马红玲 （郴州市第一人民医院 423000）
摘要：目的 分析优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的效果。方法 选取我院2016年3月-2017年12月急诊输液室收治的小儿输液患者102例作为研究对象，按照随机数字表法分为对照组（n=51，实施常规护理）和实验组（n=51，实施优质护理），观察并比较2组护理质量、纠纷投诉率。结果 实验组输液环境、护理态度、穿刺技术、健康教育、服务用语评分均高于对照组，其纠纷投诉率低于对照组，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 优质护理可显著降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率，提高护理服务质量，具有积极的临床借鉴和推广价值。
关键词：急诊小儿输液室；优质护理；纠纷投诉率
随着社会经济的不断发展和生活水平的不断提高，人们对医疗服务水平和质量也提出了越来越高的要求，特别是急诊小儿输液患儿，由于其对情绪自控能力较差，再加上大多数家长的紧张、担忧等不良情绪，对护理人员的服务态度、能力等要求较高。繁重的护理工作，又会增加护患纠纷的发生危险。因此，需要对小儿输液患者作为针对性护理干预[1]。本文选取我院急诊输液室收治的小儿输液患者102例作为研究对象，现作如下评析报告：
1 资料与方法
1.1一般资料
选取我院2016年3月-2017年12月急诊输液室收治的小儿输液患者102例作为研究对象，按照随机数字表法分为对照组（n=51）和实验组（n=51）。对照组：男患儿26例，女患儿25例，患儿年龄介于2-8岁之间，平均（5.6±2.3）岁；实验组：男患儿27例，女患儿24例，患儿年龄介于2-9岁之间，平均（5.7±2.1）岁。分析并比较2组基线资料的差异，组间无明显区别（P＞0.05），可展开对比。
1.2方法
对照组实施常规护理，患儿输液过程中，增加巡视次数，以免发生液体外渗现象，对患儿家长的看护方式进行指导，并对其提出的各种问题和疑虑进行及时解答。实验组实施优质护理，具体护理内容：①心理指导：输液室可通过播放少儿节目或放映动画片的方式，将患儿的注意力成功吸引到别处，并对其紧张焦虑、难受、不适感进行缓解。在患儿输液过程中护理人员需要对其进行积极主动的关心和照顾，给予患儿家长及患儿语言上的安抚和疏导，发现急诊患儿出现不稳定或焦躁不安的情绪时，及时予以赞美和鼓励性的语言，表扬和支持患儿，并对家长的心情予以体谅，禁止采取粗暴、不耐烦的语言与患儿家长进行交流。必须随时保持和蔼可亲的服务态度，做好相关解释工作；②宣教指导：将正确的护理知识普及给患儿家长，并在输液穿刺的过程中和拔针之后对穷家长进行基本护理知识的宣教指导，叮嘱家长做好相关预防护理；③提供人性化服务：对患儿临床症状或表情变化进行密切观察，通过及时采取科学合理的护理措施满足患儿的各种需求，发现患儿口渴时及时提供水，为休息状态中的患儿盖好被毯等，防止其感冒；④环境护理：为患儿营造整洁、干净、舒适的输液室环境，室内温度与湿度必须进行合理调整，保证输液顺利完成；⑤提高穿刺水平：要求护理人员需要不断提升自己的护理服务水平和专业技能，切实提高一次穿刺成功率，防止反复穿刺增加患儿痛苦。
1.3观察指标
通过问卷调查的方式评定两组护理质量评分，主要包括输液环境、护理态度、穿刺技术、健康教育、服务用语等，同时对护理纠纷投诉情况进行统计记录。
1.4 统计学评析
利用统计学软件SPSS22.0评析所有涉及到的相关数据，护理质量评分、护理纠纷投诉率各自采用（x±s）、百分率（%）加以描述，比较给予t检验和x2检验，以P＜0.05表示组间差异存在统计学意义。
2 结果
2.1 对比2组护理质量评分的差异
实验组输液环境、护理态度、穿刺技术、健康教育、服务用语的评分与对照组比较，对照组均显著低于实验组，差异存在统计学意义（P＜0.05），详见表1。
2.2 对比2组护理纠纷投诉率
实验组护理纠纷投诉率为1.96%（1/51）；对照组护理纠纷投诉率为13.83%（7/51），组间经统计比较，实验组显著低于对照组，差异存在统计学意义（x2=4.8830，P=-0.0271）。
3 讨论
小儿输液室是医院门诊必不可少的组成部分，由于其在治疗过程中涉及到的病种较多，用药比较繁琐，一旦输液人数增多，护理人员的工作量亦会明显增加，从而降低护理质量[2]。患者提出的要求未及时得到医护人员应答或解决时，就会导致护患之间出现矛盾，引起护理纠纷。基于此，在对患儿进行输液治疗时，必须做好护理干预[3]。
儿科作为比较特殊的科室之一，所以对护理工作提出的要求也比较高。急诊小儿输液室收治的患儿依从性均比较差，再加上患儿家长对患儿病情表现出的担忧情绪以及护理人员繁重的护理工作任务，护患纠纷的发生危险明显增加，为显著降低小儿急诊输液室的纠纷率和投诉率，就必须不断提高一次性静脉穿刺成功率，并在输液过程中进行科学有效的护理指导，以达到改善护理满意度，提高护理质量的终极护理目标[4]。优质护理是临床新推广使用的护理模式，与常规护理相比，其改变了以往护理工作的盲目性、随意性和被动性，具有整体性、系统化、优质性等优势，在小儿急诊输液室中运用此种护理模式，可充分体现出对患儿的人文关怀，并使患儿家长从细节上感受到临床护理工作的有效性、安全性和可行性，增进医患之间的和谐友好关系，减少护理纠纷或矛盾。同时此种护理模式还对护理人员的综合素质、服务意识、操作技能等给予了高度重视，以使护理人员主观因素导致的失误最大限度的减少[5]。
根据本次研究结果可知，实验组输液环境、护理态度、穿刺技术、健康教育、服务用语等护理质量评分高于对照组，其护理纠纷投诉率低于对照组，组间具有统计学差异（P＜0.05），韩桂梅[6]在相关研究中也得到了与本文基本相似的结论。由此足以证明，优质护理可显著降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率，提高护理服务质量，具有积极的临床借鉴和推广价值。
参考文献
[1] 邱爽.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷和投诉率的作用[J].中国医药指南，2017，20（17）：279-280.
[2] 占红玲.优质护理对降低急诊小儿输室的纠纷投诉率的分析[J].母婴世界，2017，08（6）：183.
[3] 杨淑红，王爱霞.优质护理在降低儿科门诊输液室的纠纷投诉的探讨[J].养生保健指南，2017，08（43）：142.
[4] 侯林娟.探讨优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J].保健文汇，2017，36（11）：91.
[5] 蒋云聪.优质护理对降低急诊小儿输液室纠纷及投诉率的效果观察[J].健康前沿，2017，18（7）：51.
[6] 韩桂梅.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨[J].中国卫生标准管理，2017，09（6）：153-154.
论文作者:马红玲
论文发表刊物:《航空军医》2018年8期
论文发表时间:2018/7/2
标签：患儿论文; 纠纷论文; 急诊论文; 小儿论文; 实验组论文; 对照组论文; 统计学论文; 《航空军医》2018年8期论文;