论信息服务中的用户满意，本文主要内容关键词为：信息服务论文,用户满意论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在信息学研究中，有3种不同的研究规范，即面向信息源的S规范、面向信息交流过程的C规范和面向信息用户的U规范[1]。可以说，在不同时间段中，我国信息学研究的核心内容都是围绕着上述3个中心分别展开的。80年代中期以后，信息学界对用户问题的研究从未间断过，虽也曾出现过以U规范作为研究主线并以此来重新构架信息学理论体系的设想，但至今为止，以用户或用户满意为中心的思想，无论是在理论体系构建中还是在信息服务实践中都远未能真正确立。本文试就与此相关的几个问题进行初步探讨，以期重新唤起信息学界对用户问题研究的普遍关注。
1 确立以用户满意为中心的信息服务思想
纵观我国信息管理与信息服务的发展过程，可以发现，它正在经历一个由以自我为中心到以用户满意为中心的变化过程。
在新中国信息管理工作的早期，信息管理的中心是对馆藏信息资源实现科学管理，信息系统的运行活动是围绕着馆藏充实、结构合理和管理科学的目标展开，信息系统沿用的基本上是一个封闭的内向管理体系。改革开放以后，我国信息工作体制为适应环境的变化进行了一系列调整，信息系统的运行目标出现了双目标，即在生产使用价值满足用户信息需要的同时实现价值的增值[2]。在实际操作中价值增值目标往往是被放在一个极为突出的位置上（由此还出现了信息系统的大量兼业经营现象）[3]，虽然创造使用价值满足用户的信息需要也是信息系统实现其价值增值目标的重要途径，但由于信息系统馆藏资源的局限，它在开展信息服务时只能以生产能力为中心而不可能以用户或用户满意为中心，不少信息经济学家曾将这种现象作为信息产品与信息服务的“有效供给不足”。从最终的意义上看，信息产品与信息服务的“有效供给不足”实质上就是未能让用户满意。由于信息系统兼业经营中各种摩擦系数的增大[3]，以及现有信息服务未能让用户满意，已经在很大程度上影响了信息系统的社会形象和进一步发展。因此，从我国信息系统和信息服务业的长远发展来看，信息用户的地位应被提高到一个前所未有的高度。
信息用户可以是个人、群体，也可以是一个单位。以用户为中心实质上就是以用户的信息需要为中心。信息需要构成了信息市场，信息需要形成信息系统的获利潜力，用户信息需求的满足状态制约着信息系统的获利多少。信息需求运动的最佳状态是用户满意，因此，用户满意是面向市场后的信息系统得以生存与发展的前提。用户满意已经成为指导我们开展信息服务工作的基本思想。
借助上述分析，我们可以把信息管理的中心演变和可能的发展轨迹直观地勾勒为如下模式：馆藏内部管理中心论→使用价值中心论→价值目标与兼业经营中心论→用户中心论→用户满意中心论。
用户满意中心论在信息管理与信息服务中的出现，有其必然的社会土壤。
第一，信息系统运行目标的转换。我国信息系统运行目标的发展演化经历了一个由单一目标到多目标的变化过程。在信息系统的运行中，它从最初的封闭性内部管理，发展到以馆藏资源条件为基础，生产信息产品和信息服务满足用户需要，这是信息系统运行目标的第一次较大变化。随着信息系统所处环境的进一步变化，信息系统的运行目标开始出现多目标，价值增值成为信息系统运行的重要目标之一。为了保证这一目标的实现，信息系统采用何种经营策略就成为一个十分引人注目的问题。我国绝大多数信息系统采用的基本策略是“稳住一头，放开一片”，开展了大量的兼业性经营活动。兼业经营的目的应是给信息管理与信息服务提供反哺资金保证，是为了增强信息系统的信息服务能力，但从产生的实际效果来看，信息服务的水平与力度，特别是用户的需求满意度并没有得到很大提高。这就不能不要求我们对以何种形式实现信息系统的价值增值目标进行新的思考。我们认为，以用户满意为中心的信息服务，不仅可以实现信息系统的当前利益目标，而且可以通过最优的信息服务建立起较为稳定的用户群体，从而为信息系统长远利益目标的实现创造条件。
