（江苏省海门市第二人民医院 江苏 海门 226100）
【摘要】在医疗水平、生活质量以及疾病多发的当今，医患关系的发展也瑜伽紧张，时常会有一些医患纠纷类的新闻爆出，医患关系已经深深的影响着人们的医疗诉求。对于医患关系的处理，作为医患关系的调解人员如何在既能稳定患者及其家属情绪稳定的前提下，又能最大限度的维护医院以及医生的利益是一个很重要的课题。对于调解人员的素质是要有一定的要求的，无论是调解人员的业务、品格以及其心理素质都是非常重要的方面，一个良好的素质才能更加高效稳定的化解医患矛盾，达到互利双赢的局面。
【关键词】调解人员；医患关系；纠纷；素质
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）31-0386-02
随着社会的的发展和进步，人们对于自身的权利意识、健康意识甚至是经济利益的意识都已经逐步增强，患者及其家属对医院及医生的高期望、高要求和高依赖，因此，对于医患纠纷的处理调解人员提出了更高的要求，调解人员也在接受着更严峻的考验，也是对调解人员素质要求的考验,下面通过几个方面阐述下调解人员如何提高自身素质的前提下更好的处理医患纠纷。
1.提高自身心理方面的素质
作为一名合格的医患纠纷的调解人员一定要正确的认识医患纠纷。在医疗发展的过程中，出现患者和其家属的投诉时，我们要已积极正确的心态去看待这一问题。因为医院的发展、医疗水平的提高离不开广大人民群众的监督和支持，如果有一些投诉的出现正式针对我们不足地方的指正，是有利于医院的发展和提高的，这也是在给医院以及相关人员对这一问题的解释和表达歉意的并为之改善的机会。一定要在这种正确的认识上更加理性的去面对患者及其家属，只有做到这点才能更好的得到患者及其家属的理解和信任，而且还更大程度上挽回了医院的形象，提高医院的医疗服务水平。
在面对投诉人员的时候，调解人员一定要保持一份良好的心态，调解人员如何去化解患者及其家属的投诉，首先最重要的就是要有一个强大的抗压能力。患者不可能会无理取闹的随意投诉，必然是某些方面触及到了他们的利益，作为调解人员一定要认清这点，要以包容的心态去处理和应对这些投诉问题，设身处地的去替患者想问题，让患者能够感受到你跟他是感同身受的，总而言之，保持一个积极理性的心态去面对患者的投诉和纠纷是一个合格的调解人员的基本素质。
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2.要有一份善良、诚信的品格
在遇到医患纠纷的时候一定要做到内心的善良和诚信，一切都要做到以人为本的理念，要让患者感受到我们的尊重和对其权利的保护，作为一名医患纠纷的调解员，所扮演的就是中立的角色,要通过自己的这些品格激发双方的互相理解和冷静。再就是调解人员在进行调解处理的时候一定要把诚信。无论是在态度上的诚信还是在调节过程中行为的诚信，都要做到问心无愧。在态度上的诚信要做到实事求是以及在许诺上要做到谨慎，不能随意得出判断和许诺。在处理医患纠纷的问题上，一旦承担了诺言就要做到问心无愧，实现诺言，一定要站在公平的正义上进行处理，使得双方的利益都能得到维护。调解人员的诚信在这一行为中是非常重要的，一旦处理不好就会让自己陷入泥潭，因此一定要做到坦诚相待，认真负责的处理纠纷。
3.业务方面素质的提高
身为一名合格的医患纠纷的调解人员，对于自身的业务知识一定要有一个完善和熟悉的认知。业务知识不是仅仅包括法律法规的熟悉，还应该是包括对于医学知识的摄取，以及一些其他综合性知识的积累。在法律法规的健全上我国针对医患纠纷方面也在不断完善，已经出台的有《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等多项法律法规。作为一名优秀的调解人员一定要熟读熟知这些法律法规，了解其中的典型案例，可以帮助调解人员在处理纠纷的时候更好的做出判断，开阔调解的思路，提高调解的成功率。对于医学知识的了解应该是调解人员必须具备的能力，因为这可以使得调解人员更好的了解患者的实际情况，能够更好的理解患者，更好的进行问题的沟通。在调解人员明白问题关键后可以更好的将医疗问题转化为患者更能接受的语言进行交流和处理。对于一些其他的综合知识的掌握也是非常重要的,这可以很好的帮助调解人员形成处理问题的逻辑和思路，更加准确的掌握患者的心理走向，使得纠纷的可控性更大。
4.提高沟通和服务的行为能力
在处理问题的同时一定要有一个良好的沟通方式和对纠纷处理的服务态度和行为。作为一名优秀的调解人员，一定要在患者面前做到认真倾听，详细了解对方的诉求，一个优秀的听众才能让对方放弃抵触心理，更加坦白的吐露心声，才能更好的走进患者的心里，同时还能够很好的缓解患者的压力，在倾听对方的倾诉时要做到感同身受，用以专注的目光给患者传递关心和体贴的态度。在沟通的过程中一定要做到快速反应，把握自己的情绪，让自己可以全方面的掌控局面。在处理纠纷的同时可能还会遇到一些其他单位的沟通，比如鉴定部门、司法部门、保险部门等，在这方面也一定要做好合理性沟通，及时沟通可能会出现的问题，获得需要的帮助，为整个调解的工作创造更多的机会和空间。
对于调解人员来说，其本质工作就是服务，服务于患者及其家属和相关医疗机构，所以在服务于这对立的双方时，一定要找到一个良好的服务平衡点，找到可以疏解的阳关大道。在服务于投诉人时不要做过多的解释和逃避，要认真接受投诉；在对待医疗机构时也不要一味的过于苛责，要做到实事求是，了解事实掌握事实，以一个正确的服务态度引导双方走向和平解决问题的谈判桌，这个分寸的把握是比较重要的，也是作为调解人员的一个服务艺术性的存在。
5.结束语
要想成为一名合格的调解人员就要不断地充实自己，丰富自己，让自己的素质能够更大程度的提高。在遇到医患纠纷的时候能够做到及时、有效的处理，并且做到对待投诉人员要尊重，以平和的心态去面对他们。以一种高素质的姿态去解出，才能更加热情周到的处理好医疗机构与患者的关系，投诉人员的所需要得到的不仅仅是在医学上的倾轧，还应该是医疗机构对待问题和投诉的人性化处理和关怀。对于医患纠纷调解人员的素质要求即使一种规矩，更是一门学问，一定要做到将心比心的去对待问题、处理问题，用丰富的知识和极高的素质去征服对方，让双方的矛盾得以化解，让医患关系更加和谐稳定，不断总结经验，提高医疗结构处理此类问题的方式方法，实线医患关系的平稳发展。
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论文作者:季辉
论文发表刊物:《医药前沿》2017年11月第31期
论文发表时间:2017/11/7
标签：人员论文; 医患论文; 纠纷论文; 患者论文; 家属论文; 素质论文; 关系论文; 《医药前沿》2017年11月第31期论文;