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２０００年岁末，在中国举办的各种ＣＲＭ研讨会似乎意在告诉人们：中国理论和市场的先驱已经播下了ＣＲＭ的种子，待到２１世纪的初春，神州大地将遍开ＣＲＭ之花、广结ＣＲＭ之果。
然而，２００１年，ＣＲＭ在中国并没有取得预想的结果。
难道，ＣＲＭ又是一个概念炒作的范例？
ＣＲＭ是什么
ＣＲＭ，即客户关系管理，最早产生于美国，由２０世纪８０年代初的所谓“接触管理”（
ｃｏｎｔａｃｔｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）和９０年代初的“客户关怀”（ｃｕｓｔｏｍｅｒｃａｒｉｎｇ）演变而来。它主要通过对顾客的行为长期地施加影响，强化顾客与公司的关系，是一种真正意义上的“ｏｎｅｔｏｏｎｅ”营销手段，其营销目的从传统的以一定成本取得新顾客转向为留住老顾客，从占有市场份额转向为取得顾客份额，从发展一种短期的交易关系转向为开发顾客的终身价值。
尽管不同企业集团对ＣＲＭ的定义不尽相同，但包含的意思却大同小异。推行ＣＲＭ：目的相同，为了提高企业的业绩或收益率；出发点相同，都将顾客看做经营的中心（这一点以企业为中心的经营理念〈以ＥＲＰ为代表〉有着根本的区别）；手段相同，通过加强与客户的交流，对顾客的行为产生影响，使顾客保持对企业的忠诚。
ＣＲＭ作为一种产生于经营实践，并在经营实践中不断发展的新理念和新技术，它对企业的经营思维方式将产生根本性的变革。其重要性是不言而喻的。对于ＣＲＭ，只有从它所包含的管理理念和作为其解决方案的技术手段两个方面入手，才能真正理解它丰富的内涵。
ＣＲＭ的管理理念
随着商业竞争的不断增强，企业经营者们越来越认识到：依靠价格折扣和消费积分的手段虽然可以在短时期内增加企业的销售量，却不能长期地保持顾客。顾客需要的是持久的和个性化的服务，而这种方法并没有真正地为企业和顾客带来实质性的好处。
顾客作为企业产品价值的体现主体，对企业的赢利起着主导作用。ＣＲＭ将管理的重心放在以顾客为中心的企业外部资源的开发和利用上，把顾客与企业的固定资产、产品、品牌一样看做其资产的重要组成部分，在其经营过程中，更关注的是顾客份额而不是市场份额。
ＣＲＭ与ＥＲＰ相比较：ＥＲＰ则更关注客户价值的开发，通过保持顾客而使销售周期缩短、销售成本降低：从而提高其赢利能力。ＣＲＭ使企业与其所处的环境更加紧密地结合在一起，增加了企业对环境、需求的反应能力和适应性，这一点它比ＥＲＰ更具有先进性。ＣＲＭ的运用离不开ＥＲＰ，将ＣＲＭ与ＥＲＰ结合在一起，企业处理客户关系的能力和效率可以大大提高。
ＣＲＭ在经营过程中，把提高顾客的满意度、培养顾客的忠诚度作为其工作的“核心”内容。研究表明，当顾客对企业的满意程度提高５个百分点时，其销售利润将提高１倍，而开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的８倍。因此，“留住老顾客”成为ＣＲＭ关注的焦点。
只有顾客的满意度和忠诚度都非常高时，他们才可能成为公司忠诚客户。当一个顾客成为公司的忠诚客户之后，他们将非常愿意与公司商讨、建议并保持合作关系；同时，他们将会增加购买公司产品的数量和种类，并作口碑宣传或向亲朋好友推荐，而对竞争企业的促销活动不屑一顾。
ＣＲＭ的管理原则
◆以顾客为中心
以顾客为中心，是ＣＲＭ的基本切入点，也是其最具代表性的管理原则。
真正地了解顾客，针对顾客的个性化需求，为其提供独特的服务（这种独特性是其他竞争公司无法模仿的），是企业留住顾客的关键。
◆为最佳顾客提供最佳服务
实施ＣＲＭ时必须牢记的一点就是：并不是所有的顾客都是你的目标，２０％的顾客带来８０％的收益，２０％的顾客中的１％带来１０％的收益。
在顾客群中存在两种类型的顾客：一是交易性顾客：二是关系性顾客。对于交易性顾客而言，他们所关注的只是价格，对任何企业都没有忠诚可言，在这些顾客身上没必要投入太多的成本；而关系性顾客则往往愿意与企业建立合作关系，但也不是所有的关系顾客都应成为公司追逐的对象。因此企业必须遵循“重要的少数和次要的多数”的营销策略。
◆企业组织结构要与ＣＲＭ相适应
许多企业推行ＣＲＭ并不成功，其原因常常在于企业本身的组织结构不适应ＣＲＭ的运作模式。
