项目管理在文化志愿服务的应用研究
——以江西省图书馆为例
□于海洋 王 丽 宋来源
【内容摘要】 本文介绍了文化志愿服务运用项目管理的意义和必要性以及成功案例，归纳了项目管理的概念和核心要素，进而探讨在项目管理模式下解决江西省图书馆文化志愿服务中管理缺失、延伸性服务少、经费短缺和志愿者队伍流失率高等问题，以及文化志愿服务实施项目管理应该注意争取项目专项资金、多渠道募集资金、重视志愿者需求、完善志愿者激励措施、与其他图书馆和志愿者协会开展广泛合作。
【关键词】 项目管理；文化志愿服务；图书馆
一、文化志愿服务运用项目管理的意义和必要性
2017年，国务院颁布了《志愿服务条例》[1]，为志愿者服务走向更加标准化、常态化、制度化提供了法律保障。图书馆作为全公益性服务机构，该条例对其文化志愿服务具有很好的指导实践作用，其文化志愿队伍也因此不断壮大，文化志愿服务不断完善并取得成效。然而，图书馆文化志愿服务也存在不少问题，如志愿队伍管理松散、队伍不稳定、资金短缺等，因此，文化志愿服务如何在现有体制下寻求新突破是图书馆业界亟需探讨的问题。图书馆工作如馆藏资源建设、采编工作、读者活动、办公室业务、财务工作、新馆搬迁等，都可以分解成为一个个的项目。如果利用项目管理的方法进行操作可取得事半功倍的效果，项目管理广泛应用于图书馆活动中[2]。国内比较成功的案例有：2009年，广州图书馆为迎接文化部关于全国公共图书馆评估定级项目，应用项目化管理，出色圆满地完成了评估任务。2011年，佛山市图书馆实施的“项目立馆”，在特定的时间完成的某些特定的目标任务，打包成一个个具体的项目，在规定的时间和资源付出范围内达到预期的目标[3]。因此，笔者吸收和学习业界同仁运用项目管理的成功经验，试从项目管理视角探索解决江西省图书馆文化志愿服务存在的问题，以期为同行的文化志愿服务工作提供有益借鉴。
二、项目管理的概念及核心要素
(一)项目管理的概念。项目管理的概念先由美国项目管理学会(Project Management Institute)提出，该学会成立于1969年，是全球领先的项目管理行业的倡导者，它制定并构筑了专业的PMBOK知识体系，让项目管理从业人员成为各自所在组织不断变革和创新发展的推动力量。该学会对项目及项目管理的概念归纳为：项目是为创造(完成)某一种独特的产品或服务所做的一次临时性努力；项目管理是一种有组织的活动将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的[4]。项目管理是指项目经理及项目组织通过共同努力，在时间、费用及功能等条件的约束下，运用科学的理论和方法对项目及其资源进行高效率的计划、组织协调和控制，从而使项目执行的全过程处于最佳的运行状态，最终实现项目的特定目标的管理方法体系[5]。
(二)项目管理的核心要素。布鲁斯·马西斯(Bruce E. Massis)认为，沟通是图书馆项目管理中至关重要的因素，图书馆项目管理的步骤包括项目规划、风险评估、项目实施、项目控制、项目评价验收、反馈及改进。丰素贞[6]认为，项目管理的核心是确定“问题”，把问题当作项目来运作，找到解决问题的办法。图书馆实现项目管理的关键是对工作进行“切分”，针对存在的问题，运用项目管理的方法进行“设计”。而笔者认为曲晓玮[7]对项目管理要素的把握更加全面，他认为应该包括动态的进程管理和静态的项目管理要素，相互作用，融会贯通。项目管理具有四个进程：项目的初始过程、项目计划过程、项目执行和控制过程、项目结束过程；项目管理的静态管理要素主要表现在集成管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理。
三、江西省图书馆文化志愿服务的现状和问题