第二，激烈的信息市场竞争。日趋激烈的信息市场竞争，也是导致以用户满意为中心的信息服务产生的一个重要原因。现阶段我国信息服务业涉及的领域已经十分广泛，信息服务的市场潜力也十分巨大。据有关分析，到下世纪初我国信息服务业规模将达到800亿元人民币[4]。面对如此巨大的市场机会，信息市场的竞争集中表现在对用户的全面争夺，而是否拥有用户取决于信息系统与用户的关系状况，用户与信息系统关系的好坏决定了用户对信息系统的信任程度，用户是否信任信息系统，则由用户在消费信息系统提供的信息产品和信息服务过程中所体验的满意程度来决定。因此，用户满意程度越高，信息系统的竞争力就越强，信息系统的价值目标就越能很好地实现，其信息服务水平就有望得到进一步提高，信息服务的良性循环机制才能逐步形成。
第三，信息服务能力的提高。在我国，随着信息技术的快速发展和应用推广，不同地区、行业正在开展区际化信息服务或组建信息集团的尝试，这种尝试可以从宏观层次使过去分散的信息系统形成为一个优势互补的网络体系，这种信息网络体系可以极大地提高信息系统的信息服务能力，从而也使信息产品与信息服务的有效供给得到了增加。在现阶段，把用户满意放到信息服务的中心地位已经具备了一定的基础条件。
2 信息用户的满意需求研究
2.1 信息用户满意需求的属性、强度和级度
研究以用户满意为中心的信息服务，首先要对信息用户需求满意的属性进行分析。由于用户自身背景不同，所以其对需求满意的属性在要求的强度上就有很大不同，用户在实际消费后产生的满意级度也会有一定差异。在此，我们首先尝试性地给出一个粗略的用户需求满意属性体系。
对信息用户而言，其满意属性主要表现在3个方面：信息系统、信息产品和信息服务。
用户对信息系统满意属性的具体评价集中表现在信息系统的理念、管理水平、技术水平等方面。而这些满意属性评判结果的取得是建立在用户对信息系统生产的信息产品和提供的信息服务满意水平的评价上。因此，信息产品与信息服务的满意属性就成为用户满意需求的集中体现。
信息产品与信息服务的满意属性具体表现在数量、品质和价格3个方面。其中，信息产品与信息服务的品质主要是指其科学性、独创性、时效性、可获利性、适用性等。
针对同一信息产品与信息服务，由于不同的用户对上述3个属性的需求强度和所侧重的方面不同，所以不同用户在消费信息产品与信息服务后对其所存在的满意级度也就明显不同；针对不同的信息产品与信息服务，由于其满意属性的具体表现各异，所以，用户在消费后对信息产品与信息服务的满意级度当然也是千差万别。如果我们将用户的需求强度和满意级度分别区分为强、中、弱和好、中、差，那么，此时就会出现用户对某一信息产品与信息服务满意属性的需求强度和满意级度的多种组合。
2.2 信息用户的需求结构
在信息学界，对用户需求结构的研究，习惯于将用户需求划分成明需求与潜需求、当前需求与长远需求等。这种划分虽有意义，但它却无法对用户某一个具体信息消费需求的满意水平进行衡量。
相对用户的某一具体信息消费需求而言，在这一信息消费需求中可能包含着多个需求结构。用户的信息消费需求结构，不仅显示了用户信息消费需求的序位，而且也显示出用户信息消费需求的内容。如果作概略性的总结，则可以发现，用户的信息消费需求主要是由功能性需求、形式性需求、外延性需求和价格性需求4个方面构成。如果在信息消费中用户的上述需求结构都得到了满足，则用户对信息服务的满意级度则是最高的。而事实上这一目标的实现比较困难。认清用户信息消费需求的结构，对满足其主要的需求内容，提高信息服务的用户满意级度有十分重要的意义。
功能需求是指用户在消费信息产品与信息服务时最基本的需求，是用户支付一定信息价格后希望购买到的核心买点。功能需求决定着信息产品与信息服务的不同，而信息产品与信息服务功能性需求的不同主要是取决于信息内容上的差异。信息产品与信息服务的功能性需求可以粗略分为主导功能与辅助功能。主导功能是该信息产品与信息服务的核心功能，它在用户的信息需求结构中所占的权重值是最高的，如果用户对某一信息产品或信息服务的主导功能不满意，则该信息产品或信息服务的相对质量就存在较严重的问题[5]。辅助功能是信息产品与信息服务的支持性功能，它通常依附于主导功能而存在，它的作用是使信息产品与信息服务的主导功能更好地发挥，并使用户更易准确理解和消费信息产品与信息服务的内容。所以，从这一角度看，它是提高信息产品与信息服务质量不可或缺的部分。在信息市场发育的初期，往往是表现为信息产品与信息服务主导功能的竞争，而随着信息市场发育的成熟，信息产品与信息服务的辅助功能的竞争则可能会成为决定竞争力高低的重要因素。
