（惠州市第三人民医院，广东惠州516000）
摘要：本文针对我国目前医疗纠纷处置过程中存在的突出问题，系统分析，细致梳理，按阶段、分步骤制定出以项目管理为特点的医疗纠纷处置集约化策略。该策略融入头脑风暴理念，采取事先设计，运用多种管理工具，将计划与问题相结合的方式进行筛选，选取“发生纠纷后进行警示教育整改的时间” 以及“医患办等职能部门工作效率”关键问题进行项目化管理。2016年，我院实施医疗纠纷项目化管理后成效显著，大大缩短了发生纠纷后首次进行警示教育的时间，医患办处置医疗纠纷的工作效率亦得到有效提升。但是，临床医务人员应对医疗纠纷水平以及除本专科外的医疗技术水平仍有待提升。同时，医院应考虑医师晋升前在医患办轮训，继续加大对各科室医疗技术学术氛围的扶持力度，将医疗安全与行政培训相结合。重视综合医疗技术，医疗纠纷的防范教育，努力提升医务人员的综合素质。
关键词：医患关系管理；医患纠纷；警示教育；预防改进；效率；对策
随着医院业务量大幅增长，人民群众维权意识增强的同时，医疗质量问题和医疗安全问题也日益凸显，科学有效的提升医疗纠纷管理能力已迫在眉睫。本文通过实行以项目管理为特点的医疗纠纷处置集约化策略，更加妥善的处理好医疗纠纷，从而达到以下两点目的：第一，缩短发生纠纷后进行警示教育的时间，做到预防改进有成效。最大限度的防范医疗纠纷的发生，为医院又好又快发展奠定坚实的基础。第二，提高医院各相关部门尤其是医患关系办处置医疗纠纷的能力和工作效率，促进医院各相关部门配合，进而改进薄弱点。
1医疗纠纷管理现状
我院从发生医疗投诉，到确定为纠纷事件，再到结案，依照现行制度，大部分案件均需结案后，由医院层面组织现场警示教育整改会，才能进行有效的整改管理。虽然部分医案经第三方机构评定后下发整改通知进行整改，但效果往往不佳，部分科室对整改通知存在走形式的情况。第二点是时效问题，在整改通知下发时，此时距离患者首次投诉至少已相隔数月。所以，现行的纠纷管理模式已不能及时解决我院快速发展中的医患矛盾。表1为我医患办通过对2014年我院处置的14宗典型医案进行统计后，发现从案发时间到当事科室警示教育整改间隔时间，最长达到608天，最短也需要36天，平均整改间隔天数为220.6天。警示教育整改管理间隔时间过长，造成下发整改通知时当事人对事件已遗忘，科内或院内存在的管理问题未能及时获得整改解决，案例教育达不到预期效果等问题。
（1）医疗纠纷处置机制
从案发时间到当事科室整改管理时间长短，与采用的鉴定方式相关。如经本院医疗专家会讨论再进行整改的医案，最快的医案都需要36天。如进行医学会医疗事故技术鉴定，则因排期时间长的缘故，从申请市医学会鉴定到出具鉴定结论，一般在60天-150天。如患方对市医学会鉴定不服，再申请省医学鉴定，则一般在半年左右才能有定论。此时如患方起诉至法院，则结案所需时间更长，整个流程一般在1-3年间，若此时再进行整改，已无法达到预期效果。因此，对医疗纠纷处置机制的改革和创新已迫在眉睫。
（2）当事科室
医疗纠纷发生后或发现纠纷隐患后，一般由医患办出面调解，在科室层面没有一个统一的处置流程，现状是有的科主任参与调解，有的不参与调解。当事科室发生医疗投诉或者纠纷后，有的能按要求进行深入且充分的讨论，并向医患关系办提交书面意见，有的则讨论不够充分，而且提交书面意见的时间也随意。大多的当事科室面临纠纷倒查时，通常以推脱责任敷衍了事，医院没有对这方面有倒查问题的完成时间没有要求，未制定相关处罚规定和倒查标准，存在管理上的缺陷漏洞。
（3）医院职能部门
制度上，缺少职能部门人员或替代人员在正常办公时间及非正常办公时间赶赴现场与患方处理医疗纠纷的制度规定。缺少参与纠纷原因倒查、纠纷整改方案制定和整改落实的制度规定。通过加重行政处罚，高压态势进行防范纠纷的发生，标准制定过重。主观上，职能部门存在畏难情绪、业务不精，对纠纷缘由和鉴定结论分析不足，对涉及人员面广、法律法规交叉、诊疗复杂等的复杂纠纷案情缺乏未雨绸缪和事发后处置不当，常以平息纠纷为准就同意鉴定结论，只要患方认可该结论，医院就不申请省级医学会鉴定，未能维护好医务人员的权益。
2 项目化管理策略
2.1 项目化管理措施
利用全新的头脑风暴理念，针对目前纠纷处理过程中存在主要问题按阶段、分步骤制定出以项目化管理为特点的医疗纠纷处置的集约化管理措施，其分为五个阶段。该管理措施计划如表2所示。
（1）调研阶段，汇总分析2014年-2015年医疗纠纷，检讨目前医疗纠纷处理流程存在的问题，检讨医疗纠纷处理过程中的方式方法和最终效果。
（2）制度和流程再造阶段，对《医疗纠纷处理流程及管理规定》、《医疗纠纷问题倒查登记表》和《医疗纠纷处理考核细则》的进行修订和制定。
（3）培训阶段，按照新修订的《医疗纠纷处理流程及管理规定》、如何正确填写《医疗纠纷问题倒查登记表》和《医疗纠纷处理考核细则》进行培训。
（4）实施阶段，规定所有医疗纠纷按新修订的《医疗纠纷处理流程及管理规定》执行，规定所有医疗纠纷进行倒查并填写《医疗纠纷问题倒查登记表》；规定对实施过程中的考核结果进行汇总分析并递交给医疗质控办。
（5）巩固提高阶段，对项目实施效果进行总结分析，将《医疗纠纷处理流程及管理规定》、《医疗纠纷问题倒查登记表》和《医疗纠纷处理考核细则》转化为相关部门的日常工作，认真总结该项目实施过程中的经验，达到预期目标。
3 结论
本医疗纠纷项目管理成功缩短发生纠纷后首次进行警示教育整改的时间，从2014-2015年平均整改管理间隔220.6天/宗，降至2016年平均间隔71.9天/宗，使当事科室在短时间内就能获得医院层面（医院专家组）对案例的现场深入剖析，对于科室存在的管理、医疗技术等问题进行现场指导和整改，同时也对全科医务人员进行一场案例教育、技能培训课，不仅极大的缩短了整改间隔时间，并且达到对全体医务人员培训教育整改、防范纠纷的目的。同时还使相关职能部门处置医疗纠纷的工作效率得到有效提升，全年未发生恶性医闹事件，但临床医务人员应对医疗纠纷水平以及除本专科外的医疗技术水平仍有待提升。作者认为，医院应考虑医师晋升前在医患办轮训，同时继续加大对各科室医疗技术学术氛围的扶持力度，将医疗安全与行政培训相结合，重视综合医疗技术，医疗纠纷的防范教育，努力提升医务人员的综合素质。
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论文作者:李海文 肖纯 严建伟 李茜
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/7
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