论图书馆以人为本的管理思想和服务理念，本文主要内容关键词为：以人为本论文,管理思想论文,和服务论文,理念论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近几年对图书馆管理的研究可谓“百花齐放，百家争鸣”，但其中一个显著的特点就是：在信息社会、新经济时代，图书馆的管理更强调“人”的作用。黄宗忠先生在其《图书馆学导论》一书中指出：“管理主要是对人高效能的管理。”“人是管理中最活跃的因素。”谭祥金先生的《图书馆管理综论》更是一针见血地指出：“人员是图书馆诸要素中最活跃的起决定作用的因素，人员的素质决定图书馆工作的效率和质量，决定图书馆事业的前途。”美国图书馆学家施蒂格(M.F.Stieg)强调：“人本价值观念是图书馆职业的核心。”此外还有“激励机制”、“导化管理”、“CS管理”、“CIS管理”等理论，皆无不强调一点，即图书馆管理必须以人为本。
我们在谈到图书馆管理中人的因素时，有时片面强调管理者，如“导化管理”、“情感管理”等，认为馆员是核心，是图书馆事业的主宰；有时又过分强调一切为了读者，读者就是上帝，如“顾客满意理论”等，主张图书馆馆员甘为人梯，默默奉献。笔者认为，图书馆管理中的“人”不仅仅指馆员或读者，而是二者的辩证加和，图书馆管理工作的“以人为本”也包含着对内管理中的馆员优先和对外服务中的读者至上双重含义。
1 馆员和读者的融合性
在图书馆系统中，具有人类主观意识和行为的，只有馆员和读者这两个群体。馆员是对图书馆系统中其它因子进行管理和协调的因素，是管理的主体；读者是利用图书馆系统资源进而开发出新的资源的因素，是管理的客体。一般情况下，管理是主体对客体的作用，是为了改变客体运动的特点（方向、速度、强度等）或状态而对客体施加一定的作用力。客体被主体作用并发生变化后又反作用于主体，使主体发生相应的变化。物理学中力总是成对出现的，有作用力，就必然存在着反作用力。图书馆系统中的一对“人”——馆员和读者乍一看是管理与被管理、服务与被服务的两个对立的群体，实质上，这两个群体的目标是共同的，都是为了利用信息资源开拓视野、更新知识、丰富生活。馆员的任务是通过对图书馆系统的管理使读者信息需求的愿望得到满足；读者是通过利用信息资源，创造出一定的物质或精神财富，他们对信息资源利用的结果反馈给馆员，馆员以此为依据，进一步协调和改进图书馆工作，促进图书馆的发展。如此周而复始，保证图书馆工作的良性循环。馆员和读者是互为因果、“教学相长”的矛盾的统一体，是辩证的“扬弃”关系，任何强调一方而忽略另一方的观念都可能对图书馆工作产生误导。馆员和读者分工协作的结果是共同促进人类文明的发展和繁荣。在微观领域——图书馆系统中，它们似乎是矛盾的对立关系，在宏观领域——整个人类文明中，它们又是和谐的统一关系。
2 图书馆自组织中以人为本的管理思想
图书馆的自组织包括对馆员、设备、信息资源、工作法则等因素的管理和协调。在这个过程中，馆员是起决定性作用的最活跃最革命的因素，所以图书馆对内管理必须自始至终贯彻以人为本的管理思想，具体来说就是：
2.1 全面了解馆员不同层次的需求
人与动物的本质区别就在于他们是有思维、有情感的动物，每一个个体都是有差异的，这种差异反映在工作中则表现为工作目的、工作态度的不同。图书馆对馆员的管理则应该了解这种差异，并有针对性地开展工作。
美国心理学家马斯洛(A.H.Maslow)把人的需求按其重要性和发生的先后次序分成五个层次：(1)生理上的需要，包括维持生活所必需的各种物质上的需要，如衣、食、住、行等；(2)安全上的需要，如生活有保障、不失业等；(3)情感和归属上的需要；(4)地位和受人尊重的需要；(5)自我实现的需要，也就是我们通常所说的事业心。图书馆在自我管理中，就要全面了解馆员不同的需求层次以及愿望的满足程度，针对个体差异，因势利导，充分发挥每个馆员的潜能，鼓励并帮助他们实现其合理合法的生活和工作目标。
2.2 充分信任并尊重馆员
