关键词:电力企业;服务创新;发展;制度;研究
电力企业是我国社会经济发展的支柱型产业。作为服务性较强的社会公共行业，电力企业的服务范围是非常广的，服务的对象是广大人民群众。为了满足人民群众的基本需求，要求电力企业在发展经济的同时，不断提升自身的服务水平，做到优质服务，提升服务效率。我国社会经济的发展与各个领域的经济发展密不可分。电力企业作为我国重要的经济支柱型产业，在整个社会经济发展中占有重要地位。其发展状况的好坏也会直接影响我国国民经济的发展。从电力企业发展现状来看，整体进程发展良好，但是服务环节中还存在一定的问题。电力企业要针对问题，不断完善，推行优质服务，这也是电力企业发展的前提。
1、电力企业推行优质服务的重要性
首先，社会生产和广大人民群众的日常生活都与电力能源直接联系。这就要求电力企业不断加强优质服务，促进电力企业生产，为广大人民群众提供更加优质、高效的电力能源。其次，社会各个领域的发展都与电力直接相关，电力企业的优质服务效率也会影响我国国民经济的发展。最后，电力能源是社会各个领域发展的核心能源，如果没有电力能源的供应，就无法顺利发展。随着社会的不断发展，电力供需矛盾也越来越激化。基于此，电力企业只有不断推行优质服务，才能达到缓和供需矛盾的目的。
2、电力企业推行优质服务存在的问题
2.1、缺乏优质服务理念
电力企业规模都是比较大的，基本上都是国有企业，实际运作也是在国家指导下进行，国家对其进行宏观调控。在这样的发展环境下，电力企业往往缺乏创新型的优质服务理念。有的电力企业工作人员认为，企业是国有企业，不用担心企业的发展，所以失去了积极为客户提供优质服务的意识。这也是激烈市场经济竞争中，电气企业发展的最大隐患。
2.2、缺少科学系统的优质服务
电力企业在倡导优质服务的同时，要与企业的服务经营理念相互促进，共同发展。实际工作中，部分工作人员的自我观念非常重，并不能及时反馈客户提出的问题，导致客户容易出现用电问题。长此以往，必然会降低客户对电力企业的满意度。
2.3、缺乏健全的客户服务体系
自我国实行市场经济体制后，很多大型企业都受到了市场竞争的冲击。要想提升电力企业的整体质量，提供优质服务是必不可少的。只有最大程度满足客户提出的合理需求，才能增强电力企业的市场竞争力。就电力企业的实际发展来看，其内部并没有建立完善的优质服务体系。客户得不到优质贴心的服务，电力企业的服务水平下降，这也是用户满意度低的主要原因。
3、电力企业优质服务创新发展对策
3.1、改变发展观念
我国市场经济体制并不是很成熟，电力企业要想实现稳定发展，除了要提供电力能源以外，还要重点提升自身的服务意识，加强自身的营销管理。除此之外，电气企业还要积极转变经营理念。对一些特殊区域特殊对待，改变传统的运行方式，将被动服务转变为主动服务。根据市场的实际发展需求，调整电力企业的服务内容，保证服务内容与客户的实际需求相吻合。只有提高电力企业的服务品质，满足客户的真实需求，才能真正获得经济效益，提升企业的信誉。
3.2、拓宽电力企业项目发展领域
为了更好地提升电力企业的经济效益，电力企业营销人员一定要转变工作模式，摒弃传统的业务工作模式。运用先进的技术手段，为客户提供满意的服务，定期为客户开设安全用电讲座，帮助客户解决用电环节中的各种问题。当前我国电力营销人员一定要改变之前的坐等业务的工作方法，积极采取各种有效措施，主动为客户提供满意的优质服务，从而不断拓宽项目发展领域。比如，在各种节假日期间，电力企业可选择那些老旧小区开展“电力优质行服务”，深入社区，检查社区老化线路，积极为孤寡老人、社区低保户等提供免费的电力服务，认真核查电力设备运行情况，消灭电力安全隐患。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时电力查抄表人员还要加强对电力用户的跟踪与回访，定期的为用户开设安全用电指导，解决用电困难。
3.3、运用现代化手段提升服务质量
