方面，某一非关键功能环节的服务质量薄弱也会影响整体物流服务的质量。“合理质量”要求的最佳状态是，同一服务的各种不同环节达到相同或者相近的质量水平，从而减少不必要质量所耗费的成本。
三、物流企业的质量成本管理
质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术。其职能包括：质量成本科目的设置，质量成本的统计、核算、分析、考核及质量成本的计划与控制等。质量成本管理的主要目的是为评定质量体系的有效性提供手段，并为企业制定内部质量改进计划、降低成本提供重要依据。质量成本既不是越高越好，更不是越低越好，而应当是适宜的。适宜的质量成本应是企业的产品处于顾客最满意、质量最好时，同时企业又获得最佳的经济效益。这就要求对企业的质量成本进行有效的管理。对物流企业的质量成本管理而言，应做好以下工作。
1.树立以客户为导向的质量成本管理理念
物流企业应明确符合客户需求的质量水平并对自身的质量战略有一个清晰的定位，只有如此才能提供质量合理的服务，使质量不足和质量过剩成本趋于零。也就是说，根据各顾客群的不同需求，在尽量低的成本和风险下求得差异化的服务质量。
2.提高企业员工的质量成本意识
质量成本管理要落实到物流作业的每一个环节，离不开广大员工的理解、支持和配合。因此，可以通过开办培训班，向员工讲清开展质量成本管理的目的、意义和要求，普及质量成本理论基本知识，使员工相信质量可以提高、成本可以控制并愿意长期为之努力。
3.建立质量成本管理责任制度
应建立严格的质量责任奖惩制度，并使之制度化、经常化。奖惩制度对于控制系统而言，既是一种辅助手段，又是维持质量成本控制系统有效运行的重要保障。对于发生的质量事故要追究原因和责任，运用经济手段增强员工质量成本意识，保证合理服务质量水平。