首先，充分信任馆员。在《圣经·马太福音（七·十二）》中有这样一句话：“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。”这无疑是图书馆人力资源管理的一条黄金定律。“用人不疑，疑人不用”，管理活动中，要充分信任馆员，相信他们的人格、人品；相信他们对工作的责任心和工作能力；激发他们的主人翁意识，引导他们更积极、更主动地工作。
同时，充分尊重馆员。这里的尊重包括对馆员自然人及其劳动的双重尊重。尊重馆员自然人，就是尊重不同性别、不同年龄、不同资历、不同性格、不同家庭背景的各种自然人的客观存在性，不要以一个尺度、一个标准丈量不同的人，也不要厚此薄彼。原则上公正、公平地对待每一个人，具体事情上尊重个性，区别对待。尊重馆员的劳动贯穿于工作的各个方面：规章制度的制定要以人为本，具有可操作性；设备的配置使用要体现其工具性，让其为人、为工作服务，而不是为了撑台子、装脸面；工作的计划、分工要科学合理，避免由于人为因素而导致馆员的重复劳动，加重馆员不必要的工作负荷。
2.3 适当激励馆员的上进心
任何人的行为都是由某种需求激发的，根据馆员的不同需求，在了解、信任、尊重的基础上，要适当地予以激励和引导，促使馆员的需求向更高的层次发展。
其一，心理引导。积极引导并创造健康、文明的工作氛围，倡导以工作为重、以岗位为荣的爱岗敬业精神。提高馆员的整体素质和历史责任感；工作环境清新明朗、积极向上；人际关系团结和谐、融洽友爱。通过潜移默化的影响，从心理上引导和激发馆员的进取精神。
其二，政策激励。制定规章制度和科学合理的岗位目标责任制，利用政策和规范的力量先入为主，让所有馆员明白，哪些行为是允许的，哪些行为是要触礁的；工作完成多少是称职的，完成多少是行不通的。对做得好的馆员予以精神或物质奖励，并通过岗位的调整、职位的升迁、公派进修学习等方式予以表彰和倡导；对不称职的馆员则要给予相应的惩处。树立标准的权威性，利用榜样的力量，达到从政策上激励和引导馆员的目的。
2.4 科学协调馆员资源
图书馆工作中合理使用人员、科学安排岗位，既是工作的需要，更是人本主义思想的要求。一个不善言辞、性格内向的人从事公关工作，或一个长于计算机技术的人被安排搞阅览等，都是对图书馆工作、对馆员极不负责的行为，是人力资源的极大浪费。使日常工作中投入产出的比率处在科学、合理的层面，充分发掘每个人的作用，“用人所长，避人所短”，实现人力资源的最佳组合，这就是我们管理者所必须做到的。列宁的夫人克鲁普斯卡娅领导前苏联的文化教育工作20多年，1938年她在对莫斯科图书馆学院师生的讲话中指出，图书馆馆员“应该了解工作的每一个环节，并且能够做这些工作。此外，你们必须不仅是组织者，而且也是善于选择精明强干的人才的行政管理人员，要能合理地安排他们的工作，正确地组织已完成的工作的统计，及时纠正工作中的偏差，能够正确地指导每一个人，并且以最少的人力、物力来完成这些工作。”
3 图书馆组织中以人为本的服务理念
读者满意与否、能否促进整个人类社会文明的发展是衡量图书馆工作水平的重要指标。强调图书馆自组织中以馆员为中心的管理思想的同时，也必须重视图书馆对外服务中的以读者为核心的服务理念。“顾客满意理论”（即CS理论）就是一种以服务对象为核心的经营理念，它包括理念满意(Mind satisfaction)、行为满意(Behavior satisfaction)、视觉满意(Visual satisfaction)三个层面。这一理论强调顾客第一、用户至上，完整地体现了服务工作中的人本主义思想。
人类社会已经迈入21世纪，图书馆读者服务工作如何研究读者心理、分析读者阅读行为、采取切实措施方便读者、热情周到地为读者服务等具体的方式方法的研究和论述已经很多了，本文将从人类文化历史的宏观角度来论述读者服务工作中以人为本的服务理念。
美国学者米切尔·戈曼(Michael Gorman)在他的著作《未来的图书馆：梦想·狂想·现实》(《Future Library:Dreams Madness and Reality》)中对图书馆学新五律(Five New Laws of Librarianship) 的阐述全面体现了图书馆为读者服务、为人类文化服务的人本主义思想。米切尔将图书馆服务的对象从读者上升到整个人类文化，这无疑是图书馆学思想质的飞跃。下面分别从米切尔五定律的角度来阐释图书馆以人为本的服务理念。
