世界一流大学图书馆的数字参考服务实践研究，本文主要内容关键词为：大学图书馆论文,世界一流论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在世界一流大学的发展过程中，所属图书馆因为具有丰富的教学、科研信息资源和先进的服务平台，发挥着不可替代的作用。随着数字大学和数字图书馆的建设和发展，作为数字图书馆最具代表性的服务形式之一的数字参考服务(digital reference service，下文简称DRS)日益受到关注。DRS的发展不仅直接影响到图书馆的服务质量，而且对大学的发展也具有间接的影响。为了考察DRS在世界一流大学的发展现状，进而提升大学图书馆DRS的服务水平，笔者选取了30所世界范围内的一流大学图书馆，主要对其图书馆网站DRS的服务实践进行调研分析。在一流大学的选取上主要遵循三个标准：①根据马景娣、叶鹰博士等的专项研究《世界100名校》以及国内权威机构和网站对一流大学的界定，所选取的大学均在此范围内；②大学的数字图书馆尤其是DRS的发展要具备较高的水平，或者有可资借鉴的服务内容或模式。③结合前两个标准，兼顾地理位置因素。具体学校见表1：
表1 选取的世界一流大学列表
美国 耶鲁大学、哈佛大学、斯坦福大学、麻省理工大学、普林斯顿大学、
哥伦比亚大学、芝加哥大学、宾西法尼亚州大学、加州伯克利大
学、密歇根大学、康奈尔大学、加州理工大学
加拿大
多伦多大学
英国 剑桥大学、牛津大学
德国 哥廷根大学、海德堡大学
日本 东京大学
澳大利亚 澳大利亚国立大学
新加坡
新加坡国立大学
中国大陆 清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学、浙江大学、西安交
香港、台湾
通大学、中国人民大学、天津大学、台湾大学、香港大学
1 DRS在世界一流大学图书馆的发展现状
DRS的内涵一般理解为依托互联网络及各种信息技术手段，整合与参考服务有关的各种服务形式及参考资源，为数字化图书馆中的用户所提供的参考咨询服务。纵观数字参考服务在大学图书馆中的发展现状，在服务方式、内容、目标、管理等方面呈现如下共同点：
①服务方式多样化。图书馆的DRS网页中，普遍有面对面、电话与Email的咨询方式。很多图书馆采用知识库检索和实时交互技术，如chat文本交换、页面推送、合作浏览等。30所图书馆中有13所正在利用相应软件系统开展实时参考服务，它们是耶鲁大学、哥伦比亚大学、宾夕法尼亚州大学、密歇根大学、康奈尔大学、香港大学、清华大学、北京大学、西交通大、上海交大、复旦大学、人民大学。此外，麻省理工大学和芝加哥大学图书馆曾开展过实时解答服务，近年因经费等原因关闭。为了弥补服务资源的不足，延长服务时间，很多图书馆还利用合作方式来开展网上参考咨询服务。如康奈尔大学参加了华盛顿大学的合作咨询组织；台湾大学采用CDRS系统(Cooperative Digital Reference Service)，该系统由新竹交通大学图书馆开发，用于整个台湾地区的在线参考咨询网络合作。该系统目前提供的服务方式主要有填写问题表单、检索知识库、查询个人历史问题及回复记录，用户可以通过网络向图书馆询问问题，并查询问题处理进度。清华大学和北京大学则都采用QuestionPoint系统来完成合作咨询的任务。由CALIS组织中国国内几所著名高校，上海交通大学图书馆作为组长单位建设的分布式虚拟参考咨询联合系统(简称CVRS)，则拟在中国的高校系统中建立一个分布式的虚拟参考咨询服务平台，依托合作共建来开展咨询服务。
