化解内部审计潜在冲突时的方法，本文主要内容关键词为：内部审计论文,冲突论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
冲突是内部审计职业所固有的元素（Allen和Robert D,1996），甚至可以说是内部审计职业的一个组成部分（理查德等，1999）。内部审计潜在的冲突一般表现在内部审计师与管理层、职能部门、被审计部门等方面，其中最为突出的就是内部审计部门与被审计部门的潜在冲突，能否解决好这类冲突直接关系到内部审计能否发挥建设性的作用。过去学者们多从提升内部审计人员的职业素养与沟通技巧等个人层面的因素，来寻求化解内部审计冲突的方法。本文以斯蒂芬·P·罗宾斯冲突理论中的“潜在对立阶段三要素”为理论依据，结合大亚湾核电运营管理有限责任公司内部审评实务经验，提出化解内部审计潜在冲突新思路：一是“审计角色体验”，二是“审计知识输出”。通过这两条途径，将化解内部审计潜在冲突着眼点从个人层面扩展到组织层面，通过组织层面的制度建设，增进跨部门的沟通，营造良好的审计内部环境，让内部审计工作开展更加顺利。
一、文献综述
在现代组织中，内部审计师由于工作的需要，经常处于潜在的冲突之中，而这种冲突非常具有普遍性和持久性（Fogarty和KRlbers,2000）。这一现象引起了该领域学者们的关注，他们从不同的研究角度对内部审计潜在冲突进行了分析。
对于内部审计冲突产生的原因，学者们的研究大致可以分为三类。最初的研究者从组织结构与内部审计服务对象的角度分析了冲突产生的原因（李明辉，2009）。他们指出，在20世纪70年代到80年代，内部审计是“管理层的耳目”(Sawyer,1973)，但是，随着内部审计重点逐步从“为管理而审计(Audit for management)”发展到“对管理进行审计(Audit of management)”，内部审计正在成为“审计委员会的耳目”，“他们与管理层像伙伴一样一起工作”，“甚至经常被置于领导地位”（Hermanson和Rittenberg,2003；李越冬，2010）。这种组织架构的设置，形成了“双重领导问题”，给内部审计师带来许多阻力并使其倍感紧张，他们常常会发现自己陷入冲突之中（Bailey等，2006）。也有学者认为，内部审计工作性质也是引发冲突的原因。内部审计师由于工作的需要，经常打断组织内各级管理人员的日常工作，不断执行测试和评价程序，并将审计工作中发现的错误、无效或低效的地方以及改进建议报告给审计委员会或他们的上级，被审计部门或工作人员通常害怕在审计中发现的问题会对将来的工作不利，所以内部审计人员的身份和工作性质决定了潜在人际冲突的必然性(Ratliff,1999)。此外，内部审计师不恰当的工作方式也是引发冲突的原因（何云，2007）。一些内部审计师喜欢在一种神秘气氛中工作，由于缺乏与职业相应的沟通技巧，有时他们与被审计部门的人员见面就像是在法庭上一位法官盘问一位带敌意的证人，甚至视同为被告。这种做法有可能导致被审计部门和人员对内部审计师的抱怨。
还有部分学者从如何解决内部审计冲突方面做了研究。如Robert(1996)在《管理内部审计冲突》一文中指出，内部审计师如果知道如何处理和化解冲突会增加他们的绩效、组织贡献度和个人效率。在避免不必要的冲突方面，要与被审计部门建立信任的合作关系、做一个审计理念的销售者、清楚自己的立场、学会选择恰当的表达方式等；当冲突发生后，要能够正视积极的冲突（不要一味地避免冲突）、在适当时候要妥协、学会谈判、能够主动地寻求支持、不要为他人的问题感到内疚与自责等。国内学者陈武朝(2010)认为，内部审计师应该具备“诚实、高效”的个人工作品质，自信而开放地开展内部审计，不能只专注于自己的愿望，甚至把自己的愿望强加于人，使他人感到压力。内部审计人员也要提升自己的沟通技巧，建立畅通的沟通渠道等（张芳，2009）。此外，我国内部审计协会发布的《内部审计基本准则》(2003)中规定：“内部审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟通”。
