（西安北车医院综合科 陕西 西安 710086）
【摘要】 文章总结了在优质护理服务模式下护患沟通的技巧以及有效护患沟通在临床护理工作中的重要意义。认为恰当得体的护理礼仪、扎实熟练的专业技能、针对不同患者个体化的沟通方式以及对护理工作的热爱和对患者的发自内心的关爱是建立良好护患关系的重要方面。良好护患关系的建立是实施健康宣教和康复指导的保证，在促进患者康复、避免护患矛盾、提升护理服务质量方面有积极重要的作用。同时对提升护士自身职业认同感有积极意义。
【关键词】 沟通技巧；优质护理
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）20-0240-02
护患沟通是一种专业的交流和互动，是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程，其内容是与患者健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。随着优质护理服务活动的深入开展，护患关系模式发生了很大的变革，在实施优质护理的过程中，要取得患者的信任和配合，护士必须正确理解沟通，面对沟通，掌握沟通技巧。自2011年7月优护工作在我科开展至今，通过工作中的摸索和总结，将自己对优质护理活动中的护患沟通技巧及意义总结如下。
1.优质护理服务中的护患沟通技巧
1.1 护士良好的礼仪是护患沟通的第一步
礼仪是护士的职业形象，端庄的仪表、得体的言谈举止是护理礼仪的基础。护士通过言谈举止体现出职业的美好，给患者留下良好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，获得良好的护患沟通。在优质护理服务实施之前，医院护理部对全院护士进行了系统的礼仪培训，加深了护士对职业礼仪的理解，取得了很好的效果。
1.2 扎实的专业知识和熟练的操作技能是实现有效护患沟通的实力保证：医院是患者寻求专业帮助恢复健康的治疗场所，住院患者最迫切的需要是获取有效的专业帮助和治疗，护士只有具备良好的专业素养才能取得患者最大的信任和支持。自实施优质护理工作以来，医院护理部和示范病区通过常态化的考核和培训，护理服务水平在原有基础上有了明显提升。
1.3 针对不同的护患关系模式采取有针对性的沟通方式
1.3.1主动-被动型模式：主动-被动型模式主要发生于难以表达自己主观意志的患者，如昏迷、休克、意识障碍或完全丧失自护能力的患者。护士在护理活动中处于完全的主动地位，患者处于被动的接受和服从。
1.3.2指导-合作型模式：指导-合作型模式发生于患者病情较急较重但神志清楚的患者。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护患双方在护理活动中都具有一定的主动性，但护士在护患关系中仍处于主导地位。护士可以通过同理、沉默〔1〕等沟通技巧设身处地去体会患者的心里需求，同时通过一些非语言沟通方式如真诚自信的微笑、关切的眼神、适当的移情向患者传达出对其的关心和鼓励，帮助患者树立康复的信心和希望。
1.3.3共同参与型模式：共同参与型模式护患双方的关系建立在平等的基础上，具有大致等同的主动性和权力。达到拓展护理服务领域，将健康的护理理念和生活方式融入日常生活的目的。
1.4 护士对职业的热爱和对病患的负责是有效护患沟通的催化剂
调查显示，患者满意率50% 以上来自服务性活动，而与技术无关[2]。护理服务作为一种特殊的服务性行业，具有技术性、情感性、科学性、艺术性的特点。当患者从护理活动中不仅得到了安全有效的治疗护理操作，护患沟通将会变得温暖而又简单。
1.5 调动患者的积极性，与患者一起参与优质护理服务示范病区的建设
在优质护理开展初期，作为首批示范病区，综合科所有护士都付出了自己最大的努力，但在每次的检查中总有这样那样的小瑕疵。通过观察发现患者愿意配合护士的工作，但却对优质护理的理念和内容缺乏了解。通过宣传、反馈、调整，优质护理工作已经深入住院患者的心中，患者也成为了优质护理活动的主体。
2.有效护患沟通在优质护理中的作用
2.1 有效的护患沟通是建立良性护患关系的基础
良好的护患关系使患者和护士都处于治疗护理活动的最佳状态，是优质护理工作的基础和核心所在。有研究表明：对护患交往满意的患者中有55%完全配合治疗，对交往不满意的患者中仅有16%配合治疗[3]。
2.2 有效沟通是避免护患矛盾和医疗纠纷的根本
随着人们生活水平的提高，患者及家属的健康意识，价值观点，维权意识也逐渐提高，随之而来的是医疗纠纷分的高发。临床上，医疗纠纷80%是由于护患纠纷引起的，而护患纠纷的产生却大多由于沟通不当所致。有效得当的沟通，为患者和医疗活动之间架起一座相互了解和彼此理解的桥梁[4]。
2.3 有效沟通建立的良性护患关系是患者顺利康复的保证
良性护患关系使健康教育在优质护理活动中可以有效开展，尽早建立对自身健康状况的客观评价，树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。积极的心态在疾病的康复中起着同药物治疗同等重要的作用。
2.4 有效的护患沟通可以增强护士的职业认同感，有利于护理队伍的稳定和护理事业的发展
我国护理工作现状为劳动负荷重,收入低，轮班、夜班等职业的特殊性难以平衡家庭生活,使得临床护理人员身心疲惫,容易产生消极心理，这一现状对护理事业的发展、护理队伍的稳定和优质护理的发展都是不利因素。
3.体会
沟通是随着人类社会的形成而产生的，是一个由多要素组成的动态的和多维的复杂过程。沟通技巧不是先天拥有的能力，是可以通过后天的不断学习逐渐积累完善和提高的。护患沟通作为护理工作职业沟通的最重要组成部分，对护理质量产生举足轻重的影响。对职业的热爱和责任是联系各种沟通技巧的桥梁和润滑剂。只要我们对工作充满热情，对患者高度负责，对生命怀有敬畏，就一定能找到护患沟通的金钥匙，也一定会达到优质护理工作所要求的服务好、质量好、医德好、群众满意的目标。
【参考文献】
[1]姜安丽.新编护理学基础[M].北京:人民卫生出版社，2006，5，111.
[2]任静.现代医院医疗质量管理[M].北京;人民军医出版社，2002，2，55.
[3]邓洪春.孙淑云等.浅谈护患关系的重要性[J] 中华现代护理学杂志，2006，3(2).
[4]胡艳.沟通在护理工作中的应用[J].中外健康文摘，2012，(10).
论文作者:刘亚娟
论文发表刊物:《医药前沿》2016年7月第20期
论文发表时间:2016/7/29
标签：患者论文; 护士论文; 关系论文; 护理工作论文; 职业论文; 沟通技巧论文; 模式论文; 《医药前沿》2016年7月第20期论文;