Web2.0与知识管理平台的集成研究，本文主要内容关键词为：管理平台论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识作为智力资本，已日益成为企业获取核心竞争力的重要战略资源。知识管理平台是实现知识创造、积累、交流和应用，驱动组织显性知识与隐性知识间相互转化的重要工具。对企业而言，它能在适当的时候、把适当的信息与知识传递给适当的人员，从而最大限度地激发企业的知识潜力，提高决策的速度与质量。[1]然而在现有的知识管理实践中，企业始终面临着隐性知识开发利用程度有限、知识更新缓慢、知识交流不足、知识创新欠缺、全员参与性弱等难以突破的瓶颈。Web2.0是一种具有以个人为中心的信息发布与获取的主动性、信息组织与管理的自组织性、信息利用与共享的低成本性等显著特点的信息资源组织与管理的思想体系和技术组合，它能为知识管理平台提供广泛而强大的知识来源支撑，为企业有效实施知识管理提供新的可行方法。本文试图将Web2.0的理念、方法和技术导入企业知识管理平台建设之中，用以集成企业内外信息资源，弥补现有知识管理平台的不足。
1 Web2.0与知识管理平台集成的必要性
1.1 现有知识管理平台的缺陷
现有知识管理平台的缺陷集中体现为：(1)对于隐藏在用户头脑中的经验、技巧、思想等隐性知识，缺乏有效的途径进行开发和利用；(2)系统中知识的生成、更新和维护仅仅依靠少数的知识专家、企业高管、技术人员和知识管理人员，对于普通员工、合作伙伴等用户个体所持有的高度分散的知识则难于汇聚，造成全员智慧无法充分发挥；(3)仅注重正式的、最终的智力成果，而忽视了知识学习与创新过程本身；(4)平台交互性与灵活性不足，对用户体验缺乏重视，用户被动参与，其个性化知识需求难以满足；(5)平台开发与维护需要大量的资金、技术和人员投入，众多中小企业只能“望而却步”。
1.2 Web2.0与知识管理平台的融合
Web2.0是涵盖Blog（博客，包含声音、文字、图像、视频、让个人成为主体）、Wiki（维基）、RSS（简易聚合）、Tag（分类分众标签）、Social Bookmark（网摘）、SNS （社会性网络系统）等应用元素以及Ajax、Mashups、 Web Service、开放式API'e（开放式应用程序接口）、 Folksonomy等技术范式，围绕用户参与、共享与协同而实现的新一代互联网模式。[2]Web2.0环境下，信息传播以微内容（一个标签、一幅图片、一篇文章等）为基本单元，微内容经自组织、重聚合后，又对用户产生新的效用；所有Web2.0应用都遵循“以用户为中心”的关键性原则，吸纳了“长尾理论”去中心部分的用户群体，用户不再是单纯、被动地“读”、“索取”，而是自主参与到“写”和“贡献”中来；在知识内容的交互过程中，分散的用户得以黏合、结成社群，从而能更大程度地发挥群体智慧，更为有效地促进隐性知识的开发与利用。
通过上述对知识管理平台与Web2.0的特性分析，将两者比较后（见表1）不难发现，现有知识管理平台存在的诸多劣势恰好与Web2.0的优势相对应。因此，将Web2.0引入企业知识管理平台的构建，实现两者间的优劣互补，不仅可行而必要，也是极富革新意义的。
表1 Web2.0与现有知识管理平台的特性比较
Web2.0 现有知识管理平台
知识来源全体用户少数专业、权威人士
用户参与自主参与被动参与
交互性 个体结成社群 个体相对独立
信息单元微内容 文本单元
信息组织自组织 人工／半人工分类
隐性知识利用有效促进难以实现
技术难度轻量型 复杂
性质分散、非正式集中、正式
2 Web2.0与知识管理平台的集成模式
系统观下的知识管理平台不再仅仅是技术、工具和软件等的集合，而且是包含了与知识管理相关的人、文化以及知识运动等要素的综合系统。为更好地利用Web2.0来深层次弥补现有知识管理平台存在的缺陷，Web2.0与知识管理平台的整合模式应涵盖四个方面的内容——应用引入、技术嵌入、机制融入以及文化渗入（见图1）。其中应用引入是核心，它将驱动技术的嵌入、机制的融入和文化的渗入。在引入过程中，既要发挥Web2.0的特性和优势，又要使Web2.0融合于知识管理平台的严整体系之中。
图1 Web2.0向知识管理平台的引入模式
2.1 应用引入
