（重庆医科大学附属南川人民医院 重庆 408400）
【摘要】目的：总结分析医患纠纷特点，寻找防范医患纠纷有效措施。方法：采用医患纠纷风险评估，有针对性提前采取有效措施，减少或避免医患纠纷的发生。结果：医患纠纷有效控制，发生数量与赔付金额稳中有降。结论：医患纠纷风险评估能有效防范或控制医患纠纷的发生。
【关键词】责任护士；医患纠纷；风险评估；防范；探索
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）02-0271-03
紧张的医患关系使医院感到非常苦恼，也使医患之间不信任日益加剧；严峻的医患不信任，使患方也非常苦恼，就医更盲从。改善并构建和谐医患关系，需要信任，更需要沟通。何时沟通、如何沟通、沟通什么，就成为医院预防和减少医患纠纷的一项重要课题。笔者所在医院从2013年开始，探索在住院患者中开展纠纷风险评估，适时有针对性地沟通并应对，防范医患纠纷发生。现将有关情况总结报道如下。
1.医患纠纷现状与特征
1.1 医患纠纷现状
目前我国医患纠纷频发且严重程度日趋加深，医患纠纷甚至已经成为近年来媒体和公众关注的热点，成为影响构建和谐医患关系的严重障碍[1]。究其原因，一方面是随着人民群众生活水平的提高，对医疗救治的期望值也在不断提升[2]，法律维权意识也有较大提高。另一方面是我国现阶段医疗卫生资源总体匮乏和优质资源分布不均等问题的存在。
1.2 新时期医患纠纷的特征
（1）纠纷数量逐年增多，耗费极大人力物力。从社会诊所、村卫生室到三特医院无一幸免，医患纠纷数量呈增长态势。各医疗机构为有效应对，纷纷设立医患关系办公室，引进医事法律等专业人才，聘请常年律师等耗费极大人力物力。（2）纠纷闹事方式多样化。“大闹多陪、小闹少陪、不闹不赔”不良意识建立，为了获到赔付，极端行为层出不穷，拉横幅、摆花圈、设灵堂，停尸闹事，甚至冲击医院，打砸损害财物，攻击威胁医务人员；少数纠纷甚至有职业医闹介入，扰乱正常医疗秩序，危及其他患者人身安全。（3）纠纷处理途径趋于多元化，医疗损害鉴定程序繁琐[3]。由以前单一司法程序解决，逐步转化为当事双方协商、医患纠纷人民调解委员会调解、人民法院判决和调解等多种方式解决。一些地方还在探索建立医疗责任风险分担机制、推进医疗责任保险、开展医疗意外险等。（4）没有明显的时限性。一些纠纷甚至是十几年前的医疗行为引起，医疗技术和管理要求发生了重大变化，鉴定难度较大，如输血后10多年才发现的丙肝。更有医生私自在手术室为患者或亲友手术，造成死亡引发纠纷。（5）赔付记录不断被刷新。万元以下解决的医患纠纷几乎绝迹，几十万、甚至上百万的赔付案例不断涌现，赔付数额不断攀高。
2.纠纷风险评估
在不断修改考核方案激发科室主动沟通力的基础上，经广泛征求意见并反复试用，制定了《纠纷风险评估量化表》。住院或留观病人，存在或发生评估项目中2项及以上情况时，责任护士在24小时内对该病人实施量化评估，并及时根据评估结果分级采取应对措施，必要时上报护士长、科室主任。
2.1 纠纷风险评估表
2.2 纠纷风险评估结果响应
根据纠纷风险评估量化表的评估实际得分，分级有针对性地关注和沟通。高危人群准确评估重点关注[4]。合计5分以上，就有发生纠纷风险，为一级风险；要求责任护士重点关注及沟通。合计10分以上，发生纠纷风险高，为二级风险；要求责任护士及护士长共同重点沟通。合计30分以上，发生纠纷风险很高，为三级风险；要求科室主任护士长高度重视，并亲自沟通；情况严重时报医护两部，职能部门必要时指导沟通。
2.3 二级以上风险提前应对
2.3.1科内针对性有效沟通 对存在二级及以上风险的患者及其家属，护士长与责任护士首次沟通后，责任护士应经常性有重点地进行沟通，采用通俗易懂的语音[5]，提高对该患者的关注度。存在异常情况，应及时根据具体情况提升该患者的风险评估等级，并上报护士长、科主任。适时提请主管医生、住院总医师、学科组长、科主任加强与患者及家属的沟通。
2.3.2适时保证病历资料的完整性 针对存在二级及以上风险的患者，主管医生应适时保证病历资料的完整性，上级医师或专业组长、科主任应经常性地重点检查该病历的规范性和及时性，确保必要时能提供出完整、规范的病历文书。
3.实施纠纷风险评估效果评价
3.1 我院2010-2015年医院医患纠纷例数情况分析，见表1。
表1 2010-2015年医患纠纷例数情况（单位：例）
由表2可见，我院在实施纠纷风险评估之前的2011-2012年，赔付总额随医院整体收入的增长也在不断上涨；2013年开始执行评估防范后，医患纠纷年赔付总额趋于稳定，在医院收入逐年上升的基础上占比呈明显的下降趋势。
4.结论
面对现阶段复杂的医患关系、多发的纠纷，我们通过适时开展纠纷风险评估、及时进行针对性应对处置，有效降低了医患纠纷的发生，因医患纠纷的赔付额也逐年下降。但护理人员在发现异常情况、掌握评估时机、准确评估、运用沟通技巧等方面，尚存在参差不齐情况；评估选项的更新与精准确定还需大家共同探索与改进；通过沟通，促进医患相互理解、相互信赖、相互尊敬的局面仍需较长时间的坚持与努力。条件成熟时，需进一步增加并加强对病房整体环境安全的评估环境[7]。
【参考文献】
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论文作者:贺继红
论文发表刊物:《心理医生》2017年2期
论文发表时间:2017/4/21
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