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让我们设想一下，当你正在对组织的应付账款流程进行审计时，发现存在反常现象，流程中的一些特定控制不能达到预期目的。于是，你决定对负责发票审批并进行付款的员工菲尔进行访谈。经过一番简要介绍，你开始询问菲尔你所关心的事情。我们可以考虑一下以下两个问题的区别：
问题一：收到发票后，你会在审批之前抽出相关的采购订单和验收报告进行审核，你是这样做的吗？
问题二：在应付账款流程中，你的职责是什么？
我们说，尽管第一个问题或许能引出一些有助的信息，但这样的问题会使菲尔仅专注在其职责范围内的某个特定方面，或者他只是简单地同意你的说法。那么相比之下，第二个问题就会促使菲尔对其在整个流程中的职责进行描述和说明。这样，他的答复不仅提供了有关发票审批程序，而且还能反映出菲尔认为的工作重点，甚至是那些需要加强控制的其他方面，所以，如果提出的是问题一的话，这样的信息就可能被漏掉了。
那么，现在可以想象一下，审计过程表明了菲尔实际上故意绕开相关控制，也就是可能隐瞒了这样一些事实，他所审批的发票是从他自己的空壳公司开出，并且还向这个公司开出支票。所以，上述哪个问题不太可能给菲尔一种暗示？这也就是为什么你要问他所在领域的职责。
许多内部审计师花费大量时间通过向员工及其他人员询问一些相同问题的方法收集信息。这些访谈者们这样做的原因有很多，其中包括了解某一领域的日常经营活动，评估内部控制、识别舞弊风险，或对潜在舞弊行为的线索进行跟踪核查。然而，与文件资料的核查、数据的分析等其他搜集证据的方法不同，访谈则是一个互动的过程，该过程要求审计师要识别那些常常是转瞬即逝或敏感的证据，以及能够针对发现的新信息迅速调整方法。
一、提出好的问题
通常，怎样才能提出与所问事项同等重要或更加重要的问题？有效地提问会使审计师获得要找的信息，识别正在探究的领域，注意答复中错误信息或欺骗的苗头，同时保持对访谈的控制，而不让被访谈者了解审计师知道或不知道的信息。所以，相比之下，如果访谈的问题设计不好，就会导致审计师无法发现重要的信息，失去进一步扩展访谈范围的机会，忽视那些存在舞弊的警示信号，还会不经意地暴露出审计师对于被访谈者在某些知识上的局限性。
学习有效的访谈艺术需要耐心、实践和计划。这并不意味着所有的问题必须都要提前设计好，在组织中进行的许多成功访谈，有些问题都是根据被访谈者的回复即兴提出。然而，无论访谈问题是精心提前准备好或临时形成，审计师都应该牢记以下几条基本原则。
（一）重点明确，思路清晰
有些审计师试着用尽可能少的问题收集很多涵盖各方面的信息，省得去听那些令人费解或模糊的回复。而另一些人想要寻找对各细节的确认，从而很快就将一次访谈变成了一种没有价值的、对细节上的探究。因此，要平衡访谈的全面性及其效率，就有必要在没有加重被访谈者负担的情况下获得必须相关的事实。由于被访谈者所处位置各不相同，审计师只要确保在整个访谈中提出的问题都非常清晰，最终就能有效地找到这种平衡。例如，在询问采购员工的购买权限时，可以考虑以下两个问题的有效性：
1.当你负责采购时，其流程是什么，以及你有什么样的授权审批权限？
2.你能否授权超过5000美元的采购事项？或你进行超过5000美元的采购时需要得到主管的批准吗？
这两个问题看上去都是有关采购权限的问题，但都不是有效的问题。第一个问题过于宽泛，而且需要的是一个复杂的答案（或两个答案）；而第二个问题能够准确地用“是”或“不是”来回答，但可能还需要审计师的继续跟进。复杂或过于模糊的问题都会使被访谈者只回答他们感到自在的部分问题，从而回避提供错误的信息或是有问题的信息。相反，一种清晰、直接的询问，就像“请告诉我你在采购过程中的授权审批权限”这样的问题，其答案中就很少有回避真相的空间了。
（二）礼貌而又自信
