摘要：随着我国改革的不断深化，我国电力体制改革也在不断进行，电力行业的变化给我国国民经济的快速发展提供了有利支撑。电力行业是我国的重要支柱行业，其发展情况关系到我国的国计民生。在电力营销方面，我国由于体制原因，营销服务体系的理论研究起步较晚，当前仍然未存在一套完备的电力营销服务体系。针对这种现状，电力企业需要转变自己陈旧的观念，重新思考电力营销的本质和内涵，并根据社会实际情况建立与此相适应的电力营销服务系统。本文对提升电力营销服务管理水平的对策进行分析研究。
关键词：电力营销；服务管理水平；提升对策
随着电力技术的发展，设施设备的更新换代，电力改革的深入，国家电网推行的新制度运营和打破垄断的竞争形态，都决定了现如今电力企业必须要以面向市场，巩固发展，提高服务水平，深入改革作为电力企业的主线，其中优化服务是改革中首要的管理理念，优质的服务面貌，提升企业的形象是赢得市场的关键因素，也是电力企业发展的基础。
1提高电力营销服务管理水平的重要性
电力工业是国民经济的重要基础产业，是国民经济的支柱产业之一。长期以来，我国电力行业一直处于垄断行业的地位，惯用计划经济体制模式的思维方式及工作方式。电力市场基本上还是卖方市场，忽视了电力营销服务的作用。但随着经济体制改革的不断发展及产业结构调整，特别是发展能源产业等基础产业政策的调整，电力市场也随之发生了巨大的变化，从计划经济模式逐步过渡为市场经济经营运作，形成了电厂电网分开经营的新模式。面对这一系列的改革，电力企业提高营销服务管理水平，成为电力企业适应转变并持续发展的重要问题。
2电力企业营销中市场现状和问题
在电力长期发展以来，供电企业提倡的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强服务工作，为客户提供优质、安全和高效的电力。但是从以往的经验来看，现在我们的电力部门还是在单纯和被动的服务，还没有进入全方位、多方向、多层次主动服务理念中。很多时候问题都是由客户向电力部门反映并找到电力部门时才去被动的处理问题，缺乏主观地去查找问题和分析产生问题的原因。甚至有的电力工作人员思想上还有一定的欠缺，认为企业开展优质服务是一个口号，是上级部门交待的，并没有从思想上认识到优质服务是企业生存的保证。从以往的发展来看，形成被动服务的主要原因有两个：一是思想观念落后，认识不强。在长期计划经济体系与政企不分管理形态下，出现了发展靠国家、管理靠行政手法、效益靠政策的思想意识，电力人员受传统的观念影响比较深，对现在的市场经济模式认识不强，基本规律也没有全面的了解；二是对优质服务的理念不强，认识也不全面。在持续发展的社会形势下，电力企业对于职工的培训教育工作不是很重视，致使电力员工对优质服务的理念认识不强或者认识存在局限性，很多的员工甚至不能理解优质服务和一个企业的发展和企业的经济效益之间的必然联系，大多的员工对优质服务目的性不明确，上级布置怎么做就怎么做，被动的去完成上级交付的任务，导致在服务中的盲目性和被动性。
3提升电力营销服务管理水平的对策
3.1转变传统观念，树立营销服务思维
为了真正提升电力企业的营销服务水平，首先必须要转变传统观念。在市场经济下，任何企业想要发展，必须紧随时代潮流，不断采取新的管理方法和理念，保持进步，确保竞争优势，才能不被淘汰。对于电力企业来说，要转变以往的“老大”思想，以客户为优先，从客户的需求出发，只有运用现代化先进的管理方法进行管理，提高工作效率，降低生产成本，提高电力服务的水平，才能实现电力企业的利益的最大化。应在电力企业中树立营销服务思维，敦促员工在日常工作中，将“客户为先”的理念贯彻到行动中，切实提高服务质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
在服务过程中，要充分贯彻“你用电，我用心”的服务理念。客户在感受到供电企业真诚、尊重的服务态度后，客户才能通过自身水平判断服务的好坏，产生对企业的信赖和忠诚度。电力企业应该了解客户需求，做好市场调查和客户实际需求分析，针对不同需求的客户提供有针对性的服务。要分析客户的潜在需求，化被动为主动。
3.2规范服务、不断提升服务水平
电力部门应制定具体制度与措施，使供电服务达到100%的承诺兑现率。不断规范服务的标准、细化服务的内容，从而有效提高服务的水平。制定相关人员、岗位的具体服务制度与规范，规范各级人员服务行为；加强岗前、岗中培训，提高业务素质；同时应加大检查监督力度，发现服务中的薄弱环节，制定相应措施，增强执行力。
3.3建立健全的服务制度
提升优质服务，服务制度要有特色。我们要根据自己地域、服务对象的特点提供必要的特色服务，如上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务；用电缴费实现跨区域收费、自助缴费、服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。真正实现为客户创造价值的服务诚诺，努力创造和谐的服务环境，使企业在与客户的双向互动中获得共赢。提升优质服务水平，如同任何一项工作，只有领导重视，组织得力，才能顺利开展。
3.4完善供需侧管理系统，加快管理系统建设与用电现场服务
电力部门应加大项目管理、工程协调力度，加快建设进度，应按月向电力营销与交易部报送建设进度情况，按期完成系统建设工作。对安装负荷控制装置的电力客户，要开展基本业务和装置使用的培训工作，消除系统运行和管理的缺陷，确保在电网紧急情况下负荷管理系统的正常运行。公司电力营销与交易部将建立电力需求侧管理中心，通过建设需求侧管理示范工程，重点推进节电改造、节电新技术应用、绿色照明、有序供电管理示范工程，并逐步建立有效的激励和约束机制，完善需求侧管理的各项考核制度。
3.5强化服务监督
失去监督，再好的制度和规矩，也将形同虚设，也只能是镜中花、水中月。同样，要提升优质服务水平，不强化监督也成为空话。近年来，我们坚持高起点、高标准，严要求，建立和完善党内监督、职工监督、民主监督、社会监督和舆论监督五大监督机制。对外聘请监督员，明查暗访，向社会实行五公开，即公开承诺内容、公开服务时限、公开服务标准、公开收费项目、公开监督措施。利用新闻媒体将计划性停电向公众预报，建立健全用户政府信息反馈制度，真切倾听用户的心声，了解工作中存在的差距和不足，同时通过《用户投诉举报工作单》电话回访等形式，对用户的投诉，举报实行闭环管理，内外实行双重监督约束机制，盯住客户满意率、客户投诉率、电压合格率、供电可靠率四个指标实行优劣一票否决制。有力地保证优质服务的落实，真正达到政府放心、群众满意、企业增效的目的。
结束语：
面临当今市场竞争如此激烈的环境下，电力企业想要更加壮大的发展，就必须从根本理念上发生改变，对原有的供电服务体系进行不断的创新与变革，将对电力营销模式逐渐向着现代化营销模式而转型，从而使其真正满足于社会主义市场发展的需要，从而促进我国电力事业的蓬勃发展。
参考文献：
[1]电力营销服务管理水平提升的措施[J].康宗胜.化工管理.2018（05）
[2]供电营销服务管理水平的提高探索[J].张伟宁.建材与装饰.2017（51）
[3]提高供电所营销服务管理水平的思路[J].王晓亮.企业改革与管理.2016（18）
论文作者:付文浩
论文发表刊物:《电力设备》2018年第13期
论文发表时间:2018/8/17
标签：电力论文; 电力企业论文; 管理水平论文; 客户论文; 优质服务论文; 需求论文; 制度论文; 《电力设备》2018年第13期论文;