江西省图书馆文化志愿服务起步于2009年，建立以馆领导牵头负责、文化志愿者工作室协调、各部门参与、社会协同的志愿服务管理机制，通过创建“与悦读同行伴书香成长”文化志愿服务品牌为抓手，经过坚持不懈的努力与探索，学雷锋文化志愿服务基本形成以“志愿服务制度化、志愿服务专业化、志愿服务项目化”的“三化”工作模式，不断推动学雷锋文化志愿服务常态化，让“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念被越来越多的读者接受和认可。
近年来，按照《志愿者服务条例》和《江西省公共文化设施开展学雷锋志愿服务实施方案》的要求和“文化志愿服务项目化运作”的指导思想，建立起以江西省图书馆为中枢+15个学校团体+1,000名文化志愿者为支撑点的组织体系构架。目前，江西省图书馆每年有超过5,000人次的志愿者参与到读者咨询、图书整理、文明巡视、助残扶弱和阅读推广等各项公益文化志愿活动中，累计志愿服务时长超过3万小时，服务覆盖近10万人。
2018年11月28日，“智美 家·生活”2018国美智能家庭整体解决方案发布会在北京盛大开幕，国美正式进入智慧“家·生活”战略周期。包括国美智能86吋旗舰TV、GOMEPOD智能音箱、智能激光电视等在内的多款智能产品重磅发布，开放共享的IoT平台及国美OS系统相继亮相，终端服务网络同步持续建设。国美智能家庭整体解决方案将全面落地，旨在为消费者带来更为便捷舒适的智慧生活体验。国美智能首先切入物联网领域，完成了“硬件+软件+IOT云平台”解决方案的模式创新，并在物联协议、开放平台、大数据平台和国美智能APP四方面掌握了核心技术能力。
根据上述项目管理的核心要素及成功经验的学习，项目管理必须重视项目前的计划调研、项目管理流程、项目管理者及管理系统等方面[8]。针对图书馆文化志愿服务存在的问题，笔者认为可以在项目管理模式下来尝试解决。
四、江西省图书馆文化志愿服务实施项目管理的思考
然而，江西省图书馆近年来尝试运用项目管理文化志愿服务，在实践工作的过程中也暴露了诸多问题：一是文化志愿出现多头管理或管理缺失；二是服务内容延伸性不够，多局限在传统图书馆基础业务领域，如：读者引导、图书整理、展览讲解、采编分拣等；三是文化志愿者的经费短缺；四是文化志愿者的社会认同感缺乏，培训机制、激励、保障机制不健全，志愿者队伍流失率高。
项目评估委员会由馆领导、部门主任、志愿者代表和资深馆员等组成，对项目立项进行审查、项目实施进行监督和对项目验收进行把关。根据项目类型和项目难易程度确定项目负责人；其中，项目负责人可以是优秀的馆员，也可以是有能力的志愿者。项目评估委员会需要不定期召开项目专项工作组会议，让项目成员了解进度，及时提出意见、动态改进，确保项目如期完成。
思维能力的训练和思维品质的提升是历史课教学的一项重要任务，教师应在课堂教学的各个环节中有意识地渗透历史思维训练，寻找适当的教学策略，激发并维持学生的思维动力，发挥学生的潜能，让学生在具体的情境体验中感悟历史，经历真实的思维过程，完成有效的思维活动，交流思维成果，进而提升思维品质。
(二)细化项目目标，明确各环节流程。在明确了各个项目之后，从由项目部门负责人带领志愿者团队从时间、地点、人员、目的、实施和效果、支出等方面进行分解和细化项目流程，每个环节都必须在项目部门可控的范围并且能根据实际情况动态调整方案。项目负责人对整个项目负责，每个环节责任到人，配合完成项目并取得最大化效果。
依据陕西省西安市雁塔区高新科技路进行全面改善与施工实际情况制定经济合理的施工方案，施工方案需要对施工方法加以确定、选择合适的施工机具、施工顺序要统一、正确选择施工方案能够降低成本。在施工过程中降低消耗，提升工效的新技术与新工艺等降低成本的技术措施要对不同的技术方案进行技术经济分析，在实际施工过程中避免从技术角度选定方案，这样会忽视经济效果。要注重工程的质量，避免返工出现，减少施工时间，节省施工费用。陕西省西安市雁塔区高新科技路进行全面改善与施工成本与其他城市对比情况如表2所示。