有些人可能在回答问题时，要么是不给你一个直接的答案，要么就是偏离了话题。有时，他们的回复是无意的，但有的时候却不是。为了尽量利用访谈的机会，审计师就必须要控制访谈的局面，不管被访谈者表现如何，都要坚定立场，不为被访谈者所左右。但是，坚定而自信不代表粗鲁和无礼。在某些情况下，用一种微妙的命令语句组成你的问题，比如像“请告诉我……”或“请描述一下……”的提问，则有助于建立这种访谈关系。此外，有这样一种控制并不意味会妨碍与被访谈者就那些计划之外的相关问题进行探究。例如，如果被访谈者开始偏离主题转到不同话题的时候，而该话题和本次访谈有关，但与所提出问题的事项又不直接关联，那么，审计师就可能会有这样的回应，即“我听你提及到Y问题，我也想知道有关那个问题的更多情况。但首先你是否能继续和我谈谈有关X的情况？”在这样的事例中，虽然人们在偏离主题的谈论中常常会提供有用的信息，但访谈者对这种中断必须加以注意。尽管如此，如果当一个人没有离题太远的话，那么访谈者就应该毫不犹豫地将他或她带回谈话的轨道上。
（三）使用正确的提问方式
访谈的问题可以有几种方式构成，但每种方式都各有其优缺点以及理想的使用形式。开放式的问题是要求被访谈者对某事进行相关的描述或解释。大多数审计访谈都应该主要依赖开放性的问题，因为这些问题能够为审计师提供相关事项是如何实际操作的最好意见，以及特定领域工作的员工看法。他们也能使审计师观察到被访谈者的举止和态度，以此获得有关特定事项的其他信息。然而，如果审计师相信该被访谈者可能会偏离主题，或可能会回避提供特定的信息，那么，在使用开放式问题时就应该谨慎行事。
与此相反，封闭式问题可能会使访谈者得到的是一个特定的、限定性的回答，大多数都是如“是”或“不是”的答复。这样的答复虽然不能提供一个整体性的信息，但却可用于收集详细的信息，如金额、日期等。而如果审计师没有因使用开放式问题而获得有效的信息流时，那么，在信息收集性的访谈中就应该保守地使用一些封闭性问题。
偶然情况下，审计师可能要引导被访谈者针对某一特定的话题或引出一种特定的答复。引导性的问题在探究一种假设的情况下也可以使用，就像那些被访谈者以前没有提供的事实或信息。引导性的问题一旦使用得当，这些问题就能帮助审计师确定那些被访谈者在谈论时会犹豫不决的事项。比如像“从去年以来该流程就没有变化过什么吧？”、“是你签发了这些例外事项报告，对吧？”如果被访谈者没有否定这种假设，那么，这个事实就得到了确认。然而，在使用引导性的问题之前，审计师应该在开放式的问题中设计好主题，然后使被访谈者通过这个机会主动提供有关信息。
二、听还是听见
然而，如果审计师没有全神贯注于被访谈者的回应，即使访谈的问题组织、设计得再好也没有用。要获得对方的回应，即获得或听到对方所说的更多内容，就需要尽力地听，要聚精会神地诠释、理解，并对被访谈者的意图进行回应，而不仅仅是他的话。
在所有现场沟通中，访谈中的双方人员都会用语言或非语言讯息向对方传达自己的意图。其中有些是有意传达的，而另一些则是不知不觉无意传达的。成功的访谈者深知如何读懂这些信息，并且相应调整自己的信息，鼓励其他人员更加坦率地进行沟通。
（一）沟通
了解那些推动有效沟通和阻碍有效沟通的因素，审计师可以帮助被访谈者精神放松（见图1）。推动沟通的因素会使访谈各方沟通畅通，激发持续性的互动。而另一些情境因素则会起反作用，这些因素会使一方不能或不愿意提供相关信息，从而抑制有效的沟通。因此，通过将推动因素的作用最大化以及将抑制因素的作用最小化，审计师就能够提高访谈互动，激励被访谈者坦率地提供有关信息。
（二）主动参与
积极倾听是鼓励被访谈者参与所必需的方式。访谈者在积极参与的过程中，通过语言和非语言的暗示表达其兴趣并促进相互间的和谐，从而增进与被访谈者之间的联系。一些积极参与的表示有助于加强审计师与被访谈者的联系，促进沟通和交流，加强相互理解，包括：