综上所述，目前内部审计冲突研究已经引起了国内外学者的关注，学者们从内部审计冲突产生的原因与对策方面都给出了各自的观点。但是，总体而言，对于内部审计冲突的研究缺少一个系统的分析框架；对于内部审计工作中普遍存在的冲突问题——内部审计部门与被审计部门的潜在冲突，研究还不够深入；对于冲突化解方面的研究多集中在个人层面（提高内部审计师的个人素养）。内部审计冲突研究的先行者Morgan(1979)指出，内部审计师与被审计单位间的紧张局势，无法通过传统的“人际关系”的办法来消除冲突。因此，笔者认为从组织层面探讨化解内部审计冲突的方法，有着现实的研究意义。
二、组织冲突要素与化解方法
内部审计部门与被审计部门属于组织架构中的不同部门，他们之间的冲突，是一种跨部门的冲突，是组织冲突①的一种具体表现形式。因此，组织冲突的相关研究成果可以运用到内部审计冲突的研究之中。
所谓跨部门冲突是指正式组织中，某部门阻碍到其他部门需求之满足及目标的达成，而引起的认知上、情感上及行为上的反应（秦颖、武春友和王茜，2003）。跨部门冲突理论作为一种组织理论，它的发展得益于科瑟尔(1956)所提出的“冲突理论”，最初的组织冲突理论主要是关注组织内个体与个体之间、个体与群体之间的冲突，很少涉及跨部门冲突的研究。1986年Perrow主张组织内最重要的冲突是跨部门冲突，因为部门比个人更有能力去攫取更多的资源，这种跨部门冲突是个体冲突的深化。
在西方，对组织冲突进行比较系统研究的学者当属美国的行为科学家斯蒂芬·P·罗宾斯，他(2005)将科瑟尔的冲突理论应用到组织管理中，并将冲突的过程划分为四个阶段：潜在的对立、认知和个性化、行为和结果，他认为在“潜在的对立”阶段可能导致组织产生冲突的要素包括：沟通、结构和个人因素（如表1）。沟通要素，是指信息在传播的过程中，信息偏差与失真导致的冲突。如语义理解上的困难、信息交流不充分以及沟通渠道中的“噪音”，都构成了沟通障碍，并成为冲突潜在的条件。首先，语义理解方面的困难是由于个体所受过的培训不同、个体间知觉的选择性差异以及缺乏相应的信息等方面的原因造成的。其次，过多或过少的沟通（引发信息过多或过少）也会增加冲突发生的可能性。因为沟通的增加在达到一定程度之前是功能性的，但是当超过这一程度就可能是过度沟通，导致冲突可能性也随之增加。第三，沟通渠道中的问题也会导致冲突。人们在沟通的过程中，对于那些无论是来自于正式的，还是非正式渠道中的信息会根据自己的偏好进行过滤，产生沟通偏差，导致冲突产生。结构要素，是指组织资源的稀缺性和权力配置的失当导致的冲突，群体规模和任务的专门化程度都可能成为激发冲突的动力。群体规模越大，任务越专门化，则越可能出现冲突。另外，组织内不同群体间的目标差异也是冲突的主要原因之一。当组织内一个群体利益的获得是以另一个群体利益的牺牲为代价的，也会成为激发冲突的力量。个人因素，是指组织内不同人员在认知模式、价值系统（如对自由、幸福、勤奋、工作、自尊、诚实、服从、和平等的看法）和个性特征的差异，使组织内发生关系的一方对另一方的行为产生误解、埋怨，而导致冲突。
在化解组织冲突方面，罗宾斯提出了五种可行的路径，即：竞争、协调、迁就、回避、折中。但是，其中竞争、迁就、回避、折中这些行为意向，要么使得问题激化，要么使得问题含混，唯有通过充分协调，让冲突的核心问题得以解决，才是最理想的状态。对于跨部门冲突，不仅要提高组织内个人的职业素养，更重要的是建立组织层面化解冲突的机制。目前，学者们（秦颖、武春友和王茜，2003；金振娅，2006；李玲和林桂兰，2009）从组织层面寻求解决冲突的思路，可以归纳为如下几个方面：
表1 组织冲突要素一览表
1.树立正确的冲突观。组织内的冲突具有二重性，冲突有利有弊，应区别对待，尽量避免功能失常的冲突，激发功能正常的冲突。
2.建立沟通机制。从接触假说理论的本质来看，在现代组织中，无论是人与人之间还是部门与部门之间，加强接触会增加彼此的了解，从而产生共识，降低冲突。例如，有效的跨部门会议、信息共享、岗位轮换、“角色扮演”和部门间沟通及协商等。