②服务内容以学科服务为导向。大学图书馆的用户需要提供教学、科研及学习的保障，深层次的学科或研究指导成为DRS主要的服务内容。目前主要有研究指导服务和学科咨询专家服务。很多图书馆在网站上设置了“subject pathfinder”或“subject guide”等，运用pathfinder(路径查询)技术，根据给定的主题整合最有价值的资源，提供用户快速获得这些资源的路径。这项服务以耶鲁大学、麻省理工大学、芝加哥大学、宾夕法尼亚州大学、密歇根大学、康奈尔大学等图书馆最具特色。类似服务名称各异，都包含了从主题选择到开始写作直至研究完成的全过程指导服务。麻省理工大学图书馆的Writings栏目，用户可以利用其中的“信息导航员”(The Information Navigator)工具对精心选择的信息进行自助查询，只要按照页面提示的栏目进行填写和选择，如选择主题、与主题相关的信息资源，包括数据库及检索方法、书刊资料等，并可以对查找到的信息进行评价。查找完所需的信息后，页面给出“开始写作”的提示，然后逐步指引，直至完成科研论文。此外，还有“引文”的表示方法及“研究查重”、“避免剽窃”等提示信息，同时还设置有“紧急策略”，为时间要求紧张的作者提供应急方案和指导。每个页面除了给出详细的指导信息外，还有" AskUs" 按钮，用户可以在碰到问题时随时用web表单进行咨询，这种一站式的服务无疑将成为科研学习的得力助手。宾夕法尼亚州大学图书馆的“在线研究指导”(Penn Online Research Tutorial,PORT)，也针对研究人员提供了从选题到成文的研究过程的指导与帮助。
③定位于为教学、科研、学习服务，依此设置服务项目。很多图书馆都在DRS中为教师及学生提供课件收藏、学习中心等服务，使开放的课程及学习资源得到共享。同时，各类培训课程使用户可以进行自助式学习，有助于用户信息素养的提高。例如武汉大学图书馆DRS的“网络课程”就包含了学校里重要的专题教学网站(如2003年度国家精品课程)；德国哥廷根大学图书馆的“图书馆微型讲座”(Libraries mini-course)设置了针对图书馆使用及学科指导等的讲座。香港大学图书馆的“知识导航中心”(The Knowledge Navigation Center，简称KNC)包括两部分：信息导航(Information Navigation,IN)和数字化展示软件(Digital Presentation Software,DPS)，为学习和研究提供方便的网上空间；多伦多大学图书馆DRS设有“课程收藏”(course collection)，供学生查找和检索。图书馆提供的学科咨询专家服务，对研究和教学有极大促进作用。
④重视服务管理政策的制订与推行。大多数图书馆有明确的数字参考服务管理政策以及有效的措施。香港大学图书馆的" Service standards" 对每一项服务都有明确的规定，包括服务任务、范围、内容、用户权利和义务等。清华大学、北京大学图书馆等的DRS也有类似的政策，既对用户有指引的作用，更能保证DRS的顺利开展。
2 有益的启示
考察这些图书馆的DRS有上述的共同特征，不同地区和文化背景下的大学图书馆也有所差别。欧美大学图书馆的DRS不仅重视服务的外在表现形式，而且重视用户需求和服务效益。他们的发展理念及表现形式应引起我们的关注。
2.1 根据用户需求设置与调整DRS的服务
①服务时间灵活合理。耶鲁大学和哥伦比亚大学图书馆开展的实时服务，避开了使用率相对比较少的上午，而是在下午或晚上开展实时服务，更符合用户的需求。康奈尔大学图书馆的chat服务则通过与华盛顿大学参考馆员的合作安排在下班后时间段。宾夕法尼亚洲大学图书馆提供一种叫做" Ask a College House Research Consultant" 的服务，安排在晚上9点到午夜，由居住在学校的咨询员对用户进行一对一的深层次研究指导。
②根据用户需求设置项目，并与图书馆门户网站各类服务融合。深层次的学科或研究指导是DRS不可或缺的服务内容。具有代表性的服务项目是" electronic pathfinder" 或" subject guide" 等，名称各异，但都包含了全过程指导或一站式服务。
各类整合型的服务也为用户提供了极大的便利。例如，电子邮件更新提醒服务(email alert)是很多电子资源提供给研究者的一个重要功能，但由于分布在各类资源中，使许多用户不能及时了解哪种电子资源有此项功能，新加坡国立大学图书馆根据这一情况设置的" email alert to latest research" 栏目，把提供alert service的数据库、期刊以及书籍，如Current Contents Connect、ScienceDirect、Institute of Physics数据库，American Chemical Society、American Institute of Physics等期刊，整合到一个页面，用户在这里可以定制最新最全的更新提醒服务。多伦多大学图书馆DRS的E-updates栏目，则集中了导航库里最近更新的电子信息资源(如期刊索引)等的标题和日期提示，供用户及时了解最新的信息。此外，香港大学图书馆把图书馆服务中需要填写的各类电子表单，如ILL(馆际互借)表单、问题咨询表单等整合在一个页面，方便读者使用。