1.目光接触。在访谈中，审计师应该与被访谈者保持一定的目光接触，使之互动个性化并建立密切的关系。然而，这种适度的目光接触会因文化背景的不同乃至人的不同而有所不同。因此，审计师应该特别注意被访谈者的情况，以此决定把握双方都感到自在的目光接触程度。
2.镜映。人们常常用彼此间那些潜意识的身体语言反映出形成和建立起来的相互关系。审计师可通过微妙的肢体语言帮助被访谈者放松。进一步讲，对于一名娴熟的访谈者而言，可以通过变化的姿势、观察被访谈者的反应，就能确定已经建立起关系的程度。有了这样的信息，就能帮助审计师确定是否将话题转向那些敏感的内容，或者还是继续加强与被访谈人员之间的联系。
3.肯定。不断地予以对方肯定就表示审计师正在认真地倾听，这样就鼓励了被访谈者继续他们的谈话。比如，审计师表示对被访谈者的反应可以是一种语气上的肯定，如“嗯，哦”等以及点头或身体前倾等非语言性的肯定方式。
4.重复。当被访谈者完成了一段讲述，审计师可以通过重复被访谈者最后提到的一些内容，鼓励再有更多的回应。这种确认就表明了审计师在认真倾听，并且获得了相应的信息，而且又能使被访谈者沿着重复的话题继续进行。
5.阶段性的总结。审计师也许偶尔要总结一下获得信息的重点，这样可以使被访谈者对审计师的理解进行肯定、澄清或修正。
三、访谈者的职责
内部审计工作中不可分割的内容就是要从人们那里获得信息。无论何种访谈目的，审计师都应该紧紧围绕访谈者的职责，并有效使用那些久经考验的访谈技能。但是，正确的提问并不能保证那些关键的信息都能被发现，而一个娴熟的访谈者也要清楚地认识到，在访谈中需要区分真相和欺骗。因此，认真地设计有效的问题、了解沟通互动的作用、积极地参与到访谈过程中、保持对欺骗信号的警惕性等都将有助于审计师在访谈及整个业务中提高工作效益和效率。
图1 推进和阻碍有效沟通的事例
推进良好沟通的事例
1.认可。所有人都希望得到其他人的认可和尊重，他们经常会在彼此间意见交流的过程中表现出来。娴熟的访谈者会利用每次机会给对方以真诚的肯定和认可。
2.利他。许多人都深切需要得到较高的认同，或者具有超越自我利益的动机。审计师可以呼吁每个人要具有互惠利他的思想，并强化协助组织发展的重要性，并说明此次访谈也是在为组织服务。
3.同理心。人们都有与理解自己的人一起分享喜悦、恐惧、成功和失败的内在愿望。高效的访谈者通过表现出同情、理解的态度，可以鼓励被访谈者打开心扉。
4.宣泄。是一个人通过将不愉快的紧张情绪说出来而获得释放的过程。听到这些可能被认为无关紧要或以自我为中心的谈话时，审计师有可能会发现被访谈者很愿意与自己分享这些重要信息。
阻碍有效沟通的事例
1.时间竞争需求。当对时间需求的冲突出现时，被访谈者不一定会否定访谈的内容，但是会在访谈事项和做其他事情之间进行权衡评估。在这样的情况下，审计师必须使被访谈者确信这是一次最值得做的访谈。
2.威胁自我。在某些情况下，被访谈者可能会因其自尊心受到伤害而隐瞒一些信息。这些威胁可能是来自内部（比如，与个人价值观或期望值不符的令人压抑的信息），或者是被访谈者可能害怕审计师或其他人的不以为然或反对。
3.礼仪。当被访谈者感到做出的回答不合适时，礼仪屏障就会出现。也就是他或她相信，直截了当地回答可能被认为粗俗或是缺乏礼貌的表现。通过选择适当的访谈者和安排好访谈常常能回避访谈礼仪方面的考虑。
4.创伤。当与受害人进行谈话或讨论其他压力事件的内容时常常会涉及当事人心理上的创伤。当一个人讲述其创伤经历时，那种不愉快常常会表现在脸上。审计师对此要特别敏感，并在访谈中控制好局面。
5.遗忘。无法回忆起某种特定信息是一种要比大多数访谈者所能预料的更为常见的障碍。要回忆起某事件的三个主要因素：一是事件的最初情感影响，二是自事件以来消逝的时间，三是此次访谈情况的性质。对这些因素的了解能帮助访谈者预测到潜在的问题。
来源：IIA《内部审计师》2013年第6期
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