立法参考服务的挑战与展望，本文主要内容关键词为：，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 前言
参考服务在图书馆学上是一个古典名词。近年来许多学者已经将参考服务称为参考资讯服务，这也是个很好的名称。本文所述的参考服务包括传统的参考服务加资讯服务及研究服务，是为广义的参考服务。
立法参考服务是图书资讯单位所提供的一种参考资讯服务，大都是指由议会图书馆尤其是国会图书馆所提供的各种参考、资讯及研究服务。根据国际图联的分类，议会图书馆属于研究性图书馆。以实务而言，包括以国会图书馆为主的议会图书馆，例如美、英、日、韩等国国会图书馆以及台北“立法院”图书馆，其所提供的参考资讯服务，在一般的图书资讯界均占有相当的地位，除了因为立法参考服务的项目较一般图书馆的参考服务更加多元化之外，更由于立法参考服务的影响范围往往是全域性的，立法参考服务所涉及的资源也是全社会的。因此，立法参考服务很自然地会受到图书资讯界各种进步因素的带动而飞跃发展。
台北“立法院”于1984年正式开展立法参考服务，本文试图将12年来的发展策略以理论化的方式陈述出来，同时也提供立法参考服务的各类统计，包括服务对象的分类统计、服务项目的统计等具体的数据。
2 现代化参考工作的趋势
从过去25年的发展轨迹来看，世界各国的各类型图书馆对于各种层次的参考服务均极为重视，亦很用心于其推广及研究，这些努力必将促使参考资讯服务持续成为未来图书馆及资讯科学的重点发展项目。现代化的参考服务至少具有下列几种特征[1]：
2.1 参考资源多媒化 参考资源的多媒化包含两种意义， 一种是指参考资源不仅限于参考室的参考书籍，而是要运用全馆的资源，包括所有的参考工具、参考资料及一般资料，甚至外馆的种种图书资料。另一种意义是指参考资源的形式不局限于传统的印刷品，更包括了视听、缩影、数字化资料、网络化资讯等新兴的出版资料以及非传统的转介。
2.2 参考服务多层化 传统的参考服务以解答问题为主要目标，而且是以指引性及简答性为主，对于“专题查找”以及“研究型”的问题则较少触及。日后由图书馆所提供的参考服务，为适应社会大众的需要，以及面对资料及资讯提供单位的多元化及竞争化，势必将朝多层面发展，仅靠指引及简答将无法满足图书馆读者的需求。参考服务的多层面发展，对图书馆机构改革，也是一个良好的契机。
2.3 参考管理自动化 随着办公室自动化的全面推展， 图书馆的参考管理工作必然走向自动化，包括本馆参考服务核心资源的建立及维护，参考服务读者兴趣档的建立、维护及追踪，参考资源的调查研究如书目计量学的应用以及一般图书馆或办公室之间的通讯设备运用，包括网络的连接、传真机使用，另外，亦可发展参考服务工作自建档案的自动化等。
2.4 参考服务主动化 参考服务是图书馆服务的主要内容[2]，参考服务的精神也是图书馆的基本精神之一。展望21世纪的图书馆，参考服务必然要具借“前瞻性”和“后续性”。“前瞻性”就是替读者设想他们的问题；“后续性”就是跟踪他们的问题，补充各种解答素材。主动化的精神就包括了“前瞻性”与“后续性”的两种服务，这是有别于目前图书馆所提供的“现时性服务”和“一次性服务”的”。“立法院”所提供的“立法资料选粹”服务，即是依据这种精神而作的努力。
3 现代参考馆员的全面修养
参考工作与参考服务的发展，有相当大的部份完全取决于人的因素。目前各图书馆担任参考工作的人员，也大都是馆中的精英。处于参考工作第一线的人员，除了专业背景之外，更需要服务热忱，以及自我进取的优良品性。以我在大学教授了10多年的参考服务，以及在“立法院”开办立法参考资讯服务并选任该项服务参考馆员的经验，个人认为：现代化的参考服务完全依赖于现代化的参考馆员，而做一个现代化的参考馆员，则须具备“自我”、“人际”、“群体”、大众”等四个层面的沟通技能，兹分别说明如下：
3.1 自我知识能量的积累
参考馆员要能够和各种现有的参考资源进行自我沟通，这是一种“知书”与“爱书”的自我体会与自我了解。1985年夏，当决定在“立法院”开展正式的图书馆参考服务时，担任一线服务的两位同仁中一位是留学美国的图书馆学硕士，一位是国内图书馆学系毕业的高材生。他们其他什么事情都不必做而只要做一件事情，那就是花上两星期的时间，彻底了解馆藏参考书及每一种参考书的结构、内容、性质与用法等。经过这种人与书的自我沟通，他们两位对于参考书的“知识能量”，就已能应付当时参考服务的需求，并且创下该年内提供1946人次服务的良好纪录。这种自我沟通的能力，是每一位图书馆员都需要的，尤其是参考人员更为需要。当然，目前的自我沟通也包括“人机沟通”，也就是对于电脑数据系统的了解。
