关键词：供电企业；营销工作；不足之处；营销战略；客户服务质量；提升策略
前言
对于电力行业来讲，以往在我国计划经济体制模式下，只着重于生产的安全管理，对经营观念、销售手段非常淡漠，更谈不上客户的服务质量。而随着形势的变化发展，其他新能源的不断涌现，逼使供电企业从垄断性的经营模式向市场营销的方式转变，逐步建立起市场营销体系，但在供电产品的策划、营销方式以及客户服务质量方面还是存在不足，以致影响着供电事业的发展。因而，这就需要根据当前的电力体制改革以及电力供需情况，对企业的营销战略、管理策略和客户的优质服务进行探讨。
1 供电企业营销工作的不足之处
1.1 市场营销体系欠佳
供电企业虽然经营已久，并在销售方面也已积累了不少经验，不过，还是欠缺归纳总结，未很好地形成比较系统的营销战略去指导实践工作。对于电力市场的营销体系根本不能顺利适应市场的各种变化需求，除了专业的电力网点布局不够合理外，市场营销组织结构上也不够健全，对外服务窗口的人员素质还是比较低下；在电力市场营销分析工作中，还是比较单一，在方法和手段上不能很好到运用现时代的信息化应用系统，对电力营销决策方面未能更好更合理。另外，供电企业还是缺乏具有营销专业的人才，不能提前应用合理的措施去监视与预测电力市场的各种变化发展，以及未能很好地分析与鉴别因营销环境的变化带来的机遇及威胁，以致不能及时采取应对措施，这极不利于供电企业的发展。
1.2 缺乏高素质营销人才
供电企业在电力营销管理层面上还是缺乏高素质专业人才队伍，无疑极大障碍了企业的发展。目前市场竞争力主要是靠优质服务去赢取更多的客户，就是要靠专业的营销人员去正确认识企业的生存状态及市场的变化趋势，否则，将会使企业损失一定的客户群体。为此，这就需要供电企业在生产经营的全过程和各个环节上，不断提高优质的服务，使每一个电力营销人员，真正树立全员营销的观点，为企业的社会形象负责。
1.3 营销服务意识薄弱
目前，在电力市场还在改革当中，供电企业对市场营销的意识还是比较薄弱，以致在营销服务水平方面还是存在不足。可以说，在服务方式及项目上还不能很好地适应客户的多样化服务需求；还有服务水平还是不够高，服务意识还是比较落后，没能主动服务于客户，还是存在给客户“脸色”的现象，便捷高效的服务态度还有一段距离；在服务水平方面还是停留在计划经济阶段，不能适时推出多样化的服务项目给客户选取；还没能真真正正体现客户至上的核心市场经济，以及为客户服务是企业员工的宗旨；还没能树立优质的服务是一种长期投资的思想理念，以致障碍了企业赢取市场的竞争优势。同时，近年来的市场供需矛盾的转变认知越来越明朗，客户的服务需求也越发明显，对供电企业的不规范服务行为投诉增多，这就需要供电企业积极采取规范化的优质服务以促进市场的营销工作。
1.4 电价机制不合理
供电企业是根据国家规定的电价严格执行的，而在市场营销工作中，未能很好地针对市场特点及自身资源利用特征在国家规定价格的基础上进行合理调整，使客户多用电时在电价上得不到优惠策略，以致制约了电力买方市场的拓展。对于工业、农业、民用电价分类的制定方面还没能很好地进行各类用户公平合理分担电能成本、费用的功能，也未能充分考虑能源的利用效益，并鼓励合理利用能源，从而制约了这些用户的用电积极性。还有，供电企业的内部管理体制和营销手段未能很好地适应电力市场有效运作水平，其内部机构设置不合理，还是应用原有计划经济模式，管理薄弱，营销人员较少，专业素质水平较低，以致不能适应如今日益增长电力市场需求。
2 分析供电企业市场营销战略
目前，供电企业应当在市场营销战略上下功夫，在满足客户电力消费需求的前提下，根据精心策划的市场营销战略及经营活动，提供客户认可的电力产品及服务质量，以赢取更多的电能市场，进而实现企业的社会效益和经济效益。现时代的市场营销理论已发展到7P的营销组合了，即除了产品、价格、渠道、促销的4P营销战略外，还加多了人员、有形展示、服务过程的3P营销战略理念，这说明了市场的经营状况是在优质产品的条件下必须深入研究战略部署，运用优质的服务、客户质量管理、用户的满意以及积极的态度等来占领市场。
2.1 产品战略
由于电力行业存在特殊性，所以对于电力产品来讲要有特殊的服务才能稳步前进。在电力产品上又分为三个档次：其一是核心产品，以电能和有关的能源品质特征，提供给用户产生使用及相关功能，从而体现价值与使用价值所在；其二是期望产品，因电力产品属于无形的产品，在需要购买电能及应用产品的过程中，更多的客户是希望配套一些特性，即在应用电能时除了有稳定的电压、频率以及可靠性供电的合格产品外，还需要有高水平的专业咨询服务；其三是附加产品，用户还想得到安装、维修等附加的优质服务以及权益服务。所以，要使客户满足提供的电力产品，应制定如下战略：
首先，供电企业要有优质的电网，以及运用专业的技术提供高质的电力产品给客户使用，并确保电能的可靠性以及符合质量标准。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其次，供电企业必须制定灵活的用电策略及建立营销体系，以满足不同客户的电力需求；即制定多样化的电力产品，可按客户性质提供持续供电或选取性中断供电的电能，也可以按客户的投资成本选用不同容量或不同供电方式的电能，还可以按用电的特性需求提供永久性或临时性用电等等。最后，供电企业提供的附加产品应该符合客户需求，在购买电力产品的同时需要提供优质服务，这是更多用户看着的一点，也是供电企业产品战略的重要环节。
