南阳市蒲山镇卫生院，河南 南阳 473011
摘要：护理工作属于医院临床工作中必不可少的部分，同时也是同病患接触最多、最为密切的一个环节，极易导致病人及其家属投诉的工作。近年来，护患纠纷也不断增多，这不仅影响到医院的正常运行，而且给护士带来了极大心理压力。因此，需要针对护士在护患纠纷中的心理应激，采取科学合理的解决对策，不断提升护士心理应急能力，如此才能够较好的保障护理服务质量。
关键词: 护士；护患纠纷；心理应激；对策
引言
近年来，由于各个方面的原因，医疗纠纷不断增多，并且愈演愈烈，与护理方面相关的纠纷占据较大的比重。护患纠纷的出现不仅会对医院的声誉以及医院的正常运行造成不利影响，更会给护士带来及其严重的心理压力。因此，本文主要针对护士在护患纠纷中的不同心理应激进行分析，并积极探索有效的解决对策，以不断提高护理工作服务质量，构建和谐的护患关系。
1.护士在护患纠纷中的心理应激反应
心理应激主要是指当环境刺激威胁到个体的需要以及其他应对能力时，免会有焦虑的状态。病患的情绪宣泄口便是护士，这会对护士正常的心理需要造成威胁，进而出现心理应激状态。护士的心理应激反应主要包含以下几个方面：（1）心理恐惧、惊慌：有些护士在出现护理差错之后害怕患者及其家属采取过激行为对自己造成伤害;害怕对自己的声誉和自身发展前途等造成影响，所以会表现出现恐惧的心理，针对纠纷束手无策，心神不宁，又害怕再次出错。（2）精神焦虑、紧张：有些护士在出现差错后,精神处于高度紧张的状态,思维也变得十分混乱,心跳加速,因不知如何是好而情绪不稳,无法正常处理。（3）心理委屈、愤怒：在出现护患纠纷后即使并非护士的错，护士即使遭遇恶劣的歪曲事实，面临被误解、歪曲的状况，大部分护士则会感觉到心理十分委屈、愤怒，无法较好的进行自我调节，那么势必会再次产生护患冲突。（4）过度谨慎、逃避：有些护士特别是有过纠纷者，在面对有些复杂或曾经遇到过的纠纷的护理操作和特别挑剔的患者及家属时，特别容易过度谨慎形成逃避心理，谨小慎微或者是让他人操作，甚至无原则的对病患和家属进行迁就，担心稍有不慎会再次造成护患纠纷。长此以往，会形成心理障碍，影响护理工作的正常开展（5）心情抑郁、失望：有些护士因为心理素质较差以及未进行心理应激能力的培养，一旦发生护患纠纷,郁闷压抑、心灰意冷,假如得不到领导、同事和家人的及时关心以及帮助,则会身心俱疲，感觉自身压力大、前途无望、精神涣散。（6）心态沉稳、镇定：而还有些护士在面临纠纷时可以以正确的态度应对纠纷，并且在处理时保持冷静、积极配合，并认真剖析原因以及自身工作中的过失，从中吸取经验、教训;杜绝外界不良因素的干扰，凭借良好的心态去面对护患关系。
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2.护患纠纷解决对策
2.1积极安抚护士的情绪
积极稳定护士的心情：护患纠纷发生之后，护士往往会产生较大情绪波动，极易出现恐惧、焦虑、委屈、逃避、不满、愤怒、伤心、迁就等各类复杂心理。相关研究认为，护士的职业责任较大、工作繁琐、护患关系紧张是特别普遍的心理应激因素。所以，在产生护患纠纷之后，护士长需要及时和当事护士进行沟通交流、谈心、倾听，使护士内心的压力可以及时得到有效释放，对那些负面情绪进行宣泄，平复自身心情，避免因负面情绪再造成纠纷。
2.2及时解决护患纠纷
在护患纠纷发生之后，护士长不能够避开纠纷，有必要及时对具体情况进行了解，认真听取患者及其家属的投诉，同时找到护士对情况进行核实，要求公平处理。如果护士是责任心不强或者是技术问题造成的纠纷，那么当事护士应及时向患者道歉，并敢于承担责任。而相反，针对一些无理取闹的病患和家属则需要认真做好其思想工作，不可以毫无原则的迁就。护士长应注意调解纠纷的艺术，善于解决冲突，必要时可以依法解决纠纷，应尽可能避免长期纠纷，给护士带来沉重的心理负担。要知道如何使用法律手段来保护我们的合法权益。即使出现纠纷，解决时也会能够保持冷静，合理应对。
2.3建立良好的护患关系
护患沟通是建立建好护患关系的重要前提，通过加强护士和患者之间的沟通交流，可以建立良好的的人际关系，使护士、患者均能够相互理解，相互信任，为构建和谐医患关系以及和谐医疗环境打下良好的基础。一旦护患沟通不当，则极易造成护患纠纷。所以
护士应积极探索、学习掌握多种沟通技巧，不断培养自身沟通能力，通过科学有效的护患沟通，避免发生护患之间的不理解或冲突，在不违反原则的前提下，尽量满足病患的需要，促进护患间的心理沟通，降低病患的投诉率，促进病患的早日康复，尽可能防止护患纠纷的发生和加剧。
2.4加强护士的培训
医院应加强对新进护士的培训，提升护士应对护患冲突下的有效沟通的能力。同时需要开设心理健康知识的培训，不断增强护士的心理调节能力。此外，要组织护士对相关法律法规知识进行学习，增强护士的职业法律意识，规范护士的行为，提高护士的自律性，并且学会用法律的方式保护自身的合法利益。因为医学以及相关的医务工作人员职业的特殊性，那么在处理医患关系特别是医疗纠纷的时候，需要充分思量到医患关系的复杂性，在实践中可以充分按照《医疗事故处理条例》对医患关系进行有效处理。
2.5实行人性化管理
在护患纠纷发生后，护士长作为不可以将个人遭遇和个人能力混为一谈。不应简单地认为纠纷问题是由个人因素产生的。还应充分考虑排班是否合理，工作量是否太大以及护士的精神状态等。应实行人性化管理，防止护士长时间处于紧张以及疲劳状态。此外，不要一味地指责、批评护士，伤害护士的自尊，在出现纠纷后躲避自身管理的责任。护士长还应经常深入病房，发现问题，及时解决问题，防止护患纠纷的发生。
3.结语
护理工作作为一项繁琐、压力较大的服务工作，难免会因为各类因素而引发护患纠纷。护士在护患纠纷中的心理应激反应非常复杂，若处理不当，则可能会产生十分严重的后果。作为一名护士，应该学会以正确的态度对面对纠纷的发生,积极找寻主、客观因素,同时针对工作中的过失、不足进行认真反省,从中吸取经验教训,以良好的心态面对今后的护理工作,要以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的信任度，最大限度减少或者避免纠纷的发生，不断提升护理工作质量。
参考文献：
[1]苑慧.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国社区医师(医学专业),2011,21(12):238-239.
[2]孙晓娜.护士在护患纠纷中的心理应激与防范对策研究[J].中国医药指南,2014(25):396-397.
作者简介：张素杰（1989-），女，汉族，河南省南阳市新野县人，大专学历，护师，从事护士工作。
论文作者:张素杰
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第03期
论文发表时间:2019/4/23
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