电力企业在发展过程中，要清楚认识到客户在购买电力能源时，不仅购买了商品，同时也购买了服务。电力企业一定要为客户提供安全、快捷、多样化的电力优质服务。尽可能满足客户的合理需求，这也是赢得市场的关键。除此之外，要采取现代化手段，不断提升电力服务质量。如我国很多电力企业已经开设了电力服务热线，这一热线不仅可以在最短时间内响应客户的相关问题和服务需求，还可以对电力企业的内容资源进行协调整合。电力服务系统可以安排工作人员全天电话值班，对电力问题咨询、服务投诉、故障报修等给予及时响应，真正做到实时监督管理。电力企业要根据社会发展趋势，构建现代化的智能电网，提供网上电话预约及自助缴费等操作，不仅可以减轻电力企业工作人员的工作量，还可使用户享受电力企业的优质服务。智能电网的建立，有效提升了电力企业的服务效率和服务质量，客户的用电问题得到了有效解决。
3.4、健全电力企业优质服务监督体系
体系是一个企业生存发展的重要组成部分，良好的体现是企业实现创新服务的保障，电力企业一定要健全自身的监督体系，接受社会的监督和批评。积极采纳群众意见和建议，及时改正不足之处。实时了解客户的内在需求，不断提升服务质量。电力企业还可以邀请客户到电力服务窗口进行检查，对服务质量进行科学评价。电力企业可根据评价结果，对服务质量进行再升级，更好地提升服务质量，促进电力企业的多元化发展。逐步完善社会监督评价制度，自觉接受社会公众的广泛监督与各项评议，并有针对性地对企业的不足之处进行及时整改。定期认真开展各类客户满意度调查以及电力行业文明作风测评，以便了解客户的各种内在需求，不断提升与创新优质服务。
3.5、创建高素质、高水平的电力营销团队
人才是推动社会发展的主要原动力。电力企业想要实现长远发展，就一定要大力引进人才。电力企业要从源头入手，创建一支高素质、高水平的电力营销团队。人力资源部门在员工招聘时，可对人员进行划分，将招聘的重点放在有实际工作能力、经营能力的应聘者身上，注重应聘者的综合素质及在电力营销方面比较突出的技能型人才。要提升电力企业工作人员的综合素质，定期培训，进一步提升电力企业营销人员的综合能力，促进电力企业的经济发展。
3.6、积极采用现代科技手段
电力企业要清醒地认识到当今客户在购买电力能源时，一方面购买的是商品，另一方面购买力的是服务。电力企业必须确保能时刻为客户提供快捷、简便、安全、多样的电力优质服务，以此及时地满足客户的需要，赢得市场。这就需要积极采用现代科技手段，创新电力的优质服务，使电力服务与社会发展与时俱进。比如，现阶段我国电力企业开设了全天候的电力服务热线，它既能快速响应客户的服务需求，又能对电力企业内部资源进行整合。该服务系统以调度客户服务为出发点，安排专业的客户服务代表全天电话值班，能够对电力问题咨询、用电服务投诉、电力故障报修等各类问题及时有效响应，真正对电力企业内部进行了闭环管理，切实落实了首问负责制。另外，电力企业还应该构建现代智能电网，让客户能够通过网络电话预约、迅速报装通道、自助缴费终端等各种现代科技手段，享受到电力企业的各种优质服务，减少客户的电能问题。
4、结语
电力企业在发展过程中，推行优质服务是非常有必要的。要针对优质服务过程中出现的问题，采取科学的策略，提升服务质量和效率，避免因自身服务不过关而引起经济损失。电力企业的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高电力企业的服务效率，才能增强电力企业在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对电力企业的满意程度，这才是电力企业持续发展的核心。
参考文献:
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［2］甘建军.安全发展从自己做起［C］//2017云南电力技术论坛论文集，2017.
［3］于柠源.浅谈电力企业基层单位员工培训的开展［C］//山东电机工程学会第五届供电专业学术交流会论文集，2018.
论文作者:倪枫
论文发表刊物:《中国电业》2019年11期
论文发表时间:2019/12/2
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