2.2 价格战略
供电企业可以通过现行的政策，并运用价格杠杆的有效发挥，在促进电力销售之余还要激励用户能够合理用电，不但可以降低电网建设成本，还能提升负荷的利用率。对于电价来讲，供电企业即便不能自行调整价格，但可以为各种客户根据用电的实际情况展开分析，并制定用电计划，合理选用不同的费用，从而建立一个灵活的电价体系，同时还能够维护供电企业及用户的切身利益，以充分体现经营的价格战略。在用电价格选取方面可以按供电企业负荷特性选用分时电价、功率因素调整电价、蓄冷电价、季节性电价、两部制电价等的模式，不但可以实现削峰填谷，还能提升负荷率以及加大售电量。
2.3 渠道战略
供电企业可以利用现代先进的信息技术，以及运用科学的营销手段，为客户提供多元化服务渠道，以更好地体现电力市场的便捷经营模式。如在系统方面有：银行代扣费、开通网上营业厅、95598供电服务热线、远程集抄系统、负荷管理系统等。在专业班组方面，将营业厅、用电检查、95598、电费业务、农电等已进行归并统一管理，实现全方位发展，使用户得到更便捷的服务。
2.4 服务促销战略
供电企业必须运用优质服务贯穿于整个电力产品的营销过程，依托满足客户需求的服务战略，做好用户的导向，不断提高满意，以符合企业发展战略。同时利用现代化经营模式完善电力营销的各种功能环节，从而提升服务效率及服务质量，并借助社会化的服务体系能够尽量降低服务成本。
2.5 客户管理战略
在新时代的市场营销理念下，供电企业应该以客户满意率为目标，提供个性化及智能化服务，实现客户让渡价值最大化，增加满意度，使客户更忠诚，减少客户流失，进而加强客户关系的管理战略。在客户让渡价值的方式上可以合理加大产品、服务、人员、形象价值，减少客户的总成本。同时对客户进行细分以及提高信用管理，按不同客户的需求采取相应的营销手段，以增加客户的服务质量。
3 提高客户服务质量的相关战略
3.1 树立服务品牌
由于电能属于无形产品，供电企业应该在附加的优质服务上变成有形产品，以赢取更多的客户。为此，供电企业应当利用自身的优势树立服务品牌，加大用户及社会公众的认同感、信任和亲近感，从而实现企业的诚信体系，增加知名度以及赞誉度。这就促使供电企业在品牌服务战略上，将可靠的电能、高效的管理与规范真诚的优质服务结合起来，并始终将客户的满意度放在首位，着力建立服务品牌的战略体系，通过客户经理规范的服务行为以及优质的服务、积极的态度疏理营销渠道，顺利赢得市场份额。
3.2 亲情服务
供电企业在服务质量上下功夫，应该把服务工作做得更细，先从面向广大客户营业厅开始，用微笑和亲情的服务搭建与客户之间沟通的桥梁。用心去感化客户，永远保持愉快的心情；要耐心解释客户的疑问，善待客户的埋怨；用诚信打动客户的心，将每一个服务细节做到最好；将服务技艺做到精益求精，切法让客户感到有所惊喜；努力塑造亲情，提高客户对服务质量的评价。总之，在客户的需求服务中，将服务工作做到像家庭般的温馨一样，带给客户亲人般的真情，要多一点的问候，多一点的沟通，多一点的帮扶，多一点的优质服务。特别是对孤寡老人、残障人士等社会弱势群体，把他们的资料汇编成册，主动与他们沟通，耐心解释用电问题，为他们提供一对一优质服务，树立好企业的优质服务品牌形象。
3.3 差异化服务
在服务工作中，供电企业可以按用电特点将不同的客户群体进行细分，从用电需求量有较大差异的客户分开实行个性化管理服务，努力增加客户的让渡价值，提升用户的满意度。
（1）对于大客户的服务工作，要成立特殊服务小组，设立专业服务的客户经理，提供一对一的个性化服务，为大客户设立“绿色通道”及“服务专线”的特别待遇，努力提高对供电企业的优质服务定义，为企业创造更多的利润。
（2）对于中小客户的服务工作，虽然客户的数量多，在服务质量没有像大客户那样做到个性化待遇，但他们在电力市场上具有较大的增长潜力，不能忽视这些中小客户的服务工作，可以根据不同客户的用电特点，实施先期介入，提高优质服务，尽可能提前引导增量营销，逐步加大供电企业的营利。
（3）对于众多居民的小客户服务工作，需要人性化服务质量，对各种咨询以亲情服务对待，努力赢取客户的口碑，提高企业良好的品牌形象。
4 结语
总的来讲，供电企业的市场营销战略是发展方向的关键所在，企业间的竞争就是%产品与服务的总体实力上较量，只要切法运用各种营销战略方可增加企业的核心竞争力，以及不断用真诚的服务去赢取更多客户，才能够更好地开拓市场，增加企业的经营效益。
参考文献
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论文作者:刘志雄
论文发表刊物:《中国电业》2019年15期
论文发表时间:2019/11/20
标签：客户论文; 供电企业论文; 电力论文; 市场论文; 产品论文; 电价论文; 服务质量论文; 《中国电业》2019年15期论文;