（全州县石塘镇中心卫生院 541504）
摘要：目的 探讨优质护理服务在门诊输液护理工作中的应用效果。方法 收集2016 年2 月至2017 年2 月我院门诊输液患者60 例，其中30 例患者接受常规门诊护理服务，作为对照组，30 例患者接受优质护理服务，作为观察组，比较两组患者护理前后的焦虑情绪、抑郁情绪和护理满意度。结果 观察组患者对输液室环境、技术操作和服务态度的评分明显高于对照组，P<0.05；观察组患者护理后的SAS 评分和SDS 评分均明显低于对照组，P<0.05。结论 门诊输液护理工作中实施优质护理服务可有效门诊输液护理服务质量，对于提高患者的护理服务满意度、改善患者就诊过程中的不良情绪均具有积极作用，值得推广应用。
关键词：门诊护理；优质护理
[Abstract] objective to explore the application effect of quality nursing service in outpatient transfusion nursing. Collected in February 2016 to February 2017，our hospital outpatient infusion in patients with 60 cases，including 30 cases of patients accepted routine outpatient nursing service，as control group，30 patients receive high quality nursing service，as the observation group，compared two groups of patients with anxiety，depression，and before and after nursing care satisfaction. Results the scores of the patients in the observation group were significantly higher than those in the control group，P<0.05. The SAS score and SDS score in the observation group were significantly lower than that in the control group，P<0.05. Conclusion outpatient transfusion nursing implementation of high quality nursing service can effectively in the outpatient transfusion nursing service quality，to improve patients satisfaction with nursing care，improve patient the bad emotions have a positive role in the process of treatment，is worthy of popularization and application.
[Key words] out-patient care；High quality care
门诊输液室作为全院上下工作量集中、患者流动量大、病种复杂的重要场所，直接反应着医院整体水平的高低和整体效益的好坏[1]。由于近年来，门诊输液患者数量的剧增，使得输液室普遍存在患者等候时间长、人口流量大、服务满意度不高等问题，成为医院中护患纠纷发生率较高的区域，因此如何有效的提高门诊输液服务质量具有重要意义。近年来，随着人们对临床服务质量要求越来越高，如何提供优质的护理服务、满足患者生理和心理的需求已成为临床护理工作的重点，基于此，我院在门诊输液护理中开展优质护理服务，效果显著，现报告如下。
1.临床资料与方法
1.1 临床资料 收集2016 年2 月至2017 年2 月我院门诊输液患者60 例，其中30 例患者接受常规门诊护理服务，作为对照组，30 例患者接受优质护理服务，作为观察组，观察组患者中男性19 例，女性11 例，年龄37~55 岁，平均年龄43.76±7.63 岁，对照组患者中男性20 例，女性10 例，年龄35~54 岁，平均年龄43.42±7.28 岁，两组患者的一般资料各项指标无显著性差异（P>0.05），具有可比性。纳入标准：① 患者均在我院门诊注射室进行静脉输液治疗；② 患者排除精神疾病和认知障碍，均可以与医护人员进行自主的沟通和交流，并能够听从其各项安排；③ 所有患者均接受门诊的问卷调查，自愿参加本次试验研究。