3.1 图书馆为整个人类服务(Libraries serve humanity)
这一定律有两层含义：其一，图书馆是公益性的社会服务机构。为需要者服务是我们的使命和职责，服务水平、服务质量、服务手段是我们所要关注的重点，一切建筑、设备、文献乃至规章法则都要体现图书馆的这一职能。其二，图书馆的服务对象是整个人类社会，而不是个别、少数的人。图书馆的职责就是为个人、机关、团体提供文献信息服务，进而为整个人类社会的文明和进步服务，确保人类文明源远流长，绵延不绝。任何人、任何团体都不能剥夺公民自主获取文献信息的权力，无数图书馆服务于无数读者、服务于无数代读者，其结果就是服务于整个人类社会。
3.2 广泛接纳各种载体形态的文献信息(Respect all forms by which knowledge is communicated)
随着电子技术的广泛应用和信息网络技术的飞速发展，以“存储数字化、传输网络化、存取自动化”为基本特征的数字化图书馆时代已经来临。面临新的形势，固步自封、裹足不前显然是不行的，明智之举就是积极应对这一挑战。纸质文献、声像资料、光盘磁盘等各种载体的文献，只要是对人类文化、思想、科学、技术的客观、真实记录，我们都有责任收集、整理、利用。莫斯科大学图书馆馆长雷斯早在1826年就提出，图书馆必须提供学术领域最新、最有价值的出版物。这是一个唯物主义者应该采取的唯一正确的态度。
3.3 积极采用先进的科学技术手段提高服务水平(Use technology intelligently to enhance service)
70年前印度图书馆学家阮冈纳赞就提出图书馆要为读者节省时间。新技术、新方法必须不断地被引进到图书馆各项工作中，用以提高工作效率，减少劳动强度，节省读者获取信息的时间。新技术、新方法的应用打破了我们原有的工作模式，过渡过程中带来工作量的激增（如计算机集成管理应用前，大量的回溯建库工作等），试运行阶段甚至有可能出现某种程度的混乱，使我们不适应，这些都是不可避免的。但正是这种不断的推陈出新、不断的辩证否定，才能使我们在运用新技术、新方法的同时，迫使自身的管理水平和服务质量得到完善和提高。对读者来说，技术手段和服务方式的更新，使他们更直接、更迅速、更方便地满足自己的信息需求，节省了大量的时间和劳动，从根本上体现了读者利益至上的服务理念。
3.4 确保知识的自由存取(Protect free access to knowledge)
知识是人类社会的共同财富，图书馆是知识自由、科学无国界的集中体现。图书馆应拓展文献信息的使用面，采取延长开放时间、开架借阅、自由存取等方法，保证文献信息的开放和自由，不要人为地设置障碍，推卸图书馆服务于人的责任。以限定信息的使用对象、使用方法、使用时间等方式禁锢读者，阻碍信息流通，是逆潮流而动的愚蠢行为。美国图书馆学家杜威1876年提出，图书馆服务工作的指导原则就是“在适当的时间，以适当的方式，给适当的读者，提供适当的图书。”
3.5 承前启后，传承人类文明(Honor the past and greate the future)
图书馆作为人类文化的一部分，对人类思想、文化、科学、技术等的发展起着承前启后的接力作用。一个时代结束了，一个科学家去世了，但他们的思想通过文献信息的保藏和利用代代相传。所谓“前事不忘，后事之师”，这种寓过去于未来的历史观使我们公正、清醒、客观地将过去、现在和未来融为一体，以人为本，以人类文化思想为核心，创造性地开展图书馆的各项工作。
综上所述，图书馆管理中的人本主义思想，既表现在对馆员和读者个体本身的尊重上，又体现在对整个人类文化思想的传递继承上。这种以人为本的思想，不仅要求图书馆管理中馆员第一、读者至上，更要求我们以点带面，由小“人”（馆员、读者）而及大“人”（人类社会），站在人类文化历史的高度，为人类思想文化的发展、人类社会的文明进步服务，这就是图书馆管理中“以人为本”的管理思想和服务理念所应该达到的境界。