3.2 人际沟通的技能 传统上， 参考服务是一种回答问题的过程，所以参考馆员必须面对所谓的参考交谈，参考交谈是图书馆提供问答式知识传播服务的开始。就读者而言，其主要的行为是提出问题[3]，因此，参考馆员在面对一个参考服务的实际行动时，首先要知道如何来“破题”，破题之后如何来“析题”，析题之后如何来“解题”，解题之后如何来关心及询问读者对于“服务的满意度”。
这一连串的行为皆须掌握良好的人际沟通方法。人际沟通是一种智能，图书馆参考服务人员透过这种智能，可以界定参考服务过程中每一个阶段包括“破题”、“析题”、“解题”、“满意度了解”等各阶段的行为，在极为繁忙的参考服务柜台上，恰当行为是促成图书馆参考资讯服务达到“效率”及“效果”两者并重的重要艺术，这种服务艺术的发挥，实在有赖于对人际沟通智能的充分掌握。所以，真正了解参考工作性质的馆员，一定会热衷于参考服务的，正如同一位有德的医生一样热爱自己的工作。
3.3 群体资讯创意的整合 现代化图书馆所面临的参考问题， 有相当多的题目不是以“一对一”的方式在电话中就能迅速解答或解决的。相反，在一个现代化的图书馆中，我们所面临的读者参考问题，需要由小组合作的方式去寻求答案、研究答案以及整合答案，对于专案性的参考问题或参考要求，往往需要组成“参考小组”来处理。尤其在研究性图书馆中，长设的参考小组，也就是组织成立一组一组的专业参考小组，已经成为一种必然趋向。图书馆提供参考性资讯的努力，也从个别馆员的提供，发展到参考小组的汇整提供，更推展到由若干参考小组结合成的参考资讯网来提供。美国国会图书馆麦迪逊大厦内的国会研究服务，以及相对规模小得多的澳大利亚堪培拉国会图书馆国会研究服务部，都有这种参考小组的功能。这种多线索、多方面、多角度的群体资讯交流、群体资讯发现、群体资讯包装、群体资讯整合的作业，考验着现代化参考馆员的机智、应变以及成为知识资讯中介者的决策能力。这种修养是图书馆事业能够继续生存的有力保证。“立法院”在创建计划中，亦有现代化“国会图书资讯中心”的空间规划，其内涵也将朝群体资讯创意的专业参考小组网去发展。
3.4 大众读者资讯的规划 现代社会的图书馆， 在参考服务方面势必有主动服务社会或服务社群的机制。现代化的图书馆是一个提供知识消费的场所[4]。这是图书馆立足现代社会的基础理论之一。
综观图书馆的演变与趋势，图书馆的服务大约可以分为四个时期：第一个时期是“完全被动的服务”， 也是不在乎读者的时期， 这是指20世纪以前藏书楼式的图书馆。第二个时期是“静态的服务”，这是开始注重读者的时期，也是近代图书馆萌芽以来的设有“读者服务”部门的时期。第三个时期是“动态的服务”，这是鼓励读者利用图书馆的阶段，在西方是六七十年代最为盛行的发达时期，也是图书馆界进入资讯时代积极接触读者的结果。图书馆服务的第四个时期是最近才开始的“主动进取的服务”，把图书馆的服务当作是“资讯消费”，由于是消费，就把市场的观念引进到服务的规划之中；也由于是消费，就专注于后续服务及服务绩效的研究。21世纪的图书馆服务势必是这种主动进取的服务，这种主动进取的服务，是大众读者资讯的服务，也是扩大了的参考服务。当然，在这种情况下，图书馆的服务也不一定是每个项目都绝对不能收取费用的。
至于如何办理这种由参考服务扩大而来的大众读者资讯服务，仅举一例说明之：传统的参考服务项目中有一项是告诉读者如何运用本馆资源与馆藏，如将此项服务“扩大规划”和“落实办理”，就可以发展出“图书馆资源示意图”的大众读者资讯服务[5]。 “立法院”依据这个理念，即发展出“法规资源引介”等大众读者的资讯服务。当然，图书馆的参考馆员，必须要把图书馆当作是一种知识的传播单位，以及具备图书馆的大众传播观，才能使图书馆成为社会中的知识消费站，参考馆员也才能成为知识推广者，或者成为资讯中介者。事实上，从图书馆学的角度而言，这只是主动进取的参考服务而已。
4 立法参考服务面临的挑战