3.建立培训机制。和谐有效的组织培训，是提升组织综合竞争力的重要手段与过程。良好的组织培训能够增强员工对组织的归属感和主人翁责任感；促进组织内员工、部门之间的全方位沟通；塑造优秀的组织文化，形成组织的向心力和凝聚力；提高员工的综合素质。这些都有助于组织内部冲突的解决。
4.建立组织的共同愿景。跨部门冲突很大程度上是由于本位主义造成的，主要表现为部门利益高于一切，互相攀比，互相掣肘等。根本的原因是缺乏高于部门目标的整体目标，因此消除冲突的最好办法是构筑共同的愿景，使组织成员围绕着共同的战略目标而努力。要达到这个目的要求加强组织学习和团队意识，帮助员工克服交流冲突及观念差别。
三、组织层面的内部审计冲突解决方案：来自大亚湾核电的最佳实践
大亚湾核电运营管理有限责任公司内部审计的最佳实践，在组织层面化解内部审计部门与被审计部门间的冲突时，正是遵循上述四种方法，增进审计与被审计双方的沟通与理解。在企业“安全发电、诚信透明、团队合作、追求卓越”核心价值观的指引下，企业内部建立了组织的共同愿景，形成了内部审计部门与其他部门为实现企业战略目标、企业责任与历史使命共同协作，共同进步的工作氛围。树立了正确的冲突观，当内部审计部门与被审计部门间发生冲突时，他们能够正视冲突，并采取“总经理办公会”这样正式的协调机制来解决冲突。
此外，他们更具特色的是在借鉴埃克森美孚和香港中华电力控股有限公司的一些做法基础上形成了以增强沟通为目标的“审计角色体验”制度、以培训为手段的“审计知识输出”制度。这些制度能够从组织层面解决内部审计潜在的冲突。
（一）建立沟通机制：“审计角色体验”制度
“审计角色体验”是一种独特的人才培养制度。它是由审计部从业务部门挑选一些具有专业背景的优秀人才进入审计部门，通过培训上岗后作为审计人员参与公司的审计项目。在审计过程中提供技术支持，经过两年的学习锻炼，再回到原来的部门工作。这种“角色体验制度”，能够很好地解决“冲突的结构要素”中“任务的专门化程度”和“不同群体目标不一致”引发的冲突。因为这一制度一方面能够弥补审计部门专业技术人员不足的缺陷，另一方面能够增进被审计部门人员对审计工作的理解，为今后的审计沟通奠定了良好的工作基础，还能为公司发展提供管理人员的储备。
2009年底，公司内部审计部通过面试选拔，2名分别来自运行部门和维修部门的工程师加入到审计部，接受审计师知识与技能培训，并被编入审计项目团队，以审计项目组成员的身份参与管理审计，从而揭开了大亚湾核电运营管理有限责任公司“审计角色体验”制度（A0图1所示）的序幕。这一制度在解决内部审计冲突方面问题的优点体现在如下三个方面：
首先，增进了被审计部门对于内部审计工作的理解。内部审计工作在组织内部具有广泛覆盖性，“审计角色体验”制度让这些没有任何内部审计背景的人员加入到审计队伍中来，让他们有机会接受全面的审计知识培训、直接参与审计项目，有条件全面把握组织的运行状况。这不仅拓宽了他们的视野，丰富经营管理知识，而且能为企业发展提供干部人才储备。当他们完成内审部门的工作后，回到原先的工作部门，或者组织的其他部门时，会成为审计部与其所在部门的“纽带人物”。一方面，他们能将在审计部门所学到的知识，运用到本部门的内部控制体系建设工作中；另一方面，当审计部对其所在部门开展审计工作时，他们能够促进双方的沟通与理解，让审计工作更为有效地开展。
其次，增进了审计部门对被审计部门工作的理解。由于所挑选的人员都是有一定工作经验的骨干员工，他们在审计部工作期间，一方面能够运用各自原先的知识储备与工作经验，在审计工作中形成独特的分析问题的角度和方法，开拓内部审计的工作思路；另一方面，能够在不增加企业人力资源成本的基础上，让审计部为被审计部门提供更为专业的确认和咨询等审计服务，让内部审计的增值功能得以实现。
最后，这一制度能够吸收公司中其他部门的精英到内部审计部门来，能够在短期内帮助企业留住那些年轻有为的经理，并且让他们在内部审计临时职位上接受考核，看其是否适合将来的管理职位，在避免企业机构的臃肿同时，也防止了“彼得现象”的发生。
（二）建立培训机制：“审计知识输出”
