（新疆乌鲁木齐市第一人民医院 新疆 乌鲁木齐 830002）
【摘 要】目的：分析新疆某儿童医院信息化建设前后门诊患者候诊时间及满意度。方法：通过对比研究及问卷调查研究，分析信息化建设前后候诊时间及患者不同的满意度。结果：信息化建设后，患者的候诊时间缩短22′，患者满意度有所提高（x2=118.14，P=0.025）。结论：信息化建设对医院的整体发展有很大影响，在信息化建设的同时需进一步改进工作流程、方法，全面提高医院的社会效益。
【关键词】医院；信息化建设；候诊时间；满意度
【中图分类号】R19 【文献标识码】B 【文章编号】1004-6194（2015）02-0139-01
新疆某医院是一家集临床、教学、科研为一体的儿童专科医院。每天接诊来自南北疆患者的数量至少在1500人次以上，“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、检查时间长、就诊时间短）看病难现象成为该院普遍存在的问题。为解决这一问题，提高患者对门诊工作的满意度， 我院对2013年度及2014年度患者在信息系统开展前后的满意度及就诊时间进行了跟踪分析，报道如下。
1 资料来源与方法
1.1资料来源
通过调阅HIS系统中2013-2014年门诊患者就诊量，为保证调查结果的真实性和代表性，通过分析2013年-2014年门急诊就诊人次，将调查满意度的时间及患儿候诊时间定为每年的5-8月份。为进一步了解信息化建设前后患者满意度情况，本次调查中随机发放500份《门诊患者对医院医疗服务满意程度调查表》及100份《医疗服务流程调查表》进行问卷调查。
1.2研究方法
通过对比研究及问卷调查研究获得2013年、2014年信息系统开展前后的患儿候诊时间及满意度情况。本次问卷发放采取随机抽样，无记名问卷填写的方法，调查人员由行政职能科室的部分工作人员组成，并由相关满意度调查问卷设计人员开展培训后进行问卷的发放及填写。本次调查问卷包括两部分内容：第1部分为基本情况的调查，包括：患者就诊科室、年龄、性别、人院情况等。第2部分满意度调查内容主要为：患者的总体满意度、医疗服务态度、服务质量、医院环境、知情告知和医德医风等内容。
2 结果与分析
2.1 2013-2014年该医院门诊就诊人次趋势（见图1）
由表1的数据可以看出，2013年度，门诊所有环节的就诊时间为123′45″，其中候诊的时间总计为68′06″，占总的就诊时间的55.03%，基本上已经占去了所有就诊环节花费时间的一半以上。2014年度，门诊所有就诊时间合计为101′45″，较2013年度总的就诊时间减少了22′，其中，2014年度候诊时间总计61′58″，较2013年度候诊的时间减少了6′8″，具有一定的成效。此外，就诊与诊断的时间，从2013年度的14′24″ 延长为15′11″。就诊与诊断时间的延长，可以在更大的程度上满足患者对病情的了解深度，能够更多的回答患者的提问，也在一定的程度上反映出，2014年度就诊的病种的难度有所增加。
同样，通过表1的数据，我们也可以看出，虽然2014年度较2013年度候诊时间有所缩短，但是从整体的构成情况来看，2014年度，总的候诊时间构成比为61.08%，超过了2013年度的55.03%。分析原因可能与以下原因有关：就诊患者较之前有所增加，这与图1中反映出来的结果是相符合的，因此，随着患者的就诊人数的增加，间接延长了就诊患者的候诊时间；2来院就诊的患儿的病情越来越复杂，越来越重，所以就诊的时间延长，间接的导致了其他患者候诊时间延长。
2.2.2信息化系统建立前后门诊患者满意度
本次调查问卷共发放500份，收回497份，剔除不合格的调查问卷，可以使用的2013年调查问卷总计491份，2014年为470份。
2.2.2.1 信息化系统建设前后调查患者的基本情况（见表2）
通过图2可以看出，在信息化建设后，患者满意度有不同程度的增加，但是在对医疗就诊环境方面没有提升，反而有一定程度的降低，究其原因，主要是因为医院在信息化建设后，又在改建楼房，相对于之前的环境来说，无法满足现在患者对就诊就诊环境的要求 。
3 结论与建议
在信息化建设前后，无论在候诊时间还是在提高患者满意度方面均有很大程度的提高，但同时我们发现，同样也存在有一定的问题，因此，为更好的服务于广大的儿童患者，提高患者满意度，建议可以从以下几方面进行改进。
3.1 建立和扩大门诊预约服务体系的建立，完善预约服务措施，强化诊间复诊预约服务
实行分时段预约，简化取号环节，提供先诊疗后付费和自助取号服务，减少患者候诊时间；提供多种形式预约挂号，包括现场、电话、网络、诊间、专家特约、电信118114电话预约等方式；实行中长期预约，时限2 周～3个月，强化实名制挂号和就诊，在分诊、就医等环节核实患者实名身份。
3.2进一步优化就诊流程，提高信息化利用程度
医院门诊流程再造需要坚持以“病人为中心，减轻病人的负担”的原则，努力实现方便、快捷和流畅的就诊流程。同时，提高信息系统建设后的利用率，在市场竞争中具备核心竞争力，从而有利于医疗服务质量的提高和目前紧张的医患关系的缓解
3.3进一步完善“一卡通”业务，解决就诊者反复排队转科、退费耗时以及现金缴费引起的交叉感染、假钞纠纷等问题，也可以将患者每次就诊的处方信息、费用信息、检查报告等储存在电脑中，保密性强且方便下次就诊时医生调阅，能在和谐的医患关系背景下，提高医生的工作积极性和患者的就医满意度。
3.4根据门诊流程月分布指数变化，预测门诊流量的变化，及时调整科室医生排班，必要时安排备班，高峰期间控制人员外出，严格休假审批制度，保证有充足的医务人员能够为患者提供满意的服务。
论文作者:刘新琼 唐丽花
论文发表刊物:《中国慢性病预防与控制》2015年8月第2期供稿
论文发表时间:2016/3/21
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