从国家财政部对于构建现代管理会计体系的政策要求当中不难看出，公立医院在发展实践中需要进一步强化财务管理，加大成本核算与控制力度，严格落实财务制度的相关要求，这就需要从管理会计的维度着手构建起完善的组织架构，按照相关部署科学设置职能部门与岗位，配备专职的人才，从而为公立医院经济活动的预测、决策、规划、控制等系列活动提供科学依据。
因此，从图书馆项目服务深度方面界定其范围是基础性志愿服务和延伸性志愿服务，其中基础性志愿服务包括基础借阅、图书整理、读者引导、展览讲解、采编分拣等；延伸性志愿服务包括文献传递、讲故事、作业辅导、读者培训、就业指导、弱势群体阅读等方面。
(三)建立项目评分细则，成立项目评估委员会。项目的评分细则既能为立项及管理提供方向性指导，又为项目的审批过程提供相应的评分依据。项目评分细则应该包括项目的创新性、可行性、可推广性、方案动态和静态性、资金管理合理性、人员设置科学性、验收合格率等，既要从宏观上把握项目的完整可操作性，又要从微观上把握项目评分细则的量化、实施。
(一)成立文化志愿项目部门，确定项目范围。做任何事情成功的关键因素都取决于人。文化志愿服务成功的关键因素是能相处融洽、沟通顺畅的当事人，他们是项目的管理者、参与者、监督者。图书馆一是要根据项目管理的能力要求选择合适的文化志愿项目部门负责人以及组员，避免图书馆员一身多职的现象。二是确定图书馆的项目范围，而项目范围由服务深度、服务类别和服务内容决定[9]。
设备种类多，专业种类复杂，专业施工队伍多，都集中在施工现场，按照各自的施工图纸进行施工很难管理，这就要求安装工程总承包单位在施工前做好机电管线、设备、机房的综合布置工作，以确保机电安装工程的合理、美观及实用。
(四)项目验收，总结备案。完成项目验收需要对照项目进度表进行审核查验，查验合格后给与认证。验收结束后由项目负责人对整个项目进行总结，及时发现问题并标记解决方案，如：分析项目是否完成预期目标；项目实施过程中是否出现重大失误；成员之间的沟通渠道是否顺畅；有没有表现特别出色和能力较强的员工或志愿者等诸如此类的问题。还要将项目档案材料进行存档，以供查阅[5]。
五、文化志愿服务实行项目管理应该注意的几个问题
(一)争取项目专项资金，多渠道募集资金。任何项目的顺利实施都需要资金来运营。我国图书馆事业绝大多数依赖于国家财政拨款，志愿者服务的起步较晚。随着《志愿者条例》的颁布，我国志愿者服务才迎来了前所未有的法制化、制度化发展。美国的志愿者服务发展较为成熟，其项目资金主要由联邦政府、州政府和公共资金三部分构成，其中公共资金的比重非常高，至少可以达到资金构成的三分之一。资金的充足是美国志愿者服务高效、快速发展的重要原因之一。因此，江西省图书馆可以借鉴美国的先进经验，可以从以下两个方面争取项目基金：一方面明确志愿者项目的意义和影响，努力争取政府的专项资金，成立专项资金管理组；另一方面大力宣传志愿者项目，扩大社会影响，获得更多的民间支持，通过募捐、外联、与其他基金会合作等方式，大力吸取民间资金。
出现问题后，平台的公信力挽回措施不到位。平台处理突发恶性事件的能力较低，不恰当的措施会对平台产生负面影响。而轻松筹对诸如“罗一笑事件”等不恰当的后续处理致使公众对轻松筹平台的印象转为“轻松骗”，不利于平台的未来的发展。
(二)重视志愿者需求，完善志愿者激励措施。志愿者行为是一种没有报酬、完全自愿的高尚行为，这种行为的持续性需要尊重美国心理学家亚伯拉罕˙马斯洛的需求层次理论，即：生理需求、安全需求、友爱和归宿需求、尊敬需求、自我实现需求[10]。需求层次理论作为一种激励理论，在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。1998年美国的一项关于志愿者退出项目原因的调查，结果表明，志愿者退出项目的主要原因是基于各种压力，有26%选择了项目没有管理好；23%没能利用好志愿者时间；18%没能利用好志愿者才能；16%志愿者任务不明确；9%志愿者没能得到感。针对图书馆的志愿者队伍不稳定、流失率高的问题，图书馆管理者应该重视志愿者需求，从研究志愿者需求着手探索激励措施，具体可以从以下几个方面入手：一是提供志愿者工作时段内的餐食和饮水等，确保满足志愿者的基本生理需求；二是为志愿者购买相关保险，提供安全的工作环境；三是提供免费培训的机会和畅通交流的渠道，创造友爱的归属感氛围；四是尊重志愿者的劳动成果，并及时地给予表彰和激励；五是挖掘志愿者的潜力，给予志愿者施展个人才华的机会，并提供相应的平台助其实现个人成就，例如针对大学生志愿者，政府层面可以为其提供相应的入职推荐政策；学校层面可以为其提供优秀毕业生和奖学金方面的优先考虑政策。
(三)与其他图书馆和志愿者协会开展广泛合作。众所周知，高校有多样化的学科、强大的科研团队、扎实的科研能力以及精力充沛的大学生资源。一方面，与高校合作，建立由图书馆文化志愿项目部统一管理的“青年文化志愿者协会”。图书馆可以在各大学任命一名出色的志愿者协会会长，该会长可以由校学生会主席或者由活跃、有影响力的教师担任。拓展高校文化志愿阵地。另一方面，与各中国青年志愿者协会或者地方志愿者协会、社区志愿者协会等合作，相互交流学习，人员共享，互惠互利。这样，能较好地解决延伸文化志愿服务较少、文化志愿者队伍不大和素质偏低的问题。
六、结语
文化志愿者是一支管理灵活、素质较高的社会队伍，他们具有“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神；是中国社会主义精神文明建设的一面鲜活旗帜，是促进中国图书馆事业繁荣和发展的活力剂；是提高全民阅读和丰富图书馆体验的重要助推力量。而项目管理是现今运用较为成熟的管理模式，将其运用到图书馆志愿服务领域能在最有限的资源里实现项目成果的最大化，值得图书馆业界共同摸索和大力推广。
【参考文献】
[1]中华人民共和国中央人民政府.中华人民共和国国务院令第685号[EB/OL].http://www.gov.cn/zhengce/content/2017-09/06/content_5223028.htm
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[3]陈艳.项目立馆:以管理改革激发创新活力[J].图书馆论坛,2018，9:22～23
[4]美国项目管理协会．项目管理知识体系指南[M].北京:电子工业出版社,2005
[5]李燕.项目管理在公共图书馆的应用——以广州图书馆迎评估项目为例[J].图书情报工作,2015(S2):14～17
[6]丰素贞.试论图书馆项目管理中的“切分”和“设计”[J].潍坊学院学报,2013，6:103～104,115
[7]曲晓玮.图书馆项目管理应用探析[J].中国图书馆学报,2003，5:90～92
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[9]陈媛媛,李世颖.项目管理在高校图书馆社会化服务中的应用[J].图书情报工作,2015，10:86～91
[10]怎样理解员工“心理需求层次”，基础是什么？搜狗问问[EB/OL].https://wenwen.sogou.com/z/q831989012.htm.
【基金项目】 本文为江西省文化艺术科学规划项目“基于项目化管理模式的公共图书馆文化志愿服务探索——以江西省图书馆为例”(编号：YG2017011)研究成果。
【作者简介】
于海洋(1984.3～)，男，江西南昌人；江西省图书馆馆员；研究方向：读者服务
王丽(1985.3～)，女，江西武宁人；江西省图书馆馆员，硕士；研究方向：文化产业管理
宋来源(1991.4～)，女，江西南昌人；江西省文化和旅游厅信息中心馆员，硕士；研究方向：公共文化服务
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