江苏省盛泽医院蚕花诊所 215228
【摘 要】随着市场的发展，我国的社区医院药房的经营已经进入到了一个微利的时代，对于社区医院的药房来说，它在社区居民普通医疗服务方面发挥着非常重要的作用。在药品零售市场竞争越来越激烈的背景下，社区的医院药房应该依据什么样的服务理念来对经营的行为进行指导非常关键，要切实把盈利水平和竞争能力的提升放在首要的位置。本文主要从药品零售市场竞争的激烈角度出发，对社区医院的药房服务理念转变进行了探讨。
【关键词】药品零售市场；竞争；社区医院；药房服务理念；转变
Abstract：With the development of the market，China's community hospital pharmacy business has entered a low profit era，for the community hospital pharmacy，it plays a very important role in the general medical services for community residents. In the pharmaceutical retail market competition more and more intense，the community hospital pharmacy should be based on what kind of service concept to guide business behavior is critical to effectively enhance the profitability and competitive ability in the first position. This article mainly discusses the change of pharmacy service concept in community hospitals from the angle of fierce competition in drug retail market.
Keywords：Drug retail market；competition；community hospital；pharmacy service concept；change
1、树立能让消费者满意的社区医院药房服务理念
对社区的医院药房来说，它们本身也应该在激烈的市场竞争中获取生存和发展的机遇，这样的必要性使得社区医院药房需要把患者放在服务的中心地位，对患者的需求特征进行合理、科学的研究和分析，这样才能使得为患者提供的服务更加具有针对性，并且使得患者在接受服务的时候能够有着更强的满意感。这种以患者在接受社区医院药房服务过程中是否满意作为服务评价标准的方式，可以更好地指导医院在经营过程中不断地提升自己的服务思想，并且促进自我药房服务理念的提升和转变。基于这样的需求，社区医院的药房在开展服务设计、创新和实施建设的时候，要把患者的满意度作为评价的标准，并且在这样的理念指导下开展针对性的服务，为自我经济效益的提升提供帮助。
2、从患者购药价值最大化角度出发理性看待药品零售市场的价格竞争
（1）患者购药价值最大化的概述
患者购药一般具有明确的目的性，同时在很多情况下具有紧急性。患者在购药的过程中会不断地对自己的知识、技能、经验和收入等进行综合的考虑，然后从价值最大化角度出发选择自己需要的药品和服务。“价值最大化”指的是患者在交易的过程中不断努力实现自己的目标，这个同时也是患者对交易成功情况进行评判的一个重要标准[1]。产品的价值具体指的是药品的功能、特性、品质和品种能够产生的价值，这个价值是患者本身需要的一个中心内容，同时也是患者在对产品进行选购时首先要考虑的首要因素。一般来说，服务的价值会和药品的出售一起向患者进行各种各样附加服务的供给，具体来说会涉及到销售前的药品介绍、咨询，也会帮助患者进行药品的挑选，为售后的质量提供保障。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这些患者是患者总价值的一个主要构成因素。人员的价值指的是药房的员工本身在服务和经营上的理念、思想、能力和效率等所产生的价值。
（2）提高患者购药价值的最大化途径
患者购药的最大化价值指的是可以提供比竞争对手更多让利价值的药房，这样的药房具有能力和条件去争取和保留患者。一般来说，患者的购药价值越大，那么患者的成本消耗就会越低，从而使得患者的购药价值最大化的体现越来越充分。总的来说，要想使得患者在购药上的价值能够达到最大化，就需要努力提高患者的价值，并且减少患者的成本。
（3）患者购药价值最大化理论在药品零售市场价格竞争中的应用
目前，我国的药品零售市场竞争越来越激烈，各类型的药品一般会尽量降低药品的售价，从而使得患者的成本得到降低，最终达到留住患者这个群体的目的，并且提高他们的满意度，这就是我们常见的价格战。这样的方式会使得社区医院药房本身的形象价值被迫降低，并且容易失去患者的价值信任，也会使得患者的满意度被降低。
3、基于药品零售市场竞争的社区医院药房服务理论转变的建议
（1）严格执行相应的规范和标准，严把药品的质量关
从患者满意度的角度出发，药品的质量是非常核心的，它会直接关系着患者的生命和健康状况[2]。一般来说，好的药品可以使患者的满意度得到提高，因此，社区医院的药房要严格执行国家出台的标准和规范，把好药品的质量关卡，避免出现为了一味地追求低的价格经营一些假冒伪劣的商品，导致患者的满意度下降[3]。
（2）创新服务的方式，提升服务的水平
对于社区医院来说，创新是它发展的灵魂，因此对服务的方式进行创新可以使得患者的满意度得到更加有效的提高。对社区医院的药房来说，对服务进行创新的方式非常多样化，最基本的方式就是在一些基础性服务上，增加一些免费的服务项目，从而使得患者的基本需要能够得到满足。此外，还可以拓展服务的多元性，能够满足患者一站式的需求，利用各方面的资源开发一些综合性的服务，使得患者在健康和美丽方面的需求能够得到满足[4]。
（3）加强医务人员的培训工作，提高职工的素质
对社区医院药房的工作人员来说，他们的素质情况会对整个药房服务水平产生直接的影响。因此，社区医院要加强对自身员工的培训工作，提升他们在药品方面的知识，同时对他们的综合素质进行培养，使他们能够具备心理学、促销技巧、服务态度和语言表达等多个方面综合的能力和水平，使得患者心中药房人员的价值得到提升，最终促进服务价值的提升[5]。
（4）加强成本的控制，降低购药的成本
对社区医院的药房来说，服务理念的转变还应该结合市场竞争背景下的经济市场特征，打造一个战略的供应链，使得规模优势得到集中和利用，降低采购的成本和经营的成本，最终使得患者的购药成本也得到降低，提高患者的满意度，使得服务理念的转变能够产生出效果。
4、结语
综上所述，社区医院药房的生存和发展需要以患者的满意度作为前提，因此社区医院药房要立足药品零售市场激烈竞争的特点，对自身的服务理念进行转变，最大限度满足患者的需求，争取患者并且保留患者，实现患者购药价值的最大化，也实现自身经济效益的最大化。
参考文献：
[1]刘颖. 新时期社区医院药房服务应从药品零售市场竞争中转变理念[J]. 中国民族民间医药，2010，19（8）：202-202.
[2]张春玲. 药店经营中不当营销问题分析与规范对策[J]. 中国药业，2015（14）：2-4.
[3]赵梅. 新医改和现代商业背景下零售药店的生存现状与策略[J]. 中国药房，2015（4）：574-576.
[4]琚志燕，陈玉文. 从药店服务理念看药品零售市场价格竞争[J]. 中国药房，2007，18（31）：2479-2480.
[5]吴海侠. 我国零售药店应对价格竞争的策略探析[J]. 价格理论与实践，2010（3）：67-68.
论文作者:张子方
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年5月第9期
论文发表时间:2017/9/18
标签：患者论文; 药房论文; 医院论文; 药品论文; 社区论文; 价值论文; 满意度论文; 《中国医学人文》(学术版)2017年5月第9期论文;