摘要：众所周知，电能在人们的生产和生活中有着十分广泛的应用，尤其是在社会经济快速发展阶段，各种电气和电子设备不断涌现而出，在为人们的生活带来巨大便利的同时，对电能的需求量也有了大幅度的增长，如何保证供电的安全性和稳定性，获得广大客户的支持和信赖，一直是电力企业孜孜不倦探讨和研究的重要课题。本文将主要论述“互联网+”背景下供电服务工作的创新策略，以期全面提高供电服务水平，促进客户满意度的不断提升，从而为电力企业的可持续发展奠定坚实的群众基础。
关键词；“互联网+”；供电服务；创新
引言：随着科技的快速发展以及人们生活水平的不断提高，电能在人们生活中的重要性也愈发彰显出来，近年来我国的用电量和用电户保持着持续增长的态势，给电力企业带来了庞大的经济效益，与此同时，电力企业也急需进行改革，对供电服务工作加以优化和创新，致力于为广大客户提供优质、便捷的服务。“互联网+”时代的来临为供电服务工作的创新提供了强有力的技术支持，不但加强了电力企业资源的整合和利用，而且满足了不同客户的个性化需求，大幅度降低了电力企业的各类风险，为电力企业创建了广阔的发展空间。
一、简化业扩报装资料种类，优化业扩报装管理
积极贯彻落实国家电网公司《关于进一步简化业扩报装手续优化流程的意见》和省电力公司相关要求，进一步简化业扩报装资料种类收集，为用户业务办理提供切实的便捷性。首先，优化资料审验时序。低压居民客户提交的申请资料由4种减少为1种，低压非居民客户提交的申请资料种类由6种减少为2种，高压客户提交的申请资料种类由9种减少为2种。实行“四段式”并行服务。低压业扩流程环节由原来9个环节优化为4个环节，平均缩短业扩流程时间1个工作日。高压客户高压业扩流程环节由原来12个环节优化为5个环节，平均缩短业扩流程时间10个工作日，各环节需客户配合的，统一由营销部门“一口对外”通过电话、短信息联系客户，客户往返次数由原来6次减少为3次。
二、建立95598投诉早期预警，有效规避投诉风险
公司建立95598远程工作站—部室—供电所三级投诉预警网络，实行投诉早期预警，对95598抢报修、咨询等工单进行实时监控，将有疑问的或处理不妥当的列入预警，将问题解决在萌芽状态。做到供电服务工作环环相扣，事事监督，树立公司优质高效的服务形象。95598远程工作站向供电所派发的65起预警工单全部得到满意解决，有效降低用电客户投诉举报事件的发生，保证了广大群众安全稳定、高效服务用电。
三、成立配网抢修中心，建立抢修快速反应机制
公司成立由调度控制中心统一调度指挥的配网抢修中心，详细制定配网抢修工作要求，增强了各部门之间协调配合能力，提高了省市公司抢修工单处理效率，切实加强了配网抢修业务全过程管控，提升抢修到岗及时率、抢修处理质量等业务指标，为给广大客户安全可靠用电提供了坚实保障。
四、推广使用“明白卡”“业扩服务评价”，提升客户满意度
公司制定了客户业扩报装流程管理高、低压业务咨询“答复卡”、业扩报装“明白卡”等多种便民新举措，在受理客户业扩申请的同时，向客户发放“明白卡”，向客户一次性告知办理业务所需准备证件、手续。新便民措施实施以来，完成业务咨询“答复卡”400件，业扩报装“明白卡”380件，避免了客户补充资料手续多次往返、提高了业扩报装办事效率，增加了客户办理业务满意度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时向客户发放“业扩服务评价表”，请客户对业扩各环节的“三指定”现象、服务态度进行评价，待全部工程验收完成后，现由客户投放意见箱，公司纪委定期开启收取评价表，对业扩全过程进行监督，对违反纪律者，公司将严厉惩罚，杜绝“三指定”现象发生。
五、创新电费收取模式，拓宽客户交费渠道
鉴于互联网广泛的受众群体，公司开通了网上缴费平台，客户可以通过微信、APP和95588网站来绑定个人账户，查询用电信息，预存和缴纳电费，真正实现了足不出户即可办理业务。除此之外，公司还加强了与银行的合作，在银行的营业大厅安装了自助缴费机，银行的网站也可提供交费服务，这为用户提供了更多的选择，用户切切实实的体验到了“互联网+”时代下的便捷式生活。
六、安装营业窗口视频监控，提升员工服务水平
公司建立供电服务监控机制，在公司所属30个营业厅安装了在线视频监控设备，通过视频监控在线或录像，每天分五个时段抽查各营业窗口，提醒纠正人员不规范现象，考核处罚违规违纪行为，确保营业人员始终处于最佳精神面貌、最佳工作状态。每月对全地区窗口服务、业务能力进行评估。每季度开展营业厅检查评比活动，对各营业厅评比结果进行严格考核。组织与兄弟公司开展营业窗口互查活动，对双方营业厅通过认真互查、学习亮点、总结整改，有效地增强了窗口人员规范化服务意识，提升了公司标准化服务水平。
七、加强一线服务人员管控，实行责任追究制
公司定期开展对营业人员和技术人员的培训和教育，结合典型的服务案例向员工传授先进的专业知识和技能，解决员工在服务过程中遇到的共性问题，促使全体员工形成高度的服务观念，将为客户服务作为第一要务，并始终能够面带微笑为客户服务。为了进一步强化服务质量，还要采用责任追究制和全员监督机制，鼓励员工之间相互监督，一旦发现有违反公司规定的行为立即予以严惩，以激发员工的忧患意识和工作积极性，使之在为客户服务的过程中始终用严格的标准来要求自己，从而树立良好的品牌形象。
八、开辟电力绿色通道，扶持新型能源办电
在国家扶持政策的不断刺激下，光伏发电做为一种新型能源融入电力市场，自发电供自用外，剩余电量按照国家规定电价标准全额收购上网，公司遵循“一口对外”的基本原则，开辟电力绿色通道，为客户提供“便捷高效”的电力服务，积极主动对接客户，受理光伏业务项目并网申请，安排专人提供并网服务，积极与上级单位沟通协调，顺利完成了我市多例光伏发电能源并网服务，项目客户在自发自用电外，成功完成余电上网。
九、开展增值服务，实现服务多样化
“互联网+”推动了数据在获取、存储、管理、分析等环节的跨越发展，使供电企业管理和应用海量的数据成为可能。供电企业通过对电量电费、欠费、渠道等数据的分析整合，可以为城市和电网规划提供依据，为客户提供有价值的增值服务，做到让客户满意，提升企业的竞争能力。例如，结合供电企业自身业务的需求开展大数据分析，可以充分挖掘数据价值推进自身业务流程的优化，更好地服务客户、提升工作效率。针对大工业客户，供电企业可以结合企业生产设备、流程及用电负荷分析能耗数据，为大工业客户提供节能诊断报告，引导客户开展节能改造。
结语：总而言之，互联网技术的广泛应用给供电服务工作的创新注入了源源不断的生机和活力，电力企业应加强资金和技术的投入力度，加强对企业内部的管理，对现有服务工作模式加以改革，提高员工的服务意识，调动员工的主观能动性，这不仅能够降低企业的生产经营成本，还能够大幅度增加售电量，客户也会给予较高的评价和支持，这将为电力企业带来更多的经济效益和社会效益，进而推动电力企业的长远、健康发展。
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论文作者:丁亦新,胡艳美,马瑶,武涛
论文发表刊物:《基层建设》2017年第33期
论文发表时间:2018/2/26
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