Web2.0包括博客、维基、网摘、RSS、论坛、IM（即时通讯）等众多典型应用。其中，博客(Blog)为用户提供了一个自由发表观点、经验、体会与创意等的个人化空间，访问用户也可对其内容进行评论、评价，这无疑为隐性知识的显性化及其传播利用提供了有效途径；维基(Wiki)相当于一个由用户共同创建、积累和完善知识的协同工作空间，可作为集结群体智慧、实现团队协作的重要工具；网摘(Social Bookamark)又称“社会化书签”，是由用户对其感兴趣的互联网信息资源赋予相应主题标签(Tag)，并进行收藏、分类和排序，在此过程中，网络信息资源内容在集体智慧作用下得以收集、揭示和索引，创建者本身也形成了个人的知识体系；RSS则是基于“Push”技术实现站点间数据交换、内容共享的简易方式，用户通过RSS／关键词订阅便能在第一时间获取被“推”至用户端的相关内容，从而提高了信息获取的及时性与获取效率。另外，论坛在话题讨论、IM在实时交流中，也都存在重要的应用价值。
Web2.0应用向平台的引入，并不应单纯地在知识管理平台上“模块式”地实现博客、维基等应用功能，而应充分发挥Web2.0的应用优势，将其与企业知识管理中的协作、交流、共享等功能以及知识管理活动紧密结合起来。目前，国外许多大型企业在Web2.0应用实践中都取得了显著的成效。例如Amazon公司运用Web Services Blog来发布和交流有关Amazon服务、产品、工具以及开发者信息；[3]SAP公司采用Wiki技术，来定义、管理并编档保存项目，发布软件需求和问题、提交文件、制定会议日程、记录会议要点，免去收发邮件的工序，实现项目团队的协同；[4]Disney则是在其公司门户中大规模使用RSS追踪新闻、项目、新技术，向客户推送新产品、新服务信息等。[5]而反观国内企业，对Web2.0的相关应用则起步较晚，亟待进一步开发与利用。
2.2 技术嵌入
Ajax(Asynchronous JavaScriptand XML)即“异步 JavaScript和XML”，其精髓在于用户和服务器之间通过调用XMLHttpRequest对象进行异步数据读取，从而实现了“无刷新更新页面”，减少了用户等待时间。[6] Mashup是一种简单易用、表达力强的交互式Web应用程序，它能将检索到的来自多个数据源(Public
APIs,XML/RSS/Atom Feeds,Web Services,HTML)的信息进行加工、融合和进一步利用，使之产生更大的价值。[7]REST即“Representational State Transfer”，是一种只使用HTTP和XML进行网络通信的技术，它的简单性和缺乏严格配置文件等特征正引起广泛的关注。这些典型的Web2.0轻量型技术，不仅简单、易用，而且能使平台内容具有更强交互性与响应能力，切实增强用户的体验。
2.3 机制融入
基于Web2.0的知识管理平台具有面向用户交互行为的适应性。这类适应性让原来是平行关系的多用户之间的操作行为，变得个性化、集合化（群体效应）、非线性（直接相互影响，或通过群体效应统计后间接影响到各个体），从而让系统内部具有自组织网络衍生形成的机制和各种涌现现象产生机制。[8]例如产生了分众分类(Folksonomy)、社会性网络以及用户群体自发进行的资源采集、组织、积累、整合、表述、评价等行为。Folksonomy是“folk”（大众）＋“taxsonomy”（分类法）的结合，这种信息自组织机制，依靠群体智慧从庞杂的网络信息中提取价值较高的信息，并利用Tag揭示主题内容，使信息趋于序化；与传统分类法相比，它更符合人们的思维习惯。社会性网络则是用户个体或组织在交互过程中黏结成的“人际网络”，他们形成相互的信任与共享信条，从而能激发更多用户积极参与到知识的创造、共享和交流中来。
2.4 文化渗入
Web2.0应用呈现出的智慧集成、社群学习和去中心化等特征，与企业知识管理所倡导的知识共建、知识共享、知识交流、知识创新等精神十分吻合。 Web2.0向平台的文化渗入，对企业成功实施知识管理具有重要意义。首先，“以用户为中心”的理念是对企业“以人为本”文化理念的升华，每位用户都成为平台中值得尊重的知识主体，并能在知识交互过程中结成人际网络，用户对知识管理实施的支持度大大地提升；其次，“学习型文化”推动企业全员接触新知识、探索新问题、适应新变化，增强了员工学习能力与创新意识；第三，“共享型文化”去除了企业内知识等级观念，也营造了知识平等交流与共享的氛围；最后，“开放型文化”使平台不再仅仅为少数高层管理人员服务，而是为每一个参与“了解业务、评价业务、再造业务”活动过程的人服务，从而促使企业对外部环境的变化反应更为灵敏，并不断追求与外界的共赢。
3 基于Web2.0的知识管理平台框架
本部分的研究目标并不在于构建一个完整的知识管理平台，而是重点探讨如何充分挖掘Web2.0的特征与优势，实现Web2.0与知识管理平台的集成，弥补现有知识管理平台的不足。基于这一目标，我们提出了如图2所示的基于Web2.0的知识管理平台框架。
图2 基于Web2.0的知识管理平台框架
3.1 用户