形式需求是指用户对信息产品与信息服务的物质载体、表现形式等的需求。用户在购买和消费信息产品与信息服务时，往往会希望以自己习惯的方式进行。用户在信息消费中可能会因信息产品和信息服务的载体、表现形式不同而出现信息源障碍、技术设备障碍、内容识别障碍等[6]，从而使用户的需求满意级度受到影响。从这一意义上看，用户对信息产品与信息服务的形式需求实际上是其对功能性需求的延伸。
外延需求是指用户在满足其对信息产品与信息服务功能需求、形式需求之外的同时，所要求的附加利益或服务。外延需求是用户的正当需求，因为这种需求经常是功能需求和形式需求满足的条件，也是这两类需求得到良好满足的基本保证。对不同文化背景和消费不同品质信息产品与信息服务的用户而言，其外延需求的强度是有区别的，因此，外延需求是有弹性的和可调节性的需求。结合信息产品与信息服务的特点，用户的外延性需求通常是表现在服务需求和心理性需求两个方面。在信息产品消费中，用户在对功能和形式需求进行满足时，往往会希望得到信息产品供给方提供的指导性、及时性、可靠性和善后性服务；同时用户在购买信息产品和信息服务时还会表现出一系列正常的心理需求，如求尊心理、求廉心理、求快心理、求新心理等。
价格需求是信息产品与信息服务之外的需求，也是用户满意需求的核心。用户的价格需求主要表现在价位需求和价格弹性需求两个方面。价位通常是指信息产品与信息服务的价格绝对水平的高低。一般而言，绝对水平低，用户的满意度高；反之，则用户的满意度较低。但由于受到信息产品与信息服务功能需求和形式需求的影响，一些价位较高的信息产品与信息服务可能更会受到部分用户的欢迎。因此，关于用户对信息产品与信息服务的需求趋向必须进行分层次的专门研究。但可以肯定的是，信息产品与信息服务价位的高低主要应由信息产品与信息服务的质量和功能两个指标进行控制。对这一点，信息学界的观点还是基本一致的，即信息产品与信息服务可以采用效用价格基础[7]。价格弹性是指在信息产品与信息服务的销售中是否有一定的价格活动区间。有一些用户比较喜欢议价商品，所以，在推出信息产品与信息服务时，必须考虑到部分用户的这种价格弹性需求。
2.3 对用户满意的测评
对信息用户满意水平的测评，是信息学研究中的一个崭新领域。国内信息学界也有文章将其称作为信息服务质量测评[8]，而且已经取得一些初步的成果。在文献[8]中，作者对开展信息服务质量评估的意义、评估的原则、评估的基本思路和基本技术等，结合国外的相关研究成果进行了一些有益的探索。因篇幅限制，在此我们仅对这一问题的研究原则提出几点补充。
在开展用户满意水平测评或信息服务质量评估时，关键是要注意以下几点：
1)信息用户满意水平的测评应以用户为中心，而不能以信息服务的中间过程为中心。用户满意是信息服务的最终目的，因此，无论是确立测评指标体系，还是选择评估方法都应考虑到用户的特点。信息服务的中间过程只能作为信息用户满意水平的辅助参考部分。
2)用户满意水平的测评不能忽视以用户为中心的满意指标和满意级度的设定，其中用户满意指标的设定应充分考虑用户满意需求的属性及其表现。由于用户满意是一种心理状态、主观态度和情感体验，因此它虽具有较强的模糊性、不对称性，但它又是可分的。根据心理学的梯级理论，我们可以把用户满意划分成若干个不同的层次。不同层次的用户满意分属不同的用户满意级度，每一个用户满意级度都应有不同的参考指数，这有利于实际工作中用户满意水平测评工作的展开。
3)对信息用户满意水平的测评工作应进行精心组织。用户满意水平的测评，其主要目的是要了解信息系统的信息产品与信息服务所带给用户的满意状况，以便进一步改善信息产品与信息服务。要实现这一目的，就必须制定优秀的用户满意测评方案，否则信息系统就不可能了解到用户的满意实态。此外，在用户满意测评工作中，如何对测评进行打分，如何确定信息产品与信息服务中各要素的权重值等也是十分困难的工作，需要有关人员进行精心的组织准备和充分的分析研究。
收稿日期：2000-09-15