在冲突的“沟通要素”中，“语义理解上的困难、信息交流不充分”都是可能引发冲突的导火索。培训，尤其是相关专业知识的培训，是解决这类冲突的有效路径。大亚湾核电运营管理有限责任公司内部审计部门认识到，在审计工作中事后的监督、检查能起到的作用是有限的，于是，公司审计部充分利用公司的培训体系，建立了针对不同层次人员的“审计知识输出”制度。通过审计知识输出，提高被审计部门人员的审计知识水平，增进他们对审计工作的理解，降低审计与被审计双方间的知识壁垒，让被审计部门与员工更好地理解审计制度，让审计理念深入人心，进而有助员工自觉遵守和严格执行各项内控制度。
大亚湾核电运营管理有限责任公司审计部根据员工的工作性质与需求，建立了新进员工、新聘任干部和技术人员三个层次的培训课程内容，培训范围基本覆盖了公司所有员工。随着各类型培训和宣讲活动的深入开展，在公司内部逐步形成了一种尊重审计、敬畏审计的审计文化氛围。各部门在遵守公司内控制度的同时，越来越多的部门主动与审计部联系，希望更多地、更深入地了解公司内部控制相关的要求和审计工作的开展方法，以便于指导本部门的工作。为增强宣传力度，审计部也视情况主动与一些重点部门联系，提供培训服务。这些培训工作有效地促进了其他部门对审计工作的理解，当这些部门被审计时，他们也会积极支持和配合审计工作的开展。
四、大亚湾核电最佳实践的有效性检验
为了检验“审计角色体验”和“审计知识输出”对化解内部审计冲突的效果，笔者走访了大亚湾核电运营管理有限责任公司财务部、经营管理部、维修部、生产部等一些关键的业务部门，了解他们对公司内部审计的看法。在访谈过程中，被访谈的部门经理都认为，由于审计培训活动与审计角色体验制度的开展，使得他们（被审计部门）更加主动地配合审计工作的开展，并且能够与审计部一同站在完善公司制度的层面审视本部门管理中是否存在漏洞。在审计过程中，如果发现问题或者发生分歧，通过双方的反复沟通，他们（被审计部门）都会比较认同审计部的审计发现。他们还强调，由于长年的制度建设与文化熏陶，公司上下形成了一种“敬畏审计”的文化氛围，针对审计部提出的问题，被审计部门一定要给出解决的结果。
图1 “审计角色体验”制度示意图
此外，为了了解审计培训对被审计部门人员的作用与影响，笔者利用大亚湾核电运营管理有限责任公司的内部网络系统，采用实名方式，对公司员工就审计培训的效果从4个方面进行了网上问卷调查，调查结果如表2所示。
参与答卷的共有292人，其中有效问卷290份，有效性高达99%。在所有的4个问题中，答案选择认同与非常认同的均超过60%，其中最高的（震撼教育的警示作用）达到了87%。“企业培训有助于企业制度的落实与深入人心”在“增进了解”这一问题的回答中，得到了充分的体现，有近七成的被调研者认同这一观点，其中“非常认同”超过了10%，选择“不认同”的仅占6%。由于内部审计培训增进了被审计部门对审计工作的理解，因此有四分之三的被调研者认为，培训工作让他们理解审计，在被审计时更加配合审计部门的工作。仅有2%的人认为审计培训无助于促进审计配合。在对“审计角色体验”的回答中，有47%的被调研者选择愿意到审计部进行职业体验，非常愿意的有25%强，不愿意的仅占8%。“每个人都是一道安全屏障”，让安全的理念渗透到每一项工作中是大亚湾核电运营管理有限责任公司“核安全”文化的重要组成部分。内部审计防范舞弊的震撼教育对八成以上的被调研者起到了警示作用，体现了“防范胜于纠正”的内部审计工作理念。
五、结论
随着冲突理论的研究进展，大多数行为科学研究者和越来越多的实践者接受这样的观点：有效的管理目标并不是消除冲突，而是创设恰当强度的冲突，并用合理的方式让冲突的核心问题得以解决，保持组织的活力，以获得好的效果（李鹏和胡杰，2007）。冲突既然是内部审计职业所固有的元素，就需要企业积极地面对。不仅要从提升内部审计人员的职业素养入手，更应该借鉴大亚湾核电运营管理有限责任公司这类企业内部审计管理的成功经验，从组织层面入手。通过制度建设化解内部审计潜在冲突，增进跨部门的沟通，营造良好的审计内部环境，让内部审计工作开展更加顺利。
表2 大亚湾核电内部审计培训效果问卷调查结果统计
注释：
①组织冲突包括两类：一是组织内个体与个体之间、个体与群体之间的冲突；二是组织内不同部门间的冲突，即跨部门冲突。