1.2 方法
1.2.1 护理方法 对照组患者接受常规门诊护理，观察组患者接受优质护理服务，即 ① 改善就诊环境 输液室的患者流量较大，因而会携带许多病原菌，护理人员应加强对输液室的消毒处理，尽最大可能为患者营造一个舒适、安全的输液环境，同时并在输液室中设置一次性纸杯、饮水机、电视、画报等[2]，让患者在接受输液过程中可以观看电视，为患者提供温馨、舒适的输液环境；② 强化护理人员专业技能 护理人员的输液穿刺技术不熟练，医疗技术的不断发展，使护理人员需要掌握更多的护理、药理知识，由于日常工作繁忙，使得没有更多的时间学习，针对此科室内应定期进行业务技能考试，提高其专业技术水平。同时，使护理人员更好地熟悉常见药物的配伍禁忌和作用机理，加强护士之间的经验交流，探讨静脉穿刺技术的经验和教训，加强无痛注射技术的培训，提高护理人员输液护理的专业技能；③ 服务理念培训 院内对门诊护理人员进行内部培训，强调“以人为本和以患者为中心”，就诊护理人员被动护理的旧观念，引导护理人员主动提供护理服务，及时为来院就诊的患者提供精神上、情感上和文化上的服务，并在科室内制定明确的奖罚制度，每月对工作中存在的问题进行总结，对月护理服务质量优秀的人员进行奖励，激发护理人员的主观能动性[3]；④ 合理排班 采用APN排班模式，尽可能减少交接班次数，责任到人，充分的使用分层管理模式，每层设置责任人，对护理服务质量进行层层控制，对于经验丰富、能力较强的护理人员负责病情较重的患者，低年资护理人员负责病情较轻的患者。
1.2.2 评价指标 以两组患者就诊焦虑程度、抑郁程度和护理服务满意度作为评价指标。焦虑程度使用Zung焦虑度自评量表（SAS）进行评价，得分越高，说明患者焦虑情绪越严重；抑郁程度使用Zung抑郁度自评量表（SDS）进行评价，得分越高，说明患者抑郁情绪越严重；护理满意度分别考察患者对输液室环境、技术操作和护理服务态度三个维度，输液室环境评分包括10个项目，技术操作评分包括6个项目，服务态度评分包括5个项目，均采用1～3分的3级计分，患者十分满意为3分，患者一般满意为2分，患者不满意为1分，得分越高即代表患者的满意度越高。
1.2.3 统计学方法 各组患者的评价指标结果均使用SPSS 13.0软件进行独立样本t检验，α=0.05。
2.结果
2.1 护理前后焦虑、抑郁情绪比较
护理后观察组患者的SAS 评分和SDS 评分均明显低于对照组，见表1。
3.讨论
门诊注射室是医院的“窗口之窗口”，作为医院护理工作中的重要组成部分，是门诊患者静脉输液治疗的有效场所，具有流动量大、病原菌多、感染率高的特点。门诊注射室服务质量的好坏，直接影响着患者对医院护理工作的整体评价；其卫生环境的好坏，也与患者的生命健康安全息息相关，因此护理人员应加强对门诊注射室环境进行处理[4]，并注重护理服务质量的提升。优质护理服务是近年来临床倡导的新型护理服务模式，其通过改变护理人员的陈旧工作理念，倡导“以人为本、以患者为中心”，指导护理人员主动为患者提供护理服务，让患者感受到医院的“人文关怀”，同时通过为患者提供温馨、舒适的就诊环境、强化护理人员的专业操作技能和护理人员的排班模式，从而有效的提高门诊输液护理服务质量。本次研究发现，观察组患者护理后SAS评分、SDS评分和护理满意度评分均明显优于对照组（P<0.05），说明门诊输液护理工作中实施优质护理服务可有效门诊输液护理服务质量，对于提高患者的护理服务满意度、改善患者就诊过程中的不良情绪均具有积极作用，值得推广应用。
参考文献
[1]陈新年. 门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J]. 中外医学研究，2014，12（16）：103-104.
[2]韩瑶芳，周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生，2015，53（12）：140-143.
[3]李丽匀，张瑾，汪艳丽，等. 优质护理服务在门诊中的应用[J]. 北方药学，2013，10（7）：189-190.
[4]石玲君.探讨门诊注射输液室护理满意度的影响因素及相应对策[J].健康导报：医学版，2015，30（4）：136-136.
论文作者:王海燕
论文发表刊物:《航空军医》2018年3期
论文发表时间:2018/4/13
标签：患者论文; 门诊论文; 护理人员论文; 服务质量论文; 满意度论文; 评分论文; 对照组论文; 《航空军医》2018年3期论文;