台湾地区的立法参考服务源于80年代初，随后在1984年从二人小组的传统性问答式服务开办后，各种良好的反应加速了这项服务的开展，其中的重要因素是“立法院”在80年代中期成功地推动一项为期4 年的“立法资讯及研究服务发展计划1985—1989”，这项计划的成功确立了立法资讯服务在“立法院”的地位，而这里所说的立法资讯服务，就是本文所说的立法参考服务。随后，全面改进以及委员助理制度的建立，更加稳定了立法（资讯）参考服务的地位。兹将所面临的挑战简述如下：
4.1 开放性社会带来的挑战 1980年， 台北“立法院”增加了一批立法委员，总数达98位，这批政治生力军为拓展政治生涯，以追求开放性社会为目标，并取法于西方民主社会，所要求的各种公众性问题或是关系民生福利的法案，都透过议会的运作程序，取得合理的决策。因此，各种资料与讯息无论是传统的人工图书资讯，或是电脑数据化资讯，都成为检索的要求，以作为交换意见，沟通观点，推动法案的有力依据。在这种背景下，立法参考服务在只经过了四五年的强力催生之后[6]，终于在1984年经过6个月的仔细规划后付诸实施。
这项参考服务的开办在一般的图书馆来说，或许只是小事一桩，但是在人力、物力均匮乏，而需求突涨的情况下，一种只许成功发展，不许失败中断的挑战，在当时是难以用言词来形容的。90年代中后期，由于社会愈加开放，各界要求立法参考服务向社会大众开放的呼声，更是一波波地冲击而至，立法参考服务到底要如何向社会开放，正是参考服务所面临的巨大挑战。
4.2 议会政治带来的挑战 1990年以后，议会政治的迅速发展，直接冲击到立法参考服务的助理制度的形成。1990年时，每位立法委员只有一位助理，1993年增加为4倍，1995年又增加为6位。这些助理包括各政党党团助理。在过去3年（1994～1996年）里， 接受立法参考服务者达73540人次，占该3年内总服务人次的43%。这些平均年龄在35岁以下的资讯消费人口，正是激励立法参考服务不断发展、不断改进的推动力，也是立法参考服务所面对的日常挑战。另外，“立法院”正在规划中的新一代资讯网络，预计在台湾全区，按照选举区的分布， 设置500个以上网站，以及“立法院”新院区内的300个网点。 透过网络的功能直接输送参考资讯，这是立法参考工作的另一种新挑战。
4.3 资讯科技带来的挑战 正如其他各类型图书馆、 电脑中心以及资讯提供单位一样，立法参考服务也受到资讯科技的强大冲击。这种冲击从为了支援传统参考服务而必须针对诸如数字化多媒体资料库的运用，以及网络上各种资料的利用等开始，直到比较重要的资讯科技、通讯科技及媒体科技对于立法参考服务的基本服务方式，例如属于传统参考服务的文献传递，可能转变为光盘或磁盘等媒体之抄载服务；又譬如传统的SDI（专题资讯递送）服务，也可能转换成为电子邮件服务。 同时，透过网络上的多媒体电子邮件，参考问题以“语音电子邮件”来回答也将成为一种途径。总之，由于资讯及通讯科技的发达，立法参考服务的递送方式、包装方式等都将呈现多元化的表现。这是一种普遍性的挑战，立法参考工作必须欣然面对之。
5 立法参考服务的实绩
在过去15年（1983～1997年）中，台北“立法院”的立法参考服务由普通阅览室的零开始，发展到1996年提供67879人次的服务， 其间经历的过程可分为四个阶段：
5.1 建立及组织参考资源时期（1984～1987年）
为建立提供参考服务所需的基本馆藏资料，台北“立法院”图书馆将1983年仅有的图书资料采购费新台币36万元逐年增加。1984 年达到新台币 100 万元，1985年增加为新台币450万元，至1987年又增加到新台币750万元。
搜集的图书资料包括：国内外议事纪录、各种政府部门资料、法律文献资料、学术参考资料、社会舆情资料、一般性阅览室资料[7]。 因此，在这段时期内，对基本参考资料、法规资料、立政暨社会科学期刊，各种专著均有相当程度的系统化收藏。除了印刷品之外，缩影出版品也占相当份量。随后，对于期刊资料、参考工具资料等维持时新，以及光盘资料的运用，都是参考资讯服务的基础工作。自1985年起，联机使用国际百科资料库，1987年开始又增加使用MDC的系列资料库， 同时也着手编印法规暨参考工具书目录、新书目录以及外文期刊目次辑要等书目，作为组织各种参考资源之起步。
5.2 建构及创设核心参考资源时期（1986～1990年）