系统用户涵盖面广，包括企业内部的普通员工、管理层、知识管理人员以及企业外部的客户、供应商、经销商等。其中，企业成员是系统最主要的知识贡献者，企业客户、合作伙伴也可通过平台交互提供诸如市场供需、客户偏好、产品质量反馈等对企业具有价值、值得挖掘的信息。为便于对知识贡献内容的质量进行监督，实施激励机制，企业成员在贡献知识时应尽量采用实名制；而对于评论，Connolly、Jessup和Valacich曾在对“匿名和评注”的社会性议题中得出结论：匿名的读者更有可能给出关键性的评论。[9]采用匿名评论也更有利于员工真实意见的表达，有利于企业发现问题并获得创见性建议。
3.2 知识桌面
知识门户是平台的访问入口。在知识门户上，信息与知识集中地以易于用户理解的形式呈现出来。企业内部与外部的用户分别通过内联网和外联网访问门户，并可通过RSS／关键词订阅，定制个性化知识主页，满足其个性化知识需求。
3.3 知识服务
该部分包含四大模块：内容模块、知识评估模块、搜索引擎模块、信息过滤模块。
(1)内容模块。遵循于Web2.0应用引入的原则，平台的内容模块将Web2.0的博客、维基、网摘、即时通讯 (IM)等典型应用，与知识管理活动中协作、交流、学习与共享等功能相结合，用于整合企业内外的各种信息与知识。具体包括企业博客、项目协作（利用维基）、文档发布（利用维基）、学习积累（利用网摘）、实时交流（利用 IM）等子模块。不同于传统知识管理平台，这些功能模块选用Web2.0应用实现，更能体现Web2.0以用户为中心、互动性强、利用群体智慧和信息自组织等的特征。
(2)知识评估模块。该模块具有两大作用：第一，监督与控制Web2.0内容质量。平台让用户对其浏览的信息资源质量进行鉴别、评级和评分，然后以资源内容为单位，统计各用户评估情况，得出该资源最终的质量评估结果，为优质资源地推荐提供支持。第二，评估员工的知识贡献度。以员工个体为单位，将其贡献的所有资源质量评分加总，综合考虑用户参与度（贡献资源数量），得出该员工最终的知识贡献度，从而为实施激励管理机制提供衡量标准。
(3)搜索引擎模块。基于Web2.0的知识管理平台包含用户提供的丰富的信息资源，它们大多是文本格式，采用全文搜索引擎能帮助用户对整个平台进行知识查找。
(4)信息组织与过滤(Information Filtering)。信息组织与过滤的目标是根据用户兴趣文档(User profiles)，摒除信息流中的非相关信息，或者从特定的来源搜集并分发相关信息至用户端。Foltz与Dumais在对“信息过滤方法”的研究调查表明，[10]没有哪一种过滤技术能近乎完善，集成一种以上的过滤技术往往能使过滤效果提高。因此，我们针对Web2.0的特征，选取以下三种信息组织与过滤技术：
RSS过滤。RSS过滤使得用户只获得感兴趣的信息，且免除了“广告”、“图片”等干扰信息。[11]由于传统 RSS聚合主要是基于XML格式的网页，而大多数网络信息仍然是HTML格式，因此，平台需对传统RSS过滤技术进行优化，使之一方面能够自动下载可用的RSS Feeds，另一方面能将一定的HTML信息源转换化RSS格式。然后将这些RSS文档分类存储至数据库供用户浏览、检索和定制。
Tag过滤。Web2.0中由用户自定义的Tag具有一定的随意性。一些同义词，如“mae”、“macintosh”、“apple”、“苹果”都表示苹果电脑公司，如果不进行后控制，相关信息就无法集中；一些像“杂说”、“杂谈”等意义表达不明确的标签，也会为知识管理带来隐患。 [12]因此，有必要对标签进行选择，借助净化（降噪，去除冗余）、转换抽取更为明晰的、高质量的标签，在首页对高点击率的标签予以推荐。
协同过滤。又称社会性过滤，是利用人们兴趣爱好的相似性进行信息推荐的一种方法。[13][14]基于 Web2.0的知识管理平台能集结大量用户并结成社会性网络，平台可通过比较用户访问的URL地址、创建的网摘文件夹以及采用的标签(Tag)，识别相似类型的用户，向用户推荐相关信息。[15]这种信息过滤方式的最大优点在于能够发掘用户未经表达的潜在信息需求，是对前两种过滤技术的有效补充。
3.4 系统
系统层是通过操作系统及其他服务器为整个平台提供系统运行环境，并利用知识存储实现对企业数据、信息、知识的“记忆”。
4 结语
总之，Web2.0与知识管理的集成，开拓了知识管理研究与应用革新的新领域。构建基于Web2.0的企业知识管理平台能有力弥补现有知识管理平台存在的缺陷，促进知识的创造、组织、积累、交流、共享与应用。本文提出的平台框架，为Web2.0与知识管理平台的应用集成提供了思路。然而在平台的具体实现仍需后续进一步深入的研究和开发工作；平台的顺利实施，也有赖于企业围绕平台推行知识型组织文化塑造、激励机制完善等一系列知识管理“软”环境的建设。
收稿日期：2007-06-07