此外，参考服务栏目不是孤立设置的，而是依托图书馆门户服务网站，与各种服务有机融合，相辅相承。康奈尔大学图书馆的" Technical Problem Report Form" 和上海交通大学图书馆在每种电子资源后设置的数据库责任员问题表单，供在使用图书馆的门户或资源时有问题的读者填写。使参考服务渗透到图书馆服务的各个领域。
③开展具有针对性、体现个性化和人性化的参考服务。加州伯克利大学图书馆按读者的类型，如教工、研究生、毕业校友、访问者、残障人士等，开展不同的参考服务；新加坡国立大学图书馆根据学校教工、学生、研究生、附属机构、离校人员等不同类别实施DRS服务。对于在校师生还有额外的内容，对教师有Reserve Books/Readings(RBR)服务，对学生有Library Online Information Service(LOIS)，即图书馆员在需求者填写了有关信息后，可以与之一起构建检索策略，并指导进行研究与选择文献资源；宾夕法尼亚州大学图书馆专门为教工准备教学需要了解和掌握的一些资源，如" Academic Integrity" ，放置了处理在教室中碰到的各种问题的文献；芝加哥大学图书馆DRS的" The Class Librarian" ，为大学四个年级设置了专门的图书馆员，根据其不同的需求和特点，提供更有针对性的服务。
2.2 重视服务效益
鉴于实时服务的成本相对较高，而图书馆的经费有限，一些图书馆对这项服务的使用情况、服务成本和效果开始进行调查和评估，并适时进行调整。芝加哥大学图书馆在对服务进行统计分析后，鉴于每天开放4小时却只有2-3项实时咨询事物，关闭了chat解答，而采用高效而经济的Questionpoint系统的email管理系统来解答。密歇根大学中心图书馆也由于经费的原因不定期关闭chat服务。麻省理工大学图书馆则由于经费的原因在2002年底关闭了chat服务，至今没有重新恢复。一些图书馆转向合作开发系统并联合开展服务，以分担服务成本，提高服务效益。这些做法颇值得我们思考和借鉴。
3 数字参考服务模型设计构想
调研发现不同图书馆有很多服务方式或内容值得借鉴，依此设计了一个基于用户需求并以学科服务为主导的数字参考服务(DRS)模型范例(见下图)，该模型抽取了许多有价值的服务项目和具有代表性的服务形式，为国内大学图书馆开展DRS服务提供参考。
附图
该模型由三个功能模块，八个功能单元组成：这三个功能模块和具体的功能单元分别是：
①服务模块。包括：Ⅰ自助式学习及信息中心：是课件及相关的教学资源中心，以及用户培训资源；Ⅱ学术研究指南：有学科研究路径指引(指南)等专题研究工具；Ⅲ资源和服务分类导航；Ⅳ专门图书馆员服务：包括学科专家、年级(班级)图书馆员和数据库责任馆员等的服务；Ⅴ针对不同用户的个性化服务：指为特定服务对象开展的具有针对性的服务，如针对学者、教工、各类学生、校友、残障人士等提供的服务；Ⅵ整合的资源与服务：包括整合的各种电子表单、电子资源更新信息和Email alert(电子邮件跟踪服务)服务等，以及与图书馆门户网站相应服务内容的衔接与融合。
②管理和评价功能模块。Ⅶ包括用户政策、服务统计和使用评估等。
③执行模块。Ⅷ主要指用于参考服务的各种方式，包括：电子邮件、电子表单、网上实时解答、知识库(常见问题库)、预约咨询、合作咨询和其它传统咨询方式如面对面咨询和电话咨询等。
这个数字参考服务模型中，管理和评价功能贯穿于整个DRS的服务过程中，而多种咨询方式则穿插应用在各个服务环节，辅助参考服务的顺利开展。先进的数字参考服务模型应根据用户需求和使用情况适时进行调整，合理的管理政策和先进的服务理念应该渗透服务每个细节。