青岛开发区第一人民医院儿科266555
随着卫生系统“三好一满意”提高服务质量活动及优质护理活动的开展和深入，我院注重儿科住院患者电话随访，旨在了解出院后患者的满意度，发现问题，整改问题，保证护理质量的持续提高。
现总结了2015.1-2016.9期间反馈的护理方面常见问题：1、打针技术差；2、服务态度差 ；3、费用高；4、环境差。
原因分析
1、打针技术差：
1、1 患儿的原因：患儿由于自身及疾病的原因：高热、脱水、肥胖、血管发育、解剖位置变异，患儿太小哭闹乱动。
1、2 护士的原因：护士心理的因素,工作经验，穿刺技术，沟通能力。
1、3环境因素：光线的因素，家属的围观，高温或过冷。
2、服务态度差
2、1护士的原因：服务意识差，语言及表情表达失误，沟通能力差。
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2、2患儿家长的原因：对护士要求太高，自身的态度问题，违反医院工作制度。
2、3 管理的原因：责任护士不固定，护士长监督检查不到位。
3、费用高、环境差：次两项主要原因是解释沟通不到位，发放每日清单没有解释清楚，环境问题没有主动告知患者。
整改措施：
1、打针技术差的整改措施：
1、1 患儿的因素护士一般不能改变，如肥胖，血管发育，解剖位置变异等，但可告知患儿家长如何协助固定患儿或护士固定，为穿刺做好准备工作。
1、2 穿刺技术方面重点是培训护士的穿刺技能，包括选择血管、固定患儿，穿刺手法等均进行系统培训，指导护士工作中要不断总结经验教训，分析原因，改进提高穿刺技能，稳定护士的心理。其次是认识沟通的重要性，教授沟通技巧，一种技术一般三分技术七分沟通，沟通不仅改变患儿的注意力，还能缓解患儿及家长的紧张情绪，增加对护士的亲切感和信任感。
1、3环境方面：光线差者要加灯，尽量改善。不能改善时要事先和家长交代，以便取得理解。劝解家长离开现场，以免对护士造成心理压力，影响护士穿刺。运用空调或电扇调节室温，维持在22-25度，行手脚穿刺而过于冰凉至血管不充盈者，可先于温水热敷。
2、服务态度差的整改措施:
2、1 首先护士要转变服务意识，被动服务转为主动服务，主动进行疾病的健康教育，主动介绍自己和科室相关情况，充分发挥责任护士的积极性和主动性，和患儿、家长建立良好的护患关系，是改变服务态度差的第一步，工作中发现问题及时处理或报告，不要等到出院后反馈。
2、2其次是管理的原因，护士长要安排责任心强，具有一定的沟通能力的护士担任责任护士，做到责任护士相对固定，分管病人不超过10人，护士长及质控人员不定期的检查“三好一满意”落实情况，每天巡视病房随时发现问题解决问题。重视反馈问题有则改之无则加勉。
2、3对于病人违反医院规章制度情况医护人员均应告知病人自觉遵守医院的制度，并签字，让病人服从医院的管理，避免无理取闹。医护人员劝说时注意语气语调，使其易于接受。同时教育护士不要与病人计较态度问题，儿科的服务对象不仅使患儿还有家长。
3、费用高、环境差的整改措施
费用是物价局定的，我们不能改变，但发放每日清单时护士要主动解释费用的情况，病情重住院时间长花费大的患儿，护士及主管医生都应主动和病人说明，让病人从心理上接受。环境方面有些硬件不能改变，我们从卫生，服务、装饰方面加以改进，从病人住院时起就实事求是的告知住院条件，相关设施，使患儿家长开始就了解、认同。护士长、主管医生、责任护士共同维护环境、费用的满意度。
论文作者:刘燕 李富
论文发表刊物:《医师在线》2016年10月第19期
论文发表时间:2016/11/29
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