几乎在建立基本馆藏的同时，对于立法参考资讯服务的读者对象，进行了需求分析及需求了解，经过归纳后列出的服务需求包括：立法记录、立法新知、立法舆情、立法文献、立法研究、立法参考等项目[8]。 要满足这些资讯需求并不是用传统的图书馆参考服务即可达到的，而必须建构及创设核心参考资源。这种核心资源是一种自建档案的服务资源，根据服务需求的分析，于1986年开始推出了“立法研究报告”、“立法报章资料专辑”、“立法报章资料索引”、“立法研究报告”、“美国国会立法摘要”、“委员问政辑要”等项目，这些引进各种资料组合而成的“有效资料”正是核心参考资源，并发挥了很大的服务能量。尤其是自组的“法规资源引介”、“法律条文主题汇编”等，更是发挥了核心参考资源的功能。几年下来，这些自行组合的参考资源建构成了一种服务特色，外加不断地实行资料维护政策，使这些核心资源均能保持时效与时新。
5.3 开发及建设立法资讯系统时期（1988～1992年）
资料数字化与资讯网络化是图书馆参考服务必须注重的，为了发展中文方面的资料库系统，从1984年开始即积极规划和开发，当时的中文系统均属萌芽阶段，对于提供公开检索的资料库系统，只好参考国外的架构，配合中文资讯特性，经过20多个月的努力，对包括资料库的基本规格、资料输入前的整编与加工、资料库建置与维护的过程设计等，均一一加以确定。第一个实验性的中文资料库系统于1986年底出台，又经过16个月的电脑技术及应用软件的改善，在1988年2月1日正式启用。该资料库系统的名称为“立法委员质询与答复”资讯系统。资料内容回溯到1980年。实验计划中的另一个资料库系统是法律条文方面的全文资料库，经过克服多重困难以及反复的功能验证，延迟到1991年初才信心十足地开放了“法律全文”及“法律沿革”两个资料库资讯系统。从1988年初到1992年5年之间，总共完成7大资料库系统的建设。除了前面提及的“立法委员质询答复”、“法律全文”、“法律沿革”等3个系统外， 另有“立法期刊文献”、“立法新闻”、“立法院议事纪录”、“立法院电子布告”等4个系统。多年来累积的资料库资讯系统建设取得了一定的成果，同时，为了达到公共目录及公共服务的效果，综合性功能的“图书自动化系统”经过70余次的专案会议后，也于1994年正式开放，全线运作，是为第8个资讯系统。 这8 个中文资料库资讯系统以及连接国际网络的DIALOG，NEXIS／LEXIS等资料库系统，组成了一个重要的知识及资讯提供网。根据统计， 最近几年利用资料库检索提供参考服务的次数超过5万，其中绝大多数为中文资料库系统。
5.4 持续及平稳提供服务时期（1993～）经过了整10 年的积极努力，立法参考服务由草创时期建立及组织参考资源，到以需求为导向建构核心参考资料库，再推进到中文资料库系列开发及启用的阶段，长期聚集的能量，正如同一个良好的水库区一般，逐步发挥出组织性的功能和环境性的功能。这种组织性的服务功能和环境性的文化功能，造就了90年代以来的平稳发展局面。
6 立法参考服务的展望
参考服务是一种资讯提供的服务，也是一种由图书馆启动的知识性资讯服务。或许有人担心，在资讯媒体推陈出新又暴量增长的今天和资讯传播网络密布的全球环境之下，参考服务（包括立法参考服务）将何去何从？事实上，参考服务尤其是立法参考服务一定会是“好去好从”的，因为各界人士及社会大众所需要的是优质化的资讯服务和完善化的知识服务，这是资讯服务人员未来面对的挑战，也是图存发展之道。展望立法参考服务，今后应努力达到下列4 项要求：①服务质量更加优化；②服务范围更加普及化；③服务环境更加完善化；④服务交流更加国际化。
立法参考服务质量更加优质化的指标，将建立在研究人员与图书资讯人员的结合而产生的协同作业能力之上，这是一项非常大的再造工程。立法参考服务更加普及化的指标在于开放为公众服务以及提供各地区服务处的服务，在加入政府主干网络计划后，可望透过电子高速公路达到普及化的目标。立法参考服务环境完善化的指标，在于重新整建台北“立法院”的新址完成后，所成立的各种参考资讯服务及研究区的组成。立法参考服务更加国际化的指标，在于加强国际资讯与国际经验的增长，努力达到世界一流水平。
7 结论
本次海峡两岸图书馆事业研讨会的召开，对于促进两岸的图书馆学术交流以及增进大陆与台湾地区图书馆实践经验的交流均是一大贡献。希望本文就立法参考服务所提供的实践经验，有助于21世纪图书馆事业的发展。但愿两岸携手共同创建中国人的图书馆事业，发展中国特色的图书馆学术。