摘要：这些年来，经济在不断提升，各大产业也在不断发展。其中，以服务行业为代表的第三产业，也加大了发展力度，并且也开始成为了社会发展的一大主流。相对于以往的服务产业形式来说，如今的消费者，会更加重视消费过程中所获得的体验。因此，人力资源管理，也开始趋向于“服务导向”。并且，在现代社会中，积极地加强对这一内容的研究，提高消费者满足感和员工的归属感，也十分重要。在本文中，就针对这部分的内容进行了探讨，以供参考。
关键词：服务导向；人力资源管理；服务质量
经济的不断发展，不仅提高了人们的生活水平，也提高了他们对于社会各个方面的要求。其中，“服务导向”理念，就是在这样的情况下被提出的，其最为主要的目的就是为人们提供更好的服务。当然，为了能够更好地提高服务导向理念的价值，还需要从各个角度来进行。其中，人力资源管理，就十分重要。这些年来，人们也加大了对这一内容的重视程度，并且也在采取有效措施，加强对这一内容的研究和完善。
一、关于服务导向人力资源管理的效果
（一）在员工角度获得的效果
在人力资源管理的过程中，员工是其中的核心。而在企业的利益链中，员工又占据十分关键的一环。相对于传统的管理模式来说，基于“服务导向”理念的人力资源管理模式在招聘、培训以及考核等各个方面都有一定的变化。换句话说，在服务导向模式中，劳资关系发生了一定的变化。不管是在招聘角度、薪酬结构以及考核等方面，服务导向模式都更加会考虑到员工和顾客的实际情况。而且，在这种人力资源管理模式中，企业和员工之间也不再仅仅只是雇佣的关系，而是开始向合作的方向迈进。在这种情况下，不仅能够减少利益冲突，而且还能够更好地实现企业内部价值观的统一，并且促进企业文化的和谐。
（二）在顾客角度获得的效果
对于企业而言，顾客，始终是占于绝对主导地位的，在企业利益链中也是十分重要的构成要素。而且，从实质上来说，对于企业而言，顾客，不仅仅是经济来源，而且也是决定未来发展的重要力量。在激烈的市场竞争中，如何留住顾客、提高顾客的忠诚度，也是各大企业都十分关注的问题。而要想提高顾客的忠诚度，最为重要的就是要提高顾客的满意度。而服务导向模式，则能够为顾客提供更好的消费体验，让他们能够对产品有更加深刻的认知。而这，也能够提高他们的忠诚度。
（三）在企业角度获得的效果
从实质上来说，服务导向，虽然是为了给顾客提供更好的服务，是为了留住顾客和吸引顾客而实施的。但是，这样做的最根本目的，还是为了提高企业的收益。根据相关的调查研究可以知道，在实现服务导向模式之后，企业所获得的顾客忠诚度会更高，顾客消费的频率也会更高。这样一来，企业也会获得更多的收入。另外，在这种模式下，员工企业之间的关系会更加亲密，变成了合作关系。这种模式，不仅可以减少双方之间的矛盾，而且也可以调动员工的积极性，提高管理效率。而这，也能够为企业减少成本，提高收益。
二、研究回顾
（一）理念上的发展存在缺陷
针对服务导向人力资源管理的研究，历经了很长的一段时间，也收获了一定的成效。但是，从另一个角度来看，由于这一工作依旧处于传统的单一化的发展状态下，所以，针对人力资源管理各个方面的研究，都并不深入。因此，在这样的情况下，也就导致人力资源管理工作存在一定的不可靠性。而这，也会影响到服务导向理念的应用水平无法有效提高。与此同时，在这个过程中，这一理念在人力资源导向的应用方面，也还存在着很大的不足，从而导致员工的工作出现一定的缺陷。而这，也会导致服务导向理念的发展存在缺陷。
（二）在培训方面存在缺陷
在当前情况下，服务导向在人力资源管理中的应用，还不够彻底和全面。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其中，最为明显的问题，就是服务导向在培训和开发人力资源过程中存在一定的缺陷，尤其是在培训方式方面的缺陷。在培训的过程中，某些企业没有积极地调查员工的实际情况，从而导致培训内容无法贴合他们的实际。这样一来，也就会降低人力资源管理的成效。并且，这种培训方式也会导致管理内容的片面化。而服务导向理念的融入，通常会强调对员工思想道德的培训，但是却忽略了对服务质量的培训，再加上培训的方式比较传统，不具针对性，所以培训工作也无法收到理想的成效。
（三）在人才配置方面存在缺陷
从实际情况来看，在服务导向理念的应用过程中，存在的最为主要的问题，其实就是服务理念的应用实际与理想不符。因此，其在融入人力资源管理的过程中，也不具备明显的目的性。这样一来，在人力资源管理工作的应用中，服务导向理念就不能够很好从发展的角度去解决问题，从而导致企业内部人才的配置存在不合理的现象，阻碍了服务导向理念优势的发挥。
三、未来展望
（一）服务导向人力资源管理内部作用机制
从实际情况来看，在现阶段中，针对服务导向人力资源管理的研究，将重点过多的放在了结果层面上，但是却忽略了作用这个层面。在这些研究中，很多人都知道了构建新型人力资源管理模式的重要价值，但是却没有深入地去探讨其所具有的科学性。通过以往的实证研究，往往只能够作为支撑论据来使用。但是，这些资料去无法去完善研究。从服务利益链可以知道，企业的外部服务价值，往往会直接关系着顾客满意度。而这，也就会对顾客的忠诚度和企业的利益造成影响。而外部服务价值的决定者，又是企业的员工。而员工的满意度，又是从企业的内部服务质量来体现的。因此，从这一角度来进行分析，就可以得到服务导向人力资源管理的简单内部作用机制。但是，在当前情况下，要想更好地了解这一机制的影响原理，却还缺乏相关的量化证明，研究程度还不够。因此，在未来，这也应该是重点研究的层面。
（二）人力资源战略的实施
从研究情况来看，在内部作用机制方面，其实还存在着很多可以深入挖掘的地方，从本质上来说，服务导向人力资源管理的开展，最开始是对员工的服务行为产生影响。等到员工为顾客提供了高质量的服务之后，顾客的忠诚度和满意度都会提高，从而提高企业的获利能力。在这种新型管理模式中，人力资源管理，处于第三方，不会直接参与到员工和顾客的行为之间，但是却会调控和配置整条利益链。但是，从另外一个角度来看，在这一过程中，人力资源部门如何实施战略计划，如何进行评估和考量才能够提高员工的积极性和满意度？如何明白内外作用机制的影响边界？这些问题，都需要进行更加深入的研究和挖掘。只有这样，才能够更好地完善服务导向在人力资源管理市场中的应用。
（三）考虑到行业的实际情况
其实，对于具有核心产品的企业来说，服务，其实是次要的。而产品，才是最为重要、最为核心的竞争力。但是，在产品同质化严重的情况下，服务的质量又几乎可以决定企业的成败。但是，在这种情况下，基于服务导向的人力资源管理是否能够在这些企业中适用？也就是说，在研究服务导向的人力资源管理中，还应该考虑到不同行业的情况，了解到服务导向的具体适用情况。
结束语
总而言之，最为一种新型的管理模式，服务导向人力资源管理目前还在深入研究和发展的过程中。其中，还有很多的问题有待挖掘和解决。因此，针对这方面的研究，还需要继续下去。
参考文献：
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论文作者:伍俊
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/22
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