推行ＣＲＭ的企业，其通用的做法是从以前的按产品来划分部门转向按顾客来划分部门。企业需要组织一批推销人
员与顾客保持经常性的接触，按客户的不同要求定制不同的产品，而不是有什么产品便向客户推销什么产品。处理顾客数据资料的部门，要通过其开发的顾客信息来扩大企业交叉销售产品的能力，从以前的投资性部门转向提供“增值”服务的部门。
◆尊重顾客的隐私
现代社会人们对隐私的问题越来越关注，隐私问题也成为人们对客户关系管理持怀疑态度的一个重要因素。
在获取、利用或与合作企业分享客户数据资料时，要充分尊重顾客的隐私，这是ＣＲＭ获得成功的关键。
作为企业，需要获得尽可能详细的客户资料，这有助于与顾客建立密切的关系。但在搜集顾客资料时，需要充分尊重顾客的隐私。此外，对客户资料的保密要倍加小心、谨慎。
ＣＲＭ是管理理念也是管理技术
◆管理理念与管理技术的结合
ＣＲＭ既是一种管理理念，更是一门管理技术，作为解决方案的ＣＲＭ，集成了当今最先进的信息技术，如：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、电子商务、多媒体技术、数据库技术、呼叫中心等。将ＣＲＭ的管理理念融入到ＣＲＭ的应用软件之中，是ＣＲＭ解决方案取得成功的关键。
ＣＲＰ解决方案，实际上就是运用ＣＲＭ的管理思想，借助于先进的技术手段，来帮助企业建立经营的平台。其中，市场营销、销售管理、客户选择、客户关怀、客户服务等共同构成了ＣＲＭ应用软件的理论基石。
ＣＲＭ管理理念与管理技术是一对相互促进的因素，ＣＲＭ管理理念的发展对ＣＲＭ管理技术提出越来越高的要求，ＣＲＭ管理技术的进步也将推动ＣＲＭ的管理理念的发展。
ＣＲＭ是一门不断发展、不断完善的管理学科。
◆ＣＲＭ解决方案必须要解决的几个关键问题
ＣＲＭ解决方案是企业经营实施的工具，必须具备良好的性能和很强的可操作性，必须要具备以下功能：（１）顾客管理功能，包括对客户信息（产品购买、服务要求、满意状态等）的搜集、处理、需求分析与预测；对最佳客户的鉴别、选择、保持与发展；与客户之间的多渠道交流（客户可以通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、呼叫中心、电话、电子邮件、传真以及面对面的交流等与企业沟通）。（２）销售管理功能，包括产品信息管理、订单管理、服务合同管理、市场预测、人员以及日常工作管理等。（３）客户服务功能，包括个性化客户自动服务系统、售后服务、客户服务中心（客户投诉处理、客户咨询、远程服务、客户关怀）以及对客户服务质量的评估等。（４）与企业已有系统的集成。ＣＲＭ解决方案必须要与企业已有的系统相兼容或利用企业已有的系统。通过技术手段对企业已有系统进行整合，既利用了企业已有的资源、还可以使它们发挥比以前更大的作用，这对实现企业经营模式顺利转轨有着重要的意义。其中尤为重要的是将ＣＲＭ与ＥＲＰ进行整合，构成一个闭合系统，将大大有利于企业对其内部资源与外部资源的开发与利用。
ＣＲＭ在中国的应用现状和前景
◆ＣＲＭ在中国的应用现状ＣＲＭ进入中国只有两三年时间，中国企业还存在对其认识不足的问题。目前，看的比干的要多得多，ＣＲＭ在中国企业中的应用还不是十分普遍。
真正制约中国企业推行ＣＲＭ的原因，主要还是企业的信息化进程比较落后。调查显示，中国企业的计算机普及率较低，只有１１％的企业接入了局域网，５３％的企业接入了互联网，其中大多数企业的计算机运用还主要停留在文字的处理上。
ＣＲＭ对于中国绝大多数企业来说，仍然是镜中花、水中月，ＣＲＭ还有很长的路要走。
◆ＣＲＭ的应用前景
ＣＲＭ作为一种新的管理理念与管理技术，在中国的运用前景是非常广阔的。
首先，在中国将出现一个高消费群体（他们往往属于关系性顾客），其数量将以较高的速度增长。这个群体是所有商家追逐的最佳目标，而他们对于服务的个性化要求越来越高，对他们的开发也就特别需要客户关系管理。
其次，加入ＷＴＯ以后大量国外企业的进入将引发激烈的竞争。提高服务水平关系到企业的生存，因此，企业必须推行客户关系管理。
再次，在中国已经出现了一些ＣＲＭ企业，它们的成功将推动ＣＲＭ在中国的应用。ＣＲＭ在中国的应用，首先将在一些高新技术领域和零售企业中兴起，进而在各个行业中得到普及。然而，ＣＲＭ是一个长期的过程，它的收益往往要在几年之后才能体现，运用ＣＲＭ的企业对此应有充分的认识。