（吉林省长春市解放军第二零八医院 门诊部 130062）
摘要：目的 分析总结门诊护理纠纷的起因，并探讨相应防范措施，以期为不断提高护理质量提供参考。方法 对我院于2015年1月～2018年6月期间记录的102起门诊护理纠纷事件进行回顾性分析，对其原因进行总结，并提出相应方法措施。结果 本次记录的门诊护理纠纷事件主要由于候诊时间过长（49起）、护理人员服务态度差（23起）及缺乏有效沟通（15起）3方面原因引起，分别占总发生起数的48.04%、22.55%、14.71%，与其他起因相比，比重存在统计学差异（P<0.05）；此外，还包括护理人员专业水平不高、管理制度不完善、患者自身及家属原因等方面。结论 应不断完善医院护理管理制度，规范就诊流程，增强护理人员专业技术水平的培训及护理服务意识，增加与患者及家属的有效沟通，从而减少或避免护理门诊纠纷的发生。
关键词：门诊；护理纠纷；原因；防范措施
门诊护理人员在长期的工作中极易由于简单的疏忽及错误处理等因素影响而引发门诊护理纠纷，对门诊工作的顺利开展不利[1]。本次研究对门诊护理纠纷原因进行总结分析，并探讨相应防范措施，报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
对我院于2015年1月～2018年6月期间记录的102起门诊护理纠纷事件进行回顾性分析。
1.2方法
安排专人通过描述性的方式对护理纠纷发生的原因进行统计并作出综合分析，结合本院实际制定相应防范措施。
1.3统计学方法
以SPSS21.0统计学软件对本次研究所得数据进行处理分析，计数资料的表示与检验分别由百分比（%）及卡方值（2）完成，若检验结果显示P<0.05，则表明数据差异具有统计学意义。
2.结果
本次记录的门诊护理纠纷事件主要原因有候诊时间过长、护理人员服务态度差、缺乏有效沟通、护理人员专业水平不高、管理制度不完善、患者自身及家属原因等，详情如表1所示。
表1 护理纠纷发生原因及占比分析
3.讨论
3.1门诊护理纠纷原因具体分析
3.1.1候诊时间过长 门诊未得到合理布局，缺乏规范的就诊流程说明或者患者未能按照规范的流程就诊，造成候诊秩序混乱；此外，由于医院缺乏对门诊护理工作重要性的正确认识，将年龄偏大、身体条件较差、无法胜任临床一线护理工作的人员安排到门诊提供护理服务，新进科室护理人员由于不熟悉科室内的仪器设备，缺乏工作经验，而门诊工作繁多且患者诊断步骤繁多等，从而造成患者及家属在就诊各环节需排长队，延长了候诊时间，引起患者及家属的不满。
3.1.2护理人员服务态度差 门诊护理人员在护理服务中缺乏主动服务意识，未能树立“以人为本”的护理服务理念，将叫号、病员分流及维持秩序等形式上的服务作为护理工作的重心，极少关注患者及家属的内心诉求；未能以平等的心态对待患者，没有做到换位思考，常将自己放在比患者高一等的地位，将自身的要求置于患者的要求之上等[2]。而现阶段随着人们自我保护意识及法律观念的增强，对医院护理服务的要求不断增加，因此造成护理冲突。
3.1.3缺乏有效沟通 门诊护理人员由于工作任务繁重，超负荷工作现象常常出现，因此当护理人员之间对工作进行交接或交代重要事项的过程中若患者插话将对工作人员的沟通效果造成不良影响，从而导致失误现象的发生，给护理纠纷埋下隐患[3]。
3.1.4护理人员专业水平不高 大部分门诊护理人员相关专业知识掌握不牢，不具备较高综合判断能力，未能对患者的病情进行仔细观察，缺乏足够的耐心，而在实际工作中又安于现状，不思进取，自身业务能力无法满足患者的需要，同时增加穿刺等操作的失误率，从而引起护理纠纷[4]。
3.1.5管理制度不完善 医院门诊护理未制定较为科学、完善的管理体制，包括交接班制度及护理操作规范等，极易导致护理工作出现失误的情况，引起护理纠纷[5]。
3.1.6患者自身及家属原因 患者及家属缺乏对医学相关知识的了解，仅凭自己的主观意志对医护人员所安排的项目及结果进行评估，因而容易产生误解及曲解，从而引发护理纠纷。
3.2防范措施
⑴医院提高对门诊护理工作的重视：医院领导应充分认识到门诊护理工作的重要性，从而对门诊护理工作团队进行合理构建，不断优化人员结构，同时配备具有丰富护理经验的高年资护理人员与一定数量的低年资护理工作人员，通过高年资人员的带领，不断增加低年资人员的工作经验，提高其对护理工作的熟练程度，从而促使其工作效率的提高，缩短患者候诊时间。⑵增强门诊护理人员的服务理念：积极转变护理人员传统服务观念，不断强化“以人为本”的服务观，引导护理人员学会换位思考，教会其正确的控制情绪方法；实行弹性排班，促使护理人员有充分的放松休息时间，有利于情绪的调节。⑶护理人员在与患者及家属进行沟通交流时应以温和的语言及亲切的态度，尽可能满足患者及家属的要求，使其感受到关爱；将疾病相关知识、治疗方案及相关注意事项等向患者及家属作详细说明，注意专业性术语的运用同时进行通俗易懂地讲解，对于患者提出的问题应给予耐心及正面的解答，从而增强患者的信任。⑷门诊护理人员应不断学习，汲取高年资护理人员的工作经验，积极参与医院组织的专业培训，对自己的知识系统进行和更新换代，不断提升自己的业务技能；医院应不断完善各项管理制度，规范门诊布局，鼓励患者及家属对门诊护理工作进行监督；患者及家属应积极通过就诊指南等的仔细阅读，以增强自己对医学知识的全面了解，从而减少对护理工作的误解与偏见，促进和谐护患关系的实现。
参考文献
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[2]柴建文，王辛.外科护理工作中的安全隐患分析及防范措施[J].山西医药杂志，2016，45(07)：852-853.
[3]朱传美，向燕君，赵淑珍.根本原因分析在降低门诊采血护患纠纷中的应用[J].华西医学，2016，31(07)：1298-1300.
[4]李艳艳，黄成亮.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].检验医学与临床，2017，14(A01)：90-92.
[5]张继芳.危机管理理论在门诊护理管理中的应用[J].检验医学与临床，2017，14(Z1)：251-253.
论文作者:李丽娟
论文发表刊物:《航空军医》2018年13期
论文发表时间:2018/8/31
标签：门诊论文; 患者论文; 护理人员论文; 纠纷论文; 家属论文; 原因论文; 护理工作论文; 《